数字时代客户管理者需审视的三个边界

客户世界 | 2020年7月28日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1407

在200期的《客户世界》，我介绍了自己对趋势的三个判断，这三个判断分别是：1，但凡能在数字世界做的事情，都将不在物理世界进行，整个世界正在做数字化转移。2，能以服务化实现的交易，就尽量不再以实物或产权交易的方式进行，接受外包和提供外包成为常态。3，想实现自我价值的服务者需要自证其提供了可归因、可量化的增量价值。

这三个判断，其实是后疫情时代组织战略环境的思考，对错与否，需要时间验证。接着这个趋势判断，如回到一个企业具体的运营层面，会发现数字化、服务化的决策依然面临头绪较多，纷繁复杂的挑战。

自从计算机出现，我们的世界就从两个世界到了三个世界，分别是物理世界、意识世界和数字世界。随着数字技术的发展，企业运营正在从物理世界和意识世界往数字世界过渡。

不难理解，企业为客户而生，客户在意识世界产生并变化需求，客户在物理世界或在数字世界被满足，或者在被数字世界支持的物理世界满足。

这些年，随着数字化的浪潮，企业做生意的主要环境要素，比如，人、钱、商品、物流都在被数字化，比如人流、物流、资金流、信息流的数据化。

即使意识世界，也在数字化，比如在建筑师和甲方交互沟通中的一个大楼在意识阶段，能在数字世界中还原、调试、协同并展示，这种数字仿真的技术甚至可以以数字孪生的方式存在并用于后期运营维护。

往数字世界转的巨大好处是，数字世界里，商业运营考虑的成本、效率、质量、规模的逻辑都已改变和优化。仅举一例，若新增10万客户，数字时代的互联网公司只需要即时在其原有基础上增加带宽和服务器算力而已，但是一个线下的商场基本上就要提前布局扩大经营面积，甚至需要调动包括警力、公交等公共资源调配了。除此以外，更重要的是一个协同逻辑的改变以及试错和迭代的闭环机制形成，管理从骑马到开车模式，规模、定制化、品质的矛盾在数字时代正在被突破。

需要注意的是，数字化及在此基础上的智能化成为一个巨大的时代趋势毋庸置疑，但是如何数字化，如何智能化成了一个新的问题，外部经营和内部管理都得涉及，各种思潮和方案不断涌现，存量和增量都要考虑，数字化变成了一个头绪繁杂难以梳理但方向错误机会成本又十分巨大的课题。

提出正确的问题，问题可能解决了一半，针对上面的判断，我提出新的问题是关于界定三个边界，希望从整体宏观角度，帮助客户管理者针对数字化服务化趋势，找到正确的“解题思路”。

这三个边界分别是：1、新环境边界：所处整个商业环境乃至社会环境，物理世界和数字世界的边界在哪里并将如何演变；2、新客商边界：在环境边界寻找新的机会的商家，和自己客户的边界在哪里，如何演变；3、新人机边界：商家内部，为持续交付优质的服务给客户，机器和人的边界在哪里，如何演变？

首先，新环境边界，要注意商业大环境数字物理边界。其实数字化的基础工作，有一部分是平台化的企业或国家都先做了，他们变成了公共服务平台或基础设施，已经率先携带部分交易要素，进入了数字世界，我们一定要以这个为起点，去看清楚，我们的客户、伙伴、内部资源。在我们具体业务里，哪些要素已经或正在进入了数字时代，哪些还在物理世界，并继续留在物理世界。看清楚这一点，让我们有了整体的一个环境格局，在这个格局中考虑借助一些已经数字化的平台和趋势来运作，找到自己的新发动机但不用自己造轮子。

其次，新客商边界，这是一个客户的世界，新环境世界清楚后，商家和客户的边界，也需要重新思考和定义，那些在数字世界，哪些在别人的数字世界，哪些还在物理世界，比如以前我们只会在物理店内跟客户相遇，现在客户跟商家有可能在小程序、抖音号、企业号、微博上相遇，数字世界客户交互怎么规划，或物理世界交互如何得到数字世界最好的支持，怎么支持，这些是需要思考的。这些边界可能在客户意识中、也可能在物理世界里，也可能已经或即将转到数字世界，不管怎么做，效率、一致性、客户满意都是要统筹考虑的因素。

最后，新人机边界，目光投向企业内部，每个企业几乎都有机器在帮助做事，但人工智能时代，要确定好机器和人的边界。客户和我们的边界清晰后，在内部，我们就要考虑的问题是机器和人的边界，哪些问题要交给人做，哪些问题交给机器做，哪些问题将来交给机器做。在思考这个问题的过程中，效率、成本和客户满意都需要同时考虑。

不能忘记的是，我们即将要做的数字化智能化的初心，是因为数字化后的成本、规模、效率、质量的逻辑，以及迭代和协同机制的变化，先理解并利用这些优势的企业和个人，就可能正确地找到新的发动机并避免重复造轮子，最终实现有规模化基础上的客户满意和组织的运营效率和成本优势，最终胜出。

需要注意的是，三个边界是动态的，比如环境边界，以前商业的支付要通过线下银行和钱包，现在已经改变，但是会不会有新的数字支付方式出现，也不是没有可能。又如人流（流量），原来在地面上，后来是内容网站、搜索、APP、再往后快手抖音，一直在变化中。再比如，商家跟客户的边界，也在变化，原来只有线下门店，如今增加了包括公众号、小程序或各类自有或电商平台、内容平台所提供的商家展示界面和客户触点。而机器和人的边界，要根据技术成熟程度和业务成熟程度来进行测试。一些前行者的实践可能发现在某些领域，机器先做管理者赋能，之后做赋能者的替代，接着做服务者的赋能，最后替代服务者，而不是机器直接替代掉人的工作。

以上三个边界的问题的思考，是客户价值实现的思考起点，也是一个随着环境和内部优势不断增加的迭代和优化的过程，当然，这也正是不断在《客户世界》学习精进的客户管理人，发挥自己独特价值的过程。

作者：任建斌；为客户世界编委；

本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。

点评：

早前几年VR概念大热，随之而来的还有AR和MR的概念。简单说VR是完全虚拟的环境和场景，而AR则是真实环境和虚拟环境叠加，但虚拟环境和真实环境并没有互动。而到了MR的概念中，真实环境和虚拟场景可以互动，从而实现迷幻又真实的体验。但MR只是数字世界中可视化呈现的一部分。更多的数字世界和真实世界的MR体验，早就在移动互联网时代攻城略地，几乎覆盖了现有社会活动的方方面面。

服务行业天然是虚拟与真实Mix的最佳场景之一，如何更好的在MR时代，提供更好的服务，试图厘清真实和数字世界的交织及边界确认问题，这是一个好的开始。我们期待有更多的新服务实践和评价指标等的探索。 ——张辉