投诉处理时你需要有点危机感和品牌意识
今天想和大家分享一则来自朋友的案例。某公司的几位分区经理在无锡开会，入住了皇冠假日酒店。会议结束后，几人办理了退房手续。离开酒店之后，有一位老总想要折回酒店行一个方便，但是当他走进酒店大堂，却被服务人员拦住，要求出示“苏通健康码”。这位老总提供了“杭州健康码”，服务人员并不认可。这让这位老总很疑惑，因为他入住时出示了“杭州健康码”就行得通，可此时想借用一下洗手间就行不通了。
在一番争执之后，服务人员表示之前的入住审核和他无关，现在想要进入酒店必须出示“苏通健康码”。在彼此的言语往来之中，矛盾也在不断升级，原本只是想要借用酒店洗手间的这位老总已经被激怒，执意要求管理人员给出解释。管理人员到来之后，依旧表示服务人员的要求没有错漏，不肯做出让步。虽然这位老总的高铁时间即将被耽误，但他还是坚持要升级投诉，请更高级别的管理者出面。
这件事的矛盾不断升级，最终导致客人表示要直接向防疫办投诉酒店行使两套不同防疫标准。酒店眼看事情闹大了，为了息事宁人，表示可退免房费。但客人却表示不仅要退房费，还要诚恳道歉，并承担所延误的高铁费用损失。在压力面前，自称是酒店总经理的人最终同意了客人的要求。
一个小小的由客人借用洗手间而造成的投诉升级事情到此告一段落。疫情期间，保证入住客人的身体健康固然很重要，当客户的需求与规则要求有一定的冲突时。如何保证执行标准不偏移，又能满足客户诉求找到一个最佳的处理方案，是体现一个服务人员的灵活应对能力。这个案例中，工作人员完全可以辅导客户通过支付宝申请开通苏通健码，网上填写资料和申请2分钟就可以搞定的事情，完全没必要耽误了客户几个小时的时间。更或者，酒店可以测量客户体温，做一下必要的登记后放行。我们一直看到酒店行业的宣传口号是：创造宾至如归的服务体验。客户需求永远是第一位的。但是酒店普遍在实际执行过程中除了标准的服务举止和规范的服务语言以外，很多时候服务流于形式化、表面化，照本宣科的服务比较的多。在服务意识上，客户个性化需求满足上仍然有很大的提升空间。
本次投诉案例，客户提出一个普通要求，却在教条服务面前止了步。当客户已经愤怒时，几级管理人员却没有意识到这个案例很有可能给会自己的企业带来危机，有损企业的品牌形象，甚至会引发连锁反应。
提高客户体验和感知，不仅仅是一句口号，而是流程通畅，规则透明，权限下沉，多维度保证下的结果。一线服务人员服务意识薄弱的问题，像一面镜子，它在反应公司整体对服务这一环认识不够。服务思维模式没有自上而下渗透下去，没有措施和方法贯彻和落实下去。
当客户已经愤怒，并且聚集大堂，就很有可能引发群体投诉事件，引发围观，激起舆论，从而影响到企业品牌形象。如何快、准、狠的解决好客户问题，并且获取客户的满意，息事宁人很重要。避免产生蝴蝶效应。
危机爆发之前，一定要主动积极，及时响应，冷静克制，外柔内刚。把每一次投诉处理都当成一次危机来处理，格局高一点，品牌保护的意识强一点。投诉处理时的态度和紧迫感自然就会不一样。
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作者：陈知一；为客户中心讲师；
本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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