壹鸽质检系统，AI时代的智能化管理
当今，电话仍然是企业主流服务的沟通渠道，连接着客户与企业。企业迅速发展，呼叫中心业务不断增加，话务量节节攀升。在售前或售后的过程中，企业每天要处理大量的咨询、查询、投诉、回访等，随之产生的通话录音，除了小部分被人工抽检，大量录音被束之高阁。因此导致企业无法及时发现问题并适时作出调整，难以适应企业迅速成长的脚步。
销售部门：
营销部门是每个企业的万力之源，销售人员为了业绩目标，每天平均要打200通电话，管理人员每当月底，是否感觉“压力山大”？
- 为何每个销售人员订单转化能力参差不齐？
- 销售人员和客户都聊了什么
- 销售人员是否使用了标准、专业的话术？
- 每个销售人员的提升空间在哪里？
客服部门：
客户服务中心是企业服务客户的重要窗口，是服务信息的集散地。客服每天面临大量的咨询、投诉，管理人员是否有这样的困惑？
- 客服人员是否准确获取客户的诉求？
- 投诉率为何居高不下？
- 客户的问题是否得到了解决？
- 客服语气、话术、礼仪是否符合规范？
质检是企业质量管理的重要抓手，用于发现人员、系统、业务等方面的问题作跟进提升。面对日均少则几百，多则过万、甚至十万的话务量，单靠人工质检会存在质检覆盖率低、时效性差、抽样精准度低的缺点。因此，不少企业引入了智能质检的概念，探索应用“智能+人工”的质检模式。
壹鸽科技是一家专注“通讯+人工智能”解决方案技术驱动型厂商，致力于打造集智能服务、智能通知、智能质检和坐席辅助于一体的呼叫中心应用。
一、智能质检是什么：
壹鸽科技推出的智能客服质检系统是对人工客服质检的补充和优化，指的是系统基于语音识别技术、自然语言处理技术等对大量的客服会话进行自动质检，以提高质检效率，进而提升质检覆盖率，降低质检成本。壹鸽科技智能质检产品的实现流程概括如下。
- 质检规则梳理：根据保监会以及企业内部的质检场景进行梳理，对质检规则进行标签化。
- 质检模型建构：根据业务梳理的质检规则，在系统中建立对应的质检模型。
- 自动化质检：配置质检模板，实现机器的自动打分，产出质检结果。
- 复检及申诉：为避免机器质检出现误判的情况，人工客服可进行抽样复检，客服人员可对不认可的质检结果提出申诉，以确保质检的可靠性。
- 报表统计：支持多类报表统计分析，利于质检数据的统计与管理。
二、壹鸽智能质检产品的功能：
- 语音识别：采用先进的语音识别引擎，整体文本识别率可达到85%以上，个别行业可以达到95%以上。
- 可视化质检：质检过程中可显示该录音所命中的质检项，命中模型内容以气泡形式呈现，单击气泡可实现录音快速跳转，单击文字内容亦可实现录音快速跳转，提高质检效率
- 内容检测：质检规则模型灵活可配，支持常见的内容关键词检测及复杂的质检场景，检测结果可快速定位查阅。
- 角色分离：将通话录音中的对话，进行角色分离，准确判断出客户与客服角色分别进行判定，同时还支持单轨录音角色判定。
- 智能规则：在传统的关键词检索的基础上，增加静音检测、语音语速检测和上下文逻辑检测，甚至还能够实现情绪检测等更多智能检测。
- 风险控制：根据预设的智能规则，自动实现潜在风险识别，从通话录音中提前预警客户的投诉，从而达到降低客户投诉率，优化客户体验的效果。
- 无缝集成：如果企业已有现成的CRM、呼叫中心或者工单系统等其他系统，壹鸽智能语音质检可实现与其他系统的无缝集成。
- 质检报表统计与导出：支持报告明细，监控量，工单进度全方位导出并进行详细的质检统计、风险分析、话务结构分析等。
三、智能语音质检，多领域应用：
- 金融领域
- 保险行业
- 通信行业
壹鸽智能语音质检系统，不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心，还能为电商、教育、快递等行业大体量的呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析，也可以根据业务需求挖掘数据信息，来制定和优化业务要求。
四、智能质检的优势：
▌提升质检效率，降低质检成本：使用壹鸽智能质检系统后，定制违规录音，机器自动打分，提升60%质检效率。极大地减少了人工质检的工作量，从而实现企业客服成本的降低。
▌提高质检覆盖度，坐席行为更规范：壹鸽智能质检实现质检效率从<10%提升至100%，产出坐席个人能力以及违规点报表，定向规范坐席行为
▌挖掘会话价值，规避客服风险：壹鸽智能质检在此基础上还可以进一步挖掘客服会话的价值，促进客服中心的运营管理，包括基于高频词的客户热点问题挖掘、基于情绪识别和关键词识别的风险预警等。
壹鸽智能质检系统充分发挥人工智能的优势，挖掘和释放质检客服的价值潜力，通过在各个场景下的落地和应用，实现企业经营策略的优化，为企业战略的实现提供更多动力。
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编辑 郑洁
这家伙很懒，什么都没写！
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