北京福田售后服务系统信息化案例

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1332

||2007-06-26

　实施方：北京福田

　　1.1项目背景

　　北汽福田汽车股份有限公司（简称福田汽车）成立于1996年8月28日，是一家跨地区、跨行业、跨所有制的国有控股上市公司。总部位于北京市昌平区，现有资产达50多亿元，员工2.8万余人，是一个以北京为管理中心，在京、津、鲁、冀、湘、鄂、辽、粤等8个省市区拥有整车和零部件事业部，研发分支机构分布在日本、德国、台湾等地的企业集团。2005年，福田汽车以119.32亿元的品牌价值在汽车行业排名第四，同时在“中国500最具价值品牌”榜单中居第43位。

　　福田汽车配件服务部门包括福田营销公司客户关系部（包括福田呼叫中心）、配件公司、欧曼客户服务部、欧曼配件以及福田营销公司配件公司的5个办事处及24个供应中心、6个分公司、欧曼配件的26个代理库、2个直管库。

　　另外还有许多外部关联单位是：1000多家分供商、500多家配件专卖店、上百家物流公司、近1000家服务站。累计共有2600多个应用单位。

　　在2005年配件服务信息系统实施前，配件公司（包括欧曼配件）配件系统的业务管理以传统管理方式为主，许多业务靠手工操作，未实现网络化管理；客户关系部呼叫中心依靠CallCenter系统，实现客户关系的有效管理，并依靠CallCenter系统的报修功能对客户维修信息实现简单的管理。信息系统的应用没有系统化、网络化、规模化。

　　1.2项目需求

　　实施此项目，主要是利用信息技术这个管理手段，作用于福田营销公司下属的汽车产品的配件和服务管理。

　　配件系统主要满足总部应用、经销商应用和供应商应用三部分。其中总部应用业务模块要包括订货业务、销售业务、仓储管理、配件目录、内部维护和公共等功能；经销商应用业务模块要包括生成订单、销售退货申请、销售退货修改、生成退单、发运单管理、修改密码和查询等功能；供应商应用业务模块要包括处理采购订单、处理采购退货单、修改密码和查询等功能。

　　售后服务系统主要为满足总部应用和服务站应用两部分。其中总部应用业务模块要包括资料管理、索赔申请报告审核、旧件审核、服务科审核、财务审核、结算管理、质量月报、查询统计和系统管理等功能；服务站应用业务模块要包括业务接待、服务站结算、配件管理、资料管理、查询统计和系统管理等功能。

　　1.3项目目标

　　为营销公司配件和服务业务提供统一的信息化管理平台，优化现有业务流程，提高工作效率,真正实现配件服务业务的物流、信息流、财务结算、制单信息的高度集成与统一。从配件的销售、仓库、采购、计划、到供应商、服务站、配件专卖店、代理库管理完全集成统一在同一个系统平台，在财务管理上，做到和营销公司U8系统相衔接。服务系统要涵盖了对维修过程和维修索赔管理，加强服务和配件销售终端——对配件供应中心、专卖店、代理库的控制及协同，对服务站维修业务提供支持

　　并在此系统平台的基础上实现对四大品牌的客户进行的服务和统计分析，以便及时了解客户需求，提高用户满意度，另外，通过此系统，准确及时的了解市场的质量信息，不断改进产品质量，从而提升我公司形象。

　　1.4项目范围

　　项目所涉及的福田汽车品牌：欧曼、时代、奥铃、风景、欧马可、萨普、传奇

　　系统使用单位：内部单位有营销配件公司、营销客户关系部、欧曼营销配件公司、欧曼营销客户关系部。

　　外部单位有全国所有各福田汽车维修站、配件专卖店、欧曼代理库、配件供应商。

　　内外部累计共有2600多个应用单位。

　　2. 项目方案

　　2.1功能需求

　　2.1.1 销售管理

　　·销售订单

　　服务站向销售科下达订单、销售科处理销售订单并下达计划单给仓库，

　　服务站在生成销售订单时，可以充分利用配件目录，可以通过配件目录，连续地选择需要的配件

　　而在销售订单处理时，销售计划员在处理前可以看到该服务站的账户余额和信用额，以及订单总金额。

　　·销售退货

　　服务站向销售科下达退货单，要求退货、销售科处理销售退货。该流程有两个用途，一个用途是让当服务站的确要退一些多订的配件而配件公司又同意的时候，可以采用这个功能。第二个用途是当销售出库操作错误时，可以通过该功能并结合结算功能完成数据校正。

　　2.1.2 采购管理

　　·采购订单

　　采购科向供应商下达订单要求采购（智能订货），由配件公司的采购科直接向供应商订货，并用信息系统辅助计算，使订货数据科学、准确，流程简洁，处理快速。

　　系统先通过复杂的预测销量和库存差额产生的推荐采购的数量（自动生成申请数），采购人员（订货员）可以根据自己的经验修改，也可以直接采用。

　　·采购退货

　　当采购科采购的配件数量过多，而配件已经被供应中心入库，这种情况下，采购科可以向供应商下达退货单，要求退货，当供应商同意退货时，可以执行采购退货出库。

　　2.1.3 调拨管理

　　·内部调拨

　　总库和分仓库（内部的）之间的物料平衡，不参与结算。除了普通的仓库管理外，对于多个仓库间计算，要求系统提供在途库存的监控和计算，确保所有的出入库操作有据可查，库存管理严谨合理。

　　采用多种途径生成调拨单，包括人工生成、智能订货数据生成等

　　2.1.4仓库管理

　　·出、入库计划单管理

　　销售科、采购科等向仓库下达的出入库指令，仓库对这些指令做出第一步处理。

　　入库类型分：采购入库、调拨入库、退货入库等。可进行预入库查询和增加收货单、增加入库单的操作。对入库任务单进行入库操作，生成入库单。可进行查询、增加、修改、查看、审核和删除操作。

　　对出库任务单进行出库操作，生成出库单。可进行查询、增加、修改、查看、审核和删除操作。可以查询、修改、查看、删除出库单信息

　　·配件检验

　　对于进入仓库的配件，仓库检验员根据入库计划单做检验，允许检验员分多次检验一张入库计划单。

　　·保管入库

　　仓库保管员根据检验单做入库，保管入库的配件被分配到具体的库位上，进入到可以销售的状态。

　　·保管出库

　　仓库保管员根据出库计划单做出库。

　·销售结算

　　财务部门或者销售科根据销售的出库单、入库单（负出库）进行结算、登记发票、打印发票清单等。

　　·采购结算

　　财务部门或者采购科根据采购的入库单、出库单（负入库）进行结算。

　　·发运管理

　　运输部门根据需要发运的配件来调配车辆，跟踪发运单据。

　　2.1.5 统计报表

　　·销售统计报表

　　统计某个时间段内销售成本和销售金额（可以综合或分服务站），使您随时知道任何一个时段的销售情况，包括月销售成本、累计销售成本、月销售金额、累计销售成本。

　　·采购统计报表

　　统计某个时间段内采购直接成本（可以综合或分供应商），可以分仓库统计。

　　库存查询——查询某个仓库或者所有仓库中配件的数量。

　　配件出入库台帐查询——查询某一时间段内的各种出入库数量

　　可以定制部分查询统计

　　2.1.6 服务站维修作业管理

　　需要实现来客登记、客户信息管理和车辆信息管理，并且提供信息修改功能；实现维修单生成、修改功能；实现特殊维修作业申请单生成功能，完成维修过程中的领料和退料功能；实现向客户的维修结算

　　2.1.7服务站维修索赔管理

　　对三包服务类的维修自动生成维修索赔单，实现对索赔审核和部分修改功能，服务站依靠系统，完成外出维修差旅费的登记和索赔业务，通过系统，实现对各种服务活动的管理，通过系统，完成向责任供应商的索赔流程。

　　2.1.8旧件的管理

　　旧件在维修作业过程自动生成条形码，做为对旧件识别的唯一标识，通过激光打印机对旧件条形码标签进行打印；对旧件的回收、入库、出库采用条形码管理。

　　2.1.9 基础数据维护

　　·备品目录维护

　　技术科根据工艺、生产、供应情况维护修改备品目录，该目录可以作为服务站订货参考和内部其他部门的技术参考。

　　其中最为主要的是被备品目录编辑器（即配件目录编辑器）的功能。备件目录支持系列、车型、总成、分总成、配件的新增、维护，对于我公司而言，还需要新增品牌维护。下图中的各个节点均可配置图形，并支持对图形的放大、缩小、平移、窗选浏览等功能。可以对总成配置PDM图（也称BOM图），方便服务站或其他部门查找配件。

　　·价格维护

　　制定、审核配件的采购价格、多档销售价格，设置服务站的价格等级。销售价格体系可以按照不同的配件种类、服务站、价格等级系数、是否正常订货等因素设置，完全满足我公司目前的销售价格策略。具体来说，每种配件（指每个配件号）据可以设置一个参考价，针对每类配件（比如进口件、国产件、特殊件等）件均可以设置任意档价格。而针对任意一家服务站可以设置它的正常订货方式下为何种价格，紧急订货下为和种价格。而采购价格策略和我公司目前价格策略完全一致。

　　·其它功能

　　包括仓库信息维护、服务站信息、供应商信息维护等等，起辅助主业务的作用。

　2.1.10 系统管理

　　系统管理功能需要包含对企业账号和密码的管理，对系统中的各企业进行权限分配的管理，以及系统操作日志的管理等

　　2.2系统需求

　　2.2.1软硬件环境需求

　　系统为三层结构，分成客户层、应用层、数据库三层。其中应用层和数据库部署在数据中心，客户层部署在用户使用的终端电脑上，称为客户端。

　　仓库使用条码采集设备，并通过仓库无线网络接入局域网或Internet，实现和数据中心的连接。

　　2.2.2数据中心配置

　　数据中心配置应用服务器和数据库服务器，应用服务器按照一台应用服务器可以支持300个服务站考虑。

　　每台配件数据库服务器约可支持60000张销售订单/年规模。

　　每台服务数据库服务器单独安装服务站数据库时约可支持3000张/天派工单的规模。

　　每台服务数据库服务器单独安装服务科数据库时约可支持4500张/天索赔单的规模。

　　2.2.3客户端配置

　　操作系统：Windows 2000或者WindowsXP或者Windows2003

　　CPU ：奔腾1G或以上

　　内存：256M

　　Internet接入：ADSL 512K

　　2.2.4条码扫描设备配置

　　操作系统：Windows CE.NET

　　内存：32M RAM+32M ROM

　　扫描仪：激光扫描

　　通讯：支持无线通讯，遵守IEEE802.11b

　　2.2.5 其它系统需求

　　网络平台统一。系统要求建立在基于Internet网统一平台的一个系统。满足企业业务跨地区的需求和企业业务网络化的需求。

　　数据实时、准确、全面。企业、服务商、配件商和企业伙伴，在统一平台上共同进行数据信息的同步处理，保证数据的实时性。

　　数据录入工作分配合理。企业负责录入产品信息，服务商负责录入服务记录信息。保证数据录入的准确性，使企业的业务延伸到了不同的行业，降低企业的工作量。

　　数据共享。系统数据集中管理，保证数据共享。

　　数据分析、统计及时。系统可以随时进行数据查询、统计和分析。

　　通信费用低。只有接入Internet网的费用。

　　维护容易。系统维护只在服务器端进行，客户端的机器维护工作量少，维护费用要求很低。

　　系统可平滑移植。保证系统平滑移植性。

　　系统的可扩展性。系统与操作系统、数据库、硬件无关，保证了系统的扩展性，保护用户的投资。

　　安全性。通过用户帐号、密码、角色、权限的设置，保证了用户数据信息的隐私和安全。

　　2.3方案选择

　　方案的选择主要考虑以下几点：

　　方案符合实际业务流程，操作容易、实施周期短、见效快，有在汽车行业成功应用的案例，系统各模块设置符合汽车行业特点。

　　考虑到需要对数据进行集中管理的需要以及和公司其它基于ORACLE数据库的信息系统进行接口和数据共享，选择ORACLE数据库，要求数据服务器系统稳定可靠，数据库服务器采用UNIX系统。

　　系统选择基于B/S架构或准B/S架构，客户端易于安装，维护成本少。

　　在公司已有的PIX防火墙的基础上，加强数据安全保障功能。

　　实施过程中应具有的质量保证与控制方法。

　　方案最终选择了在汽车行业具有成功应用经验的上海晨阑公司的VE-I供应链管理平台进行再次开发，以形成福田汽车的配件服务信息管理系统。

　　2.4系统解决方案

　　2.4.1 技术平台选择

　　三层结构具有更灵活的硬件系统构成，对于各个层可以选择与其处理负荷和处理特性相适应的硬件。合理地分割三层结构并使其独立，可以使系统的结构变得简单清晰，这样就提高了程序的可维护性。三层结构中，应用的各层可以并行开发，各层也可以选择各自最适合的开发语言，有利于变更和维护应用技术规范。按层分割功能使各个程序的处理逻辑变得十分简单。一般而言，三层结构的优势主要表现在以下几个方面：

　　A、利用单一的访问点，可以在任何地方访问站点的数据库；

　　B、减少整个系统的成本；

　　C、维护升级比较方便；

　　D、具有良好的开放性；

　　E、系统的可扩充性良好；

　　F、进行严密的安全管理；

　　要开发一个三层结构，需要应用这些技术：中间件、通信协议以及事务模式。

　　2.4.2数据库平台选择

　　配件、服务系统选用Oracle9i数据库。

　　2.4.3系统架构

　　
< p align="left">　　在上面的示意图中，整车客户信息由SD系统提供，信息包括客户名称、电话及其购买的车辆的相关信息。呼叫中心系统（Call Center）和SD系统通过专门的接口对这些客户信息进行读取。配件服务信息系统每天和呼叫中心系统（Call Center）进行一次数据交互，配件服务信息系统从呼叫中心系统获取新的客户信息，并将此信息提供给服务站，由服务站来完成相应车辆的保养服务和报修服务；呼叫中心系统每天从配件服务信息系统中获取维修相关信息，来对服务过的客户进行回访，验证服务的真实性，实现客户关怀。配件服务信息系统又和福田整车明细表数据做接口，及时获取车辆组成的零部件更改明细，并在配件服务系统中完成整个车辆从总成到各散件的明细维护，并将这些零部件信息通过配件服务信息系统提供给各服务站，指导服务站向福田公司采购配件和对车辆进行维修，并在系统完成信息提报。配件服务信息系统最后将相关财务信息通过相应接口输入到用友U8财务系统中，生成相关凭证。

　　2.4.4关键技术

　　系统采用开放式的数据处理技术，采用开放式标准数据接口。具有通用的数据交换和持续升级能力。系统采用多层逻辑结构，多服务器集群技术，实现系统的高伸缩性和高可用性。系统采用多层分布式数据处理系统，通过多点数据处理技术实现负载的有效平衡分配和系统的高度可用性。

　　系统安全方面：系统支持SSL(安全套接字)技术、有效时程身份验证技术和令牌锁技术，并支持128位公钥加密技术，能够确保系统运行的安全性和保密性；

　　系统可用性方面：系统采用分布式运行环境。将数据，逻辑，客户分离，并在每一层上提供多份交叉冗余，任何一个节点的故障均不可能造成系统瘫痪。

　　系统性能方面：系统采用分布式计算技术，将一个大型业务分配在若干个计算机系统上处理因此系统具有高度的可扩展能力，足够负担大型的企业应用的需求。

　　系统数据安全方面：采用分布数据中心技术，通过异步数据复制技术，确保运行系统中包括至少两个或以上的数据副本。并且这些数据副本的存放采用地域上的差异放置。

　　系统通讯方面：系统全面运行在Internet 环境下，具有可拓展性和便利性。

　　2.4.5系统安全保证

　　1、登录安全性：所有需要使用系统的用户均会获得一个帐号和密码，对于帐号和密码不正确的用户，系统拒绝登录。

　　2、数据传输安全性：所有数据在网络上传输均经过加密处理，对于特殊的数据，比如密码经过2种不同的加密处理。

　　3、数据存储的安全性：服务器放置在专门的场地，未经授权的人员不能接触到服务器，所有的数据每天做一次备份。

　　管理效益

　　实现了数据实时传递，缩短了信息的统计分析周期，缩短了交货期。主要体现在：服务站在系统内直接提交订货单，并可以对订单处理状态动态实时跟踪; 全国20多个配件仓库库存共享，通过内部调配货源及时得到满足保证；通过系统供应商能够更快更准确地接到配件公司的采购订单，及时准备货源，缩短发货周期；配件交付给客户的交货期缩短，客户满意度提高，现在配件的到位及时率以从原来的53%提高到现在的75%。

　　数据的准确性得到了很大的提高。配件的图号、故障原因、维修措施都通过编码的方式维护到系统中，使用单位只要进行选择想要的内容即可，无需手工输入，减少了输入所产生的错误。数据依靠计算机网络进行传输，不会发生中间转送，只要计算机网络正常，就不会产生数据丢失或数据模糊的情况。信息丢失的概率由原来的10-15%降到0。

　　为服务站、供应商、配件专卖店、福田配件公司、福田客户服务部门提供了统一的信息化平台，使各终端信息能够及时收集，并反馈到各信息使用单位，做到了各项信息资源能够实时共享。

　　降低了成本。主要表现在：采购成本有所降低，通过智能订货减少盲目重复订货，降低采购成本每年348万元；降低库存成本，将全国库存资源统一管理，库存更享，避免盲目采购，系统对配件库龄进行分析，尽可能减少积压件，减少由库存引起的负荷成本，每年节省成本184万元；减少管理成本，提高了效率，节省了人力资源成本，每年节省100万元的人力成本；降低虚假索赔费用，每年节省成本几千万元。

　　对故障原因、维修措施标准化、代码化，维修工时费用、材料费用都由系统自动生成，信息审核人员审核信息的效率获得了很大提高，由以前的平均每个人每天必须审核200多条信息需要工作10小时，到现在审核同样多的信息只需3个小时。

　　利用信息系统，统一了服务站的维修标准和流程。

　　评价

　　依托配件服务管理信息系统，福田汽车整个配件服务业务已建立起了一套完整的配件采购、供应、库存等市场服务和销售的体系，在同行业首先实现了配件供应24小时到位。同时，建立和完善了故障件回收管理体系，对故障件进行100%回收。

　　配件服务信息系统的推广应用，使各管理部门的工作效率得到了很大的提高，订单的提报速度、准确率比以前获得了质的飞跃，大大缩短了数据收集、统计和形成报表的时间，使各管理人员能够有更多的时间来进行数据分析，为科学决策及时提供了依据。配件服务管理信息系统被各位业务人员和管理人员称为其工作的好帮手。获得了广泛好评。

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