杭州市12345市长公开电话CC-CMM专业级(L2)项目启动

2020年7月7日，杭州。客户世界消息：杭州市12345市长公开电话举行了CC-CMM标准专业级（L2）认证项目启动会，基于CC-CMM客户中心能力成熟度模型体系，进一步提升客服中心运营能力。杭州市信访局市长公开电话受理处二级调研员彭森荣、杭州电信号百事业部副总经理沈建江、杭州电信12345热线运营中心总经理助理凌补迎、杭州电信12345热线运营中心总经理助理章佳妮、CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、项目总监胡捷伦、事业部总监严晶，以及杭州市12345市长公开电话核心管理团队参与了本次认证启动会。

杭州市12345市长公开电话于2018年1月通过CC-CMM能力成熟度应用级（L1）认证，在流程建设、人员培养、质量管理、绩效管理等领域开展标准化建设，运营能力获得了整体升级。荣膺“中国最佳政府服务热线”，蝉联“金耳唛杯”中国最佳客户中心。两年来，随着热线规模的不断扩大，运营需求不断升级，为了进一步提升运营能力，推动热线向“互联网+政务服务”转型升级，将集中力量攻坚CC-CMM专业级认证，借助“外脑”进一步强化数字赋能，实现运营和服务双提升。

CC-CMM项目总监胡捷伦作为此次认证项目咨询环节的首席咨询顾问，分享了CC-CMM专业级 （L2）项目的主要目标及工作职责，同时对本次咨询项目的工作方式及实施计划做了初步介绍。热线中心项目团队与相关专家就实施细节进行了充分探讨、交流，进一步树立了信心、明确了方向。

杭州市信访局市长公开电话受理处二级调研员彭森荣表示，借助通过外力发现自身的问题是一种非常好的机会，希望热线运营管理团队能够在此次认证过程中实现三个“好”，一个“佳”。即“学习好”——通过向项目老师学习好先进的管理理念并结合杭州市12345市长公开电话的实际情况内化为契合热线理念、好用的管理手段；“利用好”——充分把握这次宝贵的机会通过第三方评测发现自身难以发现的问题和短板并加以解决；“交流好”——通过与项目老师的交流来了解国内其他政府服务热线以及其他行业标杆呼叫中心的最佳实践与先进做法，并将其应用到热线中去；实现“收获佳”——做到“规范、标准、应用、体现、实现、实效”，打造一套规范的管理运营标准，并将其利用到实际工作中，体现员工价值、提升市民满意度、强化干部责任担当，助推杭州市委市政府实现治理“现代化”。

最后，杭州电信号百事业部副总经理沈建江表示12345市长热线是从中央到省、市政府都非常重视的一项工作，这是一条能够帮助市民切实解决民生问题的热线，也是连接市民与政府之间的桥梁。从2017年以来，杭州市12345市长公开电话通过评选“金耳唛杯”中国最佳客户中心、并借助外脑来持续提升自己的运营水平。希望通过这次项目能够在原有基础上更上一层楼，让平台发挥更大的作用，打造符合互联网+服务特点的服务风格，同时把运营团队打造成学习型的团队，更好地服务市民百姓，真正成为成市民喜爱、满意的热线。

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