浅谈数字化时代的客户忠诚度管理

客户世界 | 2020年8月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1852

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。在当今数字化的时代里，客户忠诚度代表了商品的社会属性，也代表了企业的社会价值。

著名的管理大师杜拉克说过:“企业效益中心不在企业内部, 企业惟一的效益中心就是客户。”

忠诚的客户是企业利润的主要来源。企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保持良好的生存和发展态势。在信息化时代的当下，客户获取产品享受服务的渠道纷繁复杂，竞争环境中，作为实体银行业发展有着很大的自身局限性，如何提升客户忠诚度，挖掘企业效益，是一个值得思考的问题。

提升客户忠诚度，建立完整的客户等级体系。不同的客户有着不同的潜在价值，银行通过自身特点，通过客户年龄阶段、购买价值、征信状况等类别将客户做详细的等级划分，尽量满足客户个性化需求，利用各种可利用的机会获取客户情况，包括分析客户的语言和行为，根据不同等级的客户群体开展相对应的产品介绍和服务。所谓“因地制宜”、“因材施教”，这样做可以节约成本，提高客户购买率。任何一个企业应该秉承“细节原则”，不是客户寻找商品，而是为每一个商品寻找合适的主人。

提升客户忠诚度，完善商品属性，提升企业形象。数字化时代的到来，为客户的生活提供了很多便利，电子商品的运用削弱了很多实体行业的效益，银行就是最受影响的企业之一。与电子银行便捷操作相比，实体银行有自己的短板但也有自己的优势。实体店的存在使客户“有迹可循”，真实的面对面服务是直观感受，坚持与客户有效沟通，实现与客户的承诺，提升产品的可靠质量，建立客户与企业的信任感，这些方法很大程度上降低了客户的购买风险，客户会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。

提升客户忠诚度，提高工作效率，提升客户的满意度。沟通是一个有效的了解过程，但电子时代的到来使得很多客户更愿意自助去处理业务，这就需要企业与时代接轨，及时了解电子产品，推广服务便捷渠道，尽量简约化服务流程，我们常听到客户抱怨办业务排队、咨询业务无人处理、自助渠道验证繁琐等，这都是影响客户忠诚度的原因。忠诚度不等同于满意度，但满意度一定是创造客户忠诚度的条件之一。经常接受企业服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传，他们会成为企业“义务”的市场推广人员。当然，客户满意度的高低还会受到社会环境的因素影响，对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的客户，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高客户满意度，而非不惜一切代价致力于极端客户的满意感知。这个过程也是一个净化客户群体的过程，好的环境更能造就忠诚度。

提升客户忠诚度，正确面对客户投诉，建立良好的投诉处理机制。随着时代的进步，客户的自我维权意识越来越重，企业想要与客户建立长久的信任关系，首先要善于处理客户的抱怨和异议。有研究显示：一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，往往更容易成为企业最忠诚的客户。客户不满意未必会转嫁情绪，而是会转移购买目标，投身到其他企业当中。通过客户的投诉，会使企业了解到产品和系统的不足，获知竞争对手的优势，这些免费的反馈何尝不是一种资源优势。当投诉处理结果超过客户预期时，往往会拉近客户和企业之间的关系，因此，处理好客户的投诉就是变向提升客户的忠诚度。除此之外，通过投诉还可以区分客户类别，为建立客户等级体系节约了时间。“授之以鱼不如授之以渔”，为客户提供问题解决的方案往往比直接利益化处理更能维系长久关系！

数字化时代的今天，人们在不断获取新鲜事物的同时也产生了严重的“依赖”心理，对于企业而言，收获的利润往往和客户停留的时间成正比，失去一个成熟的顾客与争取到一个新顾客，在经济效益上是截然不同的，由于与老客户之间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。因此，客户的忠诚度是企业长足发展的根源。而客户忠诚度是由很多因素决定的，只有企业根据其实际情况，把各种因素综合考虑，才能对症下药，更好地管理客户忠诚度。

作者：马琳；单位为中国建设银行远程智能银行中心；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。