无为而治的服务构想

2020年的疫情冲击来势凶猛，后果足够重、时间足够长。疫情的突然出现，改变了近乎所有人在2020年的生活，人们的座右铭成功的由“2020活的更好”变为“2020活着就好”。

活着就好，也有很多企业活出了精彩和价值，活着就好，更应该勉励我们让客户享受更好的服务，而我认为更好的服务就是无为而治的服务体验。

思维转变

2003年非典疫情让阿里巴巴从B2B业务，滋生出B2C业务的淘宝网，并依靠着第二曲线（淘宝网）的迅速崛起，逐渐成长为拥有天猫、蚂蚁金服、菜鸟、阿里云等巨型生态的顶级企业。非典与新冠病毒一样逼迫人们不得不居家隔离，此时人们的消费观，从单一的到店购买，衍生出到店、网购到家的多元选择出现，非典疫情禁足+边缘化的网购路径进化出了淘宝网。阿里在03年非典疫情下的思维转变，让客户感受到优惠、便捷的新型网购体验，个人认为是阿里成功的关键要素之一。

近期，中国首富易主的信息报道颇为频繁，成立于2015年9月的拼多多创始人黄峥，成功超越马云、马化腾成为最新一期的中国首富。据混沌大学创办人李善友教授在分析拼多多崛起的案例时提到，拼多多的崛起实则是创始人或管理团队思维转变、认知破界而生长出来的。

以下三点是我认为拼多多关键的转折点：

流量：常规电商会通过广告、竞价排名、明星代言来获取曝光，并通过品牌、内容的运营，促进注册、转化和销量。这种流量的获取成本高昂而且同质化严重。拼多多则利用爱贪小便宜的心理+微信社群崛起的黄金时期，采取拼团、砍价，迅速将个体用户形成网络客户群体，以极低的成本获取客户流量。

路径：常规电商采取的是传统的人找货的模式，也就是客户需要买什么商品，自己登陆网站、APP去搜索、参加活动、下单购买。而拼多多采取的是极具颠覆性的货找人的模式，也就是当某个客户想买一个商品时，便会发动身边一切资源帮忙砍价、砍价的人越多、越便宜，拼多多的产品链接，像病毒一样在人群中、社群里蔓延传播。这个商品只要有一个客户想买，便会拥有生命，不断地寻找临近买家，始于当下，却不知道何时终止。

简洁：常规电商会默认存在购物车，当有想购买的商品前，平台让用户将商品加入购物车，然后才能下单购买交易。拼多多则优化了购物车的功能，只要通过链接看到商品，客户可以随时下单购买，一键支付。方便、快捷，不让用户过多的对比、思考。

我想无为而治的体验就像拼多多一样，尽可能让用户做最少的事情，享受最大的优惠。当然拼多多的假货问题，肯定是要彻底解决，才能匹配他的这次转变和当前的市值。

服务升级，服务前置

想必，“售后服务”一词，已内置在很多人的脑海中，仿佛服务天生就应该发生在交易完成以后，所以在诸多的公司中，客户服务中心的话语权很弱，甚至被看作成本中心。个人认为服务或服务思维，应当是贯穿产品设计、市场营销、品牌运营、售后服务乃至产品迭代等全流程参与的。

下面谈谈每个阶段植入服务思维能带来哪些变化。

产品设计：产品设计的本质是有用、常用和有价值，而植入服务思维的产品设计好用、易用、懂客户和有价值。设计师通常在设计产品时会重点突出某个功能，而打破产品的均衡，忽略用户使用时的体验和场景。而且服务人员、服务思维会通过服务数据、调研反馈、使用场景、客户需求和潜在槽点，给予一定的参考。让产品在原型阶段，就能第一时间感受用户使用后的画面。此举并非让服务喧宾夺主，而是参与配合设计师的设计工作，最终的决定权仍然是设计师想有。

时下最火的55℃杯便是鲜活的例子，我们使用多年的玻璃杯、保温杯都只是一件工业时代做工精良的商品，但不是一个好的产品。你一定经历过，玻璃杯泡茶，外出没多会儿就凉了。保温杯的效果确实没得挑，早上泡的茶，晚上还烫嘴，想喝水时，先得等半个小时降温。而55℃杯就是从设计伊始就将服务思维纳入其中。将传统杯子诸多痛点列出，最终通过物理学思维，创造出一个让用户时刻看到温度、且具备升温、降温的智能杯子。如果不具备服务思维、不感知客户，最多只能设计出工艺更好的保温杯或玻璃杯而已。

市场营销：服务思维或客户服务之于市场营销而言，可以有以下三点供您参考。

1、营销亮点：将特色服务作为市场营销的吸粉利器，比如京东的物流、国美大家电的上门维修、阿里巴巴当时主打诚信的支付宝等，都是将单一服务作为品牌或产品优势进行宣传。

2、客户关注点：通过客服大数据汇总、分析，市场营销团队便可找准客户关注点和客户痛点、槽点，进行必要的话术、宣传语优化。

3、市场营销的保障：企业的成长不会是某一单一要素或团队决定的，而是力出一孔，持续迭代进化而成的。市场营销与客户服务便是互相反馈、互指迭代的两个板块，通过营销数据，服务团队便可提前布局服务重点，通过服务数据，市场营销便可升级营销策略。

以上是我对服务前置和服务思维参与全流程的初步思考，只有从一开始就考虑客户的感受，才能设计出独特的产品。诸如中医中“不治已病治未病”的思想，才是服务的最高境界。

理念转变，服务找人

上述拼多多崛起分析时，提到过由人找货转变为货找人，这一认知的突破后，成为今天拼多多崛起的关键因素之一。换位思考一下，您的企业还有多少流程、多少环节可以由传统的“客户找服务”，转变为”服务找客户”。这将是未来企业的核心竞争力之一。

国美电器早在2016年便成立国美管家，其战略意义是依托其核心业务的服务进行独立布局，旨在建立互联网+服务的平台。涉及业务有供家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收、手机回收等五大核心业务线。而今这张王牌成功吸引拼多多的战略合作项目。

仔细想想，我们的业务线是否能成为智能服务的开启者，将决定企业是否能拿到智能时代的门票。以下我个人的一些设想：

1、自动传输：电子类产品能否提升为故障自传输？比如手机出现屏幕炸裂、按键损坏、芯片损坏时，可自动向厂家发出损坏提示，客服主动联系客户；也可弹出窗口，提示客户，由客户同意，一键链接厂家。

2、服务多用：手机用两年、三年性能会跟不上时代，是否在手机毁坏或换机潮时，主动联系用户更换新机。而不是让用户重新京东、国美、淘宝重新选择？

3、协助查找：当前定位功能非常普遍，厂家能否协助失主定位查找，或是否可以让客户实名登记，将丢失手机系统销毁。以免隐私泄露。

4、服务升级：无论什么行业，交易后可否邀请客户进入客户群，甚至担当代言人、KOL、体验官等。客户代言说不定比明星强。

5、隐性收费趋于0：万物互联的时代，是否将安装费、材料费这些存在诸多隐性费用的地方，趋于免费。因为你安装、维修是一次难得的链接和触达客户的机会。当前虽然触达的工具多了，看似便捷，实则难度增大，人们选择指数级增加。

无为而治

无为而治，并不是自身什么都不做，而是最大程度的给予客户简洁，而简洁的背后是整个企业搏命式的努力和付出。极度简洁的背后是极度的复杂和困难。

苹果的强大在于极度简洁，功能机标配的物理键盘，被乔布斯和他的团队变没了。由此给人们的双手已解放、操作多样化、便捷化，基于如此简洁的理念，他做到了改变世界。

我们是否能将服务用极简或无为而治的理念重新构建。乃至于所有的产品，是否可以建构在极简的产品理念上？答案只有你自己知晓。

疫情时期，重新思索未来，疫情过后，繁荣依旧。智能时代，我们来了。

作者：王明；为国文互联教育集团人力行政总监；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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