罗隽专访：探索智能客服，给客户“因你而变”的 AI 服务旅程

客户世界 | 2020年7月22日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 4146

本期封面人物介绍：

“平安金服副总经理，负责平安95511客服中心运营管理工作。具备超过20年呼叫中心运营管理经验，曾先后担任中信银行与信用卡客服中心总经理、奇虎科技一对一业务部总监、芒果网客服中心总经理等职务。”

《客户世界》：近几年智能客服迅猛发展，作为行业的领头羊，您能介绍一下目前平安95511智能服务平台的整体情况吗？

平安95511从2017年开始探索智能客户服务，从建设智能导航到深耕语音机器人和文本机器人，历时三年将95511从传统的电话服务中心成功转型为支持全渠道、全场景、无断点的，一站式综合金融线上服务平台。

平安95511智能客服平台覆盖全集团2.05亿客户，目前95511语音机器人服务场景数达到1598个，覆盖产险、寿险、银行、信用卡等全金融业务服务，满足客户一次进线、多个产品、一站式服务的极致体验。我们的机器人还有服销功能，2019年AI服销率已突破45%，创造了超过1200亿销售业绩。

2019年AI服务量达到了突破性的5.3亿次，非人工服务占比达到82.4%。2017-19年智能客服机器人已经帮助我们替代了52%的电话服务人力。服务效果和体验也得到客户的认可，语音机器人解决率达到86%，文本机器人解决率达到95%。

95511智能客服项目在2018年深圳市金融监管局举办的金融创新评选中获得了优秀奖，这也一定程度说明我们的智能客服项目在金融行业内得到了认可。

《客户世界》：那做的真的很不错，可否分享一下你们是怎么做到这么好的成绩的？

2017年，我们和平安科技投入了将近200人联合启动“平安集团AI智能客服”项目，用AI技术谋新求变，自主研发语音机器人、文本机器人和智能坐席助手三大智能产品，基于平安自研的闻殊ASR转译模型、通意NLU语义理解模型和百灵TTS语音合成模型，打造拟人化程度高、理解能力强的智能客服机器人。

为提供暖心的客户服务，我们建立了客户与服务场景关系的CS模型（图1），通过研究分析客户行为轨迹数据和语音机器人场景特征，再结合客户产品特征分析客户对AI机器人自助的偏好性，形成比较具象的客户画像，结合产品消费周期，帮助我们为客户提供动态的智能服务接触策略，提升智能服务的NPS。

图1 95511-CS模型

为提升智能服务场景管理的灵活性，我们打造了业内首创的支点对话管理平台DM2.0（图2），支持复杂综合金融场景和流程的快速图形化配置，通过DM2.0技术上线语音机器人场景效能可以提升5倍，2019年我们依托DM2.0，实现3个月快速上线近500个语音机器人场景。

|图2 支点对话管理平台DM2.0

为有效的管控智能客户服务，形成“AI+人工”的服务闭环管理，我们搭建了数字化看板Dashboard（图3），实现智能服务入口、过程、结果的监控及预警，并与最终体验结果关联，帮助快速定位及发现问题，2019年我们的智能语音机器人问题解决能力提升了54%。

|图3 数字化看板Dashboard

为有效提升机器人的服务能力，金服内部成立了超过200人的AI训练中心，通过专业的团队训练优化，95511机器人整体解决率大幅提升，ASR准确率95%，NLU准确率也在92%以上。我们还设立了专门的静默坐席团队，辅助语音机器人完成服务。

| 图4 AI训练中心

2020年我们将继续深入研究CS模型，基于客户的体验轨迹，制定差异化的服务策略，为客户提供“因你而变”暖心愉悦的AI服务旅程。

《客户世界》：可以看出来95511智能客服的成绩不是一朝一夕就促成的，而是经过长期发展积累了体系化的闭环管理方法论和工具。可以介绍一下智能客服发展到目前，给电话中心业务布局带来了哪些变化吗？

在AI项目规划时，我们便制定了线上化、智能化、智慧化的战略布局。通过研发文本机器人、语音机器人、智能坐席助手三大智能产品，借助CS模型分析客户需求和场景特征，实现APP活跃用户、APP已覆盖业务的线上化迁徙；查询类、咨询类、简单办理类、部分复杂咨询类和复杂办理类业务用语音机器人替代人工；高风险、高复杂程度业务仍由人工负责，通过智能工作台亮灯规则，帮助坐席快速、精准识别高价值和风险客户，并通过智能坐席助手，助力坐席快速搜索服务所需知识，提升坐席产能。通过线上化、智能化、智慧化战略布局，赋能客户服务全流程多渠道高效运作，实现人工减负。截至2019年底，可以说是全面实现了战略布局。

线上化布局方面。我们通过电话端引流、增加在线客服入口、价值断点实时介入来实现线上化迁徙。首先，目前我们从电话端引流线上的场景已经覆盖1367个，月话量同比下降30%。其次，我们已在50多个服务渠道开通了800多个在线客服入口，加大了在线服务力度。而后，我们在口袋银行、金管家、陆金所、平安证券等APP开通115个价值断点实时介入，保证在线客户服务的时效性。截止目前在线服务量累计达8.1亿，在线服务占比也从立项时的17%提升至70%。

智能化布局方面。2020年我们语音机器人已经覆盖1598个呼入场景，AI解决率达86%，呼出场景覆盖42个、解决率达65%，AI业务覆盖了83%的人工服务场景。此外，小安文本机器人的解决能力也有新突破，支持保险、银行、投资等多类业务的咨询，以及支持服销功能。文本机器人使用率和解决率也超过了95%。

智慧化布局方面。我们通过智能坐席助手和智能合规质检辅助传统业务。一方面，通过智能坐席助手帮助坐席实时、自动检索客户问题，目前已覆盖4000+坐席，帮助坐席提高了27%的产能。智能合规质检已实现实时和离线质检，目前已覆盖100+质检点，准确率也突破了90%，有效帮助企业管控风险、保证客户体验。

《客户世界》：除了平安内部使用智能客服产品之外，你们也考虑在其他领域应用么？可否分享下现在的进展。

我们结合在智能客服领域长期积累的经验、最佳案例、包括探索过程中的心得体会，在与市场各行业的标杆客户交流中，取得了很多的共识及认同，并开始与同业合作。比如我们和中国银行合作智能知识库项目；同时我们也支持打造智慧城市，比如和深圳交警合作智能语音机器人。

我们希望和合作的企业一起，共同提升行业智能化应用水平，提升行业应用价值，快速形成智能应用方面的良好客户体验，最佳实践、有效场景、训练标注的全面能力，并为未来持续优化打好牢固的基础。

记者：左冰。

本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。