2020客世年会暨第16届“金耳唛杯”颁奖礼
2020客户世界年度大会暨第16届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼
主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会 ● 专题培训
时间：2020年10月20-21日
地址：北京-荣华天地会议中心
主办单位：客户世界机构
协办单位：CC-CMM标准组织
支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟（ContactCenterWorld）
中国首席客户官百人会（CCO100）
学术支持：
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group （科罗思集团）
Customer Service Audit
加州大学圣克鲁兹分校 UCSC IRKM Lab
大会主题：数字化转型时代的服务管理变革
会议安排：
10月20日：
上午：主题论坛——数字化转型时代的服务管理变革
下午：案例分享——“金耳唛杯”年度总决选
晚上：“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼
10月21日：
分论坛A：互动技术与数据运营
分论坛B：人力资源与流程管理
10月22-23日：会后培训——人工智能训练师认证课程
会议背景：
智能社会的进一步深入，数字经济的又一波推动，管理理念的再一场演进，客户需求与期望的新一次跃升台阶，对于消费者服务，企业服务和社会服务都是新机会新挑战。
规模化的专业化的客户运营、客服服务、客户契动日益成为企业竞争的重要能力。ABCD（人工智能、大数据、云雾计算、数字经济）不断为企业和用户的服务交互赋能创新，数字化社会、智慧城市构建日益使得企业和政府的核心要务成为“在云中用人工智能处理和应用大数据”。传统的被动客户服务继续向着数字化客户契动运营演进，单纯的客户触点建设与管理继续进化为全历程、端到端、多量纲的整体客户体验管理。人工服务与机器服务继续相互依赖，不断调优。5G+时代的到来，为实体渠道和数字渠道的融合发展又提供了新动能、新手段、新模式。 越来越多的企业的“客户体验事业群”将服务与体验从后台支撑模块演化成了中台能力平台甚至前台业务板块，直接为企业创造新型产品与业务方式，数据整合分析呈现手段不断升级迭代。新技术、新模式、新案例日益改观我们目前的客户服务、客户营销、客户运营、客户忠诚度管理各个领域。
每年一度的客户世界大会，是行业范围内的顶级盛会。企业的CCO、CMO、CEO（首席体验官），客户中心、呼叫中心、营销运营中心，客户契动技术企业，体验事业群的管理者、实践者与相关生态环节从业人员汇聚一堂，交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题；到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示，全面反映客户管理产业的与时俱进和壮丽未来。
关注重点：
1.数字化技术对服务产业与形态的影响
2.数字化社会中服务产业的变化趋势
3.数字化服务的内涵外延有哪些？
4.是否所有数字化社会中的服务形态都将是数字化服务？
5.如果工业互联网概念得以成立，服务互联网的概念是否成立？
6.美团、滴滴、瑞幸、必要等企业的数字化服务体现在哪些方面？
7.未来还有那些类似的创新会出现？
8.数字化服务大潮中的经典人工服务如何转型发展？
9.座席智能，客户智能的数字化发展路径各会呈现什么特点？
10.大量依赖人机交互体验的hospitality产业（酒店、航空、度假）以及专业服务（医疗、法律）如何与数字化服务产生关联？
11.数字化服务的标准规范会有什么特点？
12.“服务向善”理念的提出有没有现实意义？
13.服务管理的理念与观念需要如何演进？
14. 服务管理变革如何在不同性质行业与企业循序推进？
关于“客世年会”：
“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。
其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。
自2016年起，我们响应行业同仁的呼吁，确定于每年10月第三周举办一年一度的“中国客户管理人节”。
作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。
2020客户世界年度大会由业界知名专家厉朝阳先生担任会议主席。
关于“金耳唛杯”：
“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。
评选由客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。
一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决赛）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！
第十六届“金耳唛”中国最佳客户中心评选由业界知名专家米辉波先生担任评委会主席。
官方网站：http://www.jinermai.cn/
组织机构：
客户世界机构（CCM WORLD GROUP）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。
CC-CMM国际标准组织成立于2007年，是由客户世界机构发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的一整套运营标准体系。为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。目前CC-CMM国际标准体系对标的行业标杆客户已经超过260家，服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。
中国信息协会1989年4月成立，接受登记管理机关国家民政部和业务主管单位国家发展和改革委员会的业务指导和监督管理；业务工作接受工业和信息化部的指导，办事机构依托国家信息中心。旗下的数字经济专业委员会是从宏观经济的角度开展数字经济发展形势的分析跟踪研究预警，从产业发展的角度有效推动数字经济领域的创新创业活动。专委会宗旨是：深入贯彻落实党中央、国务院关于数字经济的重要指示精神，以构建国家层面推动数字经济规范发展的行业自律性组织为目标，以开展统计监测、提出政策建议、开展评估调查、加强资源对接、促进行业发展、推动国际交流、开展宣传推广为手段，为数字经济领域宏观经济政策制定、数字经济服务我国高质量发展和转型升级、各类市场化主体更有效参与融入数字经济发展并充分享受发展红利提供有力支撑。
中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CICED）2014年4月由国家信息中心与北京新国信呼叫中心与电子商务研究院共同发起成立的开放式研究平台。研究院以推动国内呼叫中心与电子商务产业科学发展为目标，以编制战略规划、提出政策建议、推动项目对接、发起产业基金、促进国际交流、加强能力建设为手段，研究提出旨在推动产业优化发展的规划政策思路，引导全国范围的产业结构优化和梯度转移，推动产业参与各方的创新、管理、竞争等方面能力的全面提升。
全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld is The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Today we have over 190,000 corporate ‘individual’ members have joined the association’s website ‘ContactCenterWorld.com’. We were established in 1999.
首席客户官百人会（CCO100）于2018年10月16日在北京成立，是一个非官方、非营利性的行业组织，定位于成为中国客户管理职业经理人聚集交流的俱乐部。CCO100成员在联谊闲话中交流、切磋、探讨、互助，也为各位同仁的职业发展拓展知识面、交际圈，影响力和成就感。
已确认会议合作（排名不分先后）：
2020“耳唛杯”中国最佳客户中心评选-年度总决赛独家冠名（竹间智能）
2020“耳唛杯”中国最佳客户中心评选-颁奖典礼独家冠名（远传）
鸿联九五，泰盈科技，方正科技，普强技术，天润融通，NICE，Genesys，华云天下，TDCX，优贝达，茹来智能，中科汇联，优服邦，第一客服
合作详情：
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左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
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张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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