客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2020嘉宾介绍
主办单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
协办单位：
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
广州市服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会
时间：2020年8月17-18日
地点：广州阳光酒店（广州市天河区黄埔大道中199号）
会议主题：为人民连线
演讲嘉宾：
袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，亚信咨询首席顾问，《客户世界》总编辑。长期在通信、信息与数字化领域从事战略、管理、运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕企业战略转型、业务创新、运营能力与客户体验管理都有一系列理论研究与案例呈现。在管理、业务与服务领域发表大量评论文章， 著有《呼叫中心的视野与格局》、《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。
分享主题：新型智慧城市建设与政府线上服务的发展
周伟强：中移在线广东分公司总经理。多年从事服务运营管理，数字服务、智慧运营倡导者，提出“CPC精益服务运营”、“ITS适时服务”、“服务化3.0”等的模型，积极探索智能服务、大数据、云计算在服务领域的应用。中国通信学会经济管理与创新委员会（EMIC）委员、中国通信学会云计算与大数据应用委员会委员、CC-CMM标准指导委员会委员。
分享主题：数字化与5G客服
屈艺娇：广州12345政府服务热线受理中心副主任。获华南理工大学工学管理学双学士、中山大学公共管理硕士学位。从事政府公共管理和政务服务工作15年，一直致力于政务服务改革的政策法规研究和相关标准规范制定工作，多次组织起草、主导完成指导全市各区各部门有关的政务服务体系建设和政务服务标准化管理的全市性、纲领性文件，参与政府热线国家公共服务标准化试点验收、营商环境改革等专项工作，并指导市级部门及各区开展工作。相关的经验、做法被国家部委吸收到国家级改革文件中并在全国推广，每年有几百批次考察团因此到广州市本级及各区考察学习。
分享主题：打造标准化智能化政府热线 焕发政府服务发展新动能——广州12345标准化建设实践
苟蜀秦：现任上市公司深圳天威视讯股份有限公司副总经理，目前在公司协助总经理具体分管客户服务、政企业务等工作。拥有超过20年的客户服务和营销工作经验，在客服及营销人员的招聘、培训、运营管理体系的构建，以及服务与营销团队的运营管理、市场拓展方面有较为深入的认识和实战管理经验。
分享主题：责任与使命：服务连线的平台化
曾玲丽：国家电网公司客服中心南方分中心副主任。从事客户管理工作20年，始终秉持“以客户为中心”的服务理念，强化客户体验管理，建成95598 服务全生命周期的客户体验评价体系，坚持开展第三方满意度调查月度分析、客户体验季度分享，持续改善客户感知，推动了国家电网95598 服务热线客户感知总体评价排名第一。负责构建了南方分中心基础管理体系，优化了服务流程，持续3年推出“精准服务，精彩互动”服务举措，促进了上下游客户的满意度提升，推动国网客服中心顺利通过CC-CMM标杆级认证。带领团队积极开展智能服务体系建设，智能运营调控系统、智能知识库系统、智能语音质检系统在95598运营管理中发挥了积极作用，为国网客服中心的转型升级做出了突出贡献。
分享主题：95598——逆风而行 播撒光明
陈威：中国—东盟信息港股份有限公司云通信事业群兼广西东信易通科技有限公司副总经理，CCO100首席客户官百人会成员。从1994年开始长期专注于寻呼、声讯和短信等电信增值服务行业和呼叫中心外包服务领域，熟悉呼叫中心外包业务的市场拓展和运营管理，成功为中信银行提供了第一家金融业务外包服务，为广西人社厅12333热线提供了包括系统、职场和运营管理的全业务外包服务，致力于建设全渠道的智能呼叫中心平台、联合优秀的外包服务商和智能客服厂商强强合作为政府热线12345和12333提供专业的运营管理服务。曾任呼叫中心产业论坛轮值主席，作为起草人参与制定了工信部颁发的《呼叫中心质量服务与运营管理规范》，多次荣获中国最佳客户服务管理人和中国呼叫中心产业杰出贡献奖。
分享主题：做政务热线的好帮手
石云：客世集团研发副总裁，CC-CMM标准组织执行理事兼研发总监。博士，六西格玛黑带大师，CC-CMM标准组织创始成员，ACE资格认证体系总负责人，行业年度报告总撰稿人。兼任国家发改委信息中心数据研究院首席顾问、上海财经大学金融科技研究院智能金融工作组首席科学家、复旦大学软件学院客座讲师。是国内服务业领域统计学与运筹学应用方面的知名专家之一。发表国际一流期刊论文2篇，国内一流期刊3篇，清华大学出版社专著3部，国家专利2篇。学术著作包括：《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《中国客户中心产业发展报告》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。
分享主题：后疫情时代数字化政府热线转型实践探讨
黄伟光：佛山12345副总监、首席数据官，是佛山12345首批引进的专业技术人才。目前带领佛山12345在互联网、大数据、智能化方面推动转型发展，尤其在大数据应用方面有丰富经验，带领12345先后获全国客服行业大数据应用创新示范奖、中国大数据应用新典范“智能决策奖”等多个奖项；曾多次应邀赴上海、北京、昆明、郑州等地为全国政府热线行业和大数据应用行业作演讲培训。
分享主题：搭连心桥服务市民，佛山12345经验分享
张杰：中国电信上海市民服务热线运营中心副主任。从事呼叫中心和客户服务行业20年、政务服务工作近10年。在上海12345市民服务热线重点研究如何利用信息化形成标准化服务流程、引入智能化优化服务效率与提升服务质量、进行多触点下的市民服务的感知优化。
分享主题：从连线到互动——通过上海12345看政务热线的发展
李晖：湖北12345政务服务热线运营负责人，湖北省人民政府数字政府&智慧城市建设专家委员会委员。硕士研究生、高级职称、信息系统项目管理师；中国电信股份有限公司数字化应用能力中心专家组成员。在软件与信息系统业务拓展、项目建设和管理方面具备8年从业经验，擅长数字政府建设、智慧城市建设、人工智能应用、政务大数据应用等领域。参与项目有湖北省政务云项目、湖北省电子政务外网升级改造项目、湖北省政务服务“好差评”项目、湖北省12345政务服务热线平台项目等重大信息化项目建设。2020年新冠肺炎抗疫时期，他带领湖北省12345政务服务热线平台，共同完成湖北省防疫诉求接应、处置及数据信息呈报等重要任务。
分享主题：湖北省12345平台–从政务服务到疫情防控
唐庆宁：云趣科技智能应用事业部产品总监。从事Customer Engagement领域工作多年，从呼叫中心平台的产品设计、建设实施再到服务运营都拥有丰富的经验。2005年起负责了多家金融机构、运营商、制造业的呼叫中心设计及建设，2010起负责了多家12345政府服务热线的设计及建设。目前负责云趣信息科技的AI产品打造，主持打造了云趣科技在语音智能化方面的多种产品，包括人力替代级别的智能对话引擎、主动规则抽取的智能质检及数据分析产品、复杂业务场景下的AI助手等。对AI产品在呼叫中心运营中的实际应用拥有丰富的落地经验。
分享主题：从一到百——复杂政务场景下的AI客服雇员
会议主持人：
李翠花：国家认证高级企业培训师，CC-CMM标准认证TTT讲师，2016-2019年度连续四年获得“金牌讲师”称号，2017年获得广信内部“优秀全职培训师”称号，2017年度获“优秀管理者称号”，2019年“我是好讲师”全国百强讲师。参与过移动、广发、广东邮电职业学校、广东省政务服务网、广东省96315热线、广州科技局、广州12345政务热线、国试教育等培训项目。主要培训课程：《沟通技巧》、《客户服务意识与质量提升》、 《投诉管理》《情绪压力》、 《发声技巧》、 《时间管理》等。
直播主持人：
崔向宜 ： 汇丰环球客户服务有限公司书信组团队经理。广州中医药大学学士学位，6年世界五百强银行从业经验， 4年企业培训实战经验。 AACTP 国际注册培训师， 反洗钱与制裁、与客户沟通、软技巧课程、职业生涯规划等课程持牌讲师。
会议联络
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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