香港客户中心协会副主席潘美慧：让AI成为打开未来客户联络中心高效管理大门的钥匙

panjl | 2020年6月23日 | 文库 | 评论已关闭 | 1445

自小i机器人于2018年11月15日在香港设立亚太地区总部，迈进国际化的重要一步以来，小i机器人以自然语言处理为基础的认知智能技术已为香港地区的金融、政务等领域提供了多种智能化服务。同时伴随着小i机器人在香港地区的影响力提升，小i机器人目前已与香港总商会（HKGCC）、香港贸易发展局（HKTDC）、香港客户中心协会（HKCCA）等多个机构共同推进和展开多项交流活动。其中，为了解析AI如何与行业需求深度结合升级客户联络中心，小i机器人旗下的小i智慧学堂与香港客户中心协会（HKCCA）从2019年开启深度合作，联合组织了多场沙龙会，分享AI在行业内的创新应用。

为了进一步探究疫情之下，AI在客户联络中心行业的应用价值及未来发展趋势，破局AI在客户联络中心行业应用的难点，我们近日邀请到了香港客户中心协会（HKCCA）副主席潘美慧女士分享AI将如何成为未来客户联络中心行业的“新势能”。

香港客户中心协会（HKCCA）副主席潘美慧女士

1、您觉得AI在香港客户联络中心行业的应用价值有哪些？
在香港，我们看到越来越多的AI技术正在成为客户服务领域不可或缺的一部分，通过AI来赋能客户服务是目前香港客户联络中心行业的重点发展方向之一。2020年，客户服务中AI的智能应用场景的开发增长趋势也将继续受到关注。

不同行业的客户联络中心需要结合AI设计不同的智能服务场景和服务流程，以便在咨询、营销、售后等流程中让客户享受到更快捷、更方便、更个性化的服务体验。但我们也看到，在AI为客户联络中心带来巨大价值的同时，仍存在一些客观因素阻碍了AI应用落地的进程。

2、在您看来，有哪些因素阻碍了AI在香港客户联络中心行业的落地？
在进行智能化转型前，机构的决策者会考虑诸如AI对业务绩效和成果的贡献、解决方案供应商的能力和经验、数据安全等因素。再加上有的企业本身对AI的认知不足，又缺乏用于测试或试运营服务的环境，这些因素都或多或少地阻碍了AI实施的进程。

为了提升香港相关机构的决策者对AI技术的认知，培养更多的AI人才和领导能力，我们也与小i机器人一起组织了多场AI培训沙龙及参观交流活动，活动收到了超过100位来自通讯、金融保险、政府机构及BPO服务外包等行业HKCCA会员的高度评价。

小i智慧学堂&香港客户联络中心线下沙龙

3、您觉得此次疫情会加速AI在客户联络中心行业的发展吗？
我们看到在疫情期间，很多AI公司都通过自身的技术来为社会的防疫工作提供各项帮助。例如，小i机器人就为香港政府的一款聊天机器人更新了疫情相关的知识及信息，为香港市民提供了更便捷的服务，这也反映了AI技术在提升工作效率方面的能力和价值。

客户联络中心属于人群高密集的工作场所，面对疫情带来的影响首当其冲，这也促使企业客户联络中心的决策者明确了AI升级的发展愿景和战略目标。无论是客户联络中心还是服务提供方都愿意接受改变，尝试更灵活的服务模式，尤其是在隔离的工作环境中，AI所能提供的智能服务可以灵活地与人工服务进行互补，这些都加速了AI在客户联络中心行业的发展。

4、小i机器人也在加深香港市场的布局，未来您有哪些期待？
就目前来说，小i机器人已经为香港政府和大型银行在网站、社交媒体等渠道逐步推出了多种智能化客户服务，创造了新的客户体验。我们很高兴看到通过小i机器人在香港的项目实施增强了香港客户联络中心行业对AI的信心。我们也希望通过之后与小i机器人一起举办线上研讨会及其他活动来培养更多的AI人才，深度掌握培养AI的思维与文化，让AI真正成为打开未来客户联络中心行业高效管理大门的钥匙。

小i机器人高级副总裁许弋亚：
感谢香港客户中心协会一直以来对我们的信任和支持。小i机器人亚太地区总部的建立，将致力于推动香港地区的智能化发展，通过打造AI生态，从多个维度赋能政商各界。如今在疫情这个特殊的背景下，小i香港团队将更加凝聚团结，通过我们自身沉淀的AI能力和创新力，提供智能化解决方案，携手我们香港地区的客户一起，克服疫情带来的各种挑战，努力推进疫情下香港AI产业的健康、有序发展。

小i机器人香港团队与客户交流分享行业经验