数字化时代的客户忠诚需要陪伴而不是培养

客户世界 | 2020年8月11日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1688

客户忠诚度在数字化时代重新获得关注，源自于这个时代所特有的运行规则。什么是数字化时代呢？是大数据的分析、是数据精准营销、还是客户精准画像？一系列陌生而又熟悉的名词在全新的市场环境之中变得亦幻亦真，从而让市场更难。但是不管在任何的环境之中，我们每一个人都需要反思——客户为何要对我们忠诚。我们可以设想客户从听到、遇到、熟悉、到复购（转介绍），一系列行为结果的产生，你会发现并不是我们培养了客户，而是因为我们每时每刻都在陪伴着客户，随时迅速的接待、专业的解答、快速的响应、贴心的跟踪、使用中瑕疵的及时修复，全流程的产出，这都是我们在陪伴客户。

笔者所在的汽车行业，陪伴客户的周期可以长达36-48个月不等，甚至更长。每个月，服务人员都要跟客户通电话、见面、打N次交道。我相信在这3-4年的陪伴里，一定会给客户某些方面带来不满意，那又如何让客户忠诚呢？那就是我们的服务运营提供最好的差异化来源和驱动力的不同管理。

汽车行业与传统的运营商、航空公司、银行等行业的服务不同，我们属于大宗商品，二次转化的周期相对长。而与几家友商的行业内部对比来看，虽然各家表面上的服务比较类似，但实际却各有不同。我们有万人销售团队，其中90%员工在一线门店，我们所处的城市一般是三到五线的城镇。在业内有一个形象的说法：很多友商是一支喝咖啡的队伍服务吃大蒜的客户，而我们是一支吃大蒜的队伍服务吃大蒜的客户。

我们全国有500多家门店，现在服务约15万的三到五线的小镇青年，陪伴他们36-48个月。在服务的过程当中我们发现，其实低线城市客户群体与高线城市客户群体有较大的差异。简单来说，低线城市人群是中国主流人群，但是他们正接受非主流的服务（一般这些企业的总部都在北上广、江浙沪、陕川鄂一二线大城市），如果我们不在一线陪伴我们的客户，可能我们看到就是一张数据报表、一群客户所谓的合理、不合理的需求，导致在现实中存大着巨大的鸿沟与差异，这也是低线城市客户群体身处的市场特点与矛盾。

基于低线城市客群特征，我们开始构建差异化打法，那就是到客户身边去陪伴，去聊聊客户诉求、去听听客户声音、去问问服务如何改进。

众所周知的“奔驰事件”出现后，作为扎根在低线城市的汽车零售服务商，我们也在思考和提炼我们对客户的态度，从而让客户忠诚。而我们所关注的便是三个词：靠谱、方便、实惠。客户害怕被骗，那我们就要靠谱经营；客户身处不便捷的地带，我们的服务就要方便；客户对价格把控不全面，我们就要便宜实惠。坚持用心践行这六个字，客户自然会忠诚。

身处在非快速转换的行业里（例如：汽车、房产等），客户的陪伴式服务显得尤为重要，客户可选择的机会非常广，且每家的活动力度都非常诱人，客户对产品方案的需求繁多，客户购买欲已经在内心盘算已久，甚至可能七大姑八大姨都帮着决策。众多不确定性因素的集合，如何才能让客户选择我们的产品，不仅仅要打造适合客户的产品，更重要的就是陪伴客户，与客户成为朋友。

在我们身边有不少鲜活的例子，客户成了我们的员工，我们成了同事、伙伴，成了经纪人渠道、成了转介绍的提供者。该动作的产生，就是客户的信任、忠诚，这也更让我们感受到让客户忠诚和信任不在培养，而是在陪伴，让客户真正感受到企业带给他的价值和好处。

笔者曾经回访一位老客户，客户表示：各家提供的产品都是一样，都是由生产厂家统一提供的，但是依然选择你们，就是因为你们的服务人员经常与我们互动，有什么问题都可以随时找到解决的方式。在我们县城，大家都很熟悉，认为你们的客户经理不是为了销售提成再努力，而是为了客户满意在努力，但是也可以说，我们满意了，他就赚钱了。

拨开层层迷雾，避开那些复杂的体系构建和专业名词，你会发现忠诚其实很简单，客户满意不是因为公司的战略有多高，不是因为公司的产品有多特殊，也不是因为公司员工的文化程度，而是因为公司的定位和SOP设计合理和企业文化的影响。

我们陪伴客户3-4年的时间里，给客户提供靠谱、方便、实惠的产品和服务，在核心能力的积累和总结中，让客户真实的感受到我们的陪伴，加之共享、开放、互利给行业净化，客户对企业的忠诚在陪伴中健全，在健全中完善，在完善中升华，老带新的转介绍，节省了广告成本，将原有预算再回馈给客户，客户忠诚度更容易建立。

作者：田波；单位为花生好车；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。