巧用客户分类，助力满意提升

提升客户满意度是客户中心始终不变的工作目标，在对客户进行回访的过程中，笔者发现那些不满意的客户有一些共同特点，或喜欢控制，或喜欢依赖，或易冲动……笔者结合不满意的客户录音和回访中的经验，对客户类型进行了总结，通过“客户常见语录”、“客户沟通中的表现”等，帮助呼叫中心话务代表在接续中快速识别出相应的客户类型，并根据客户类型“对症下药”，在不违反业务规则和办理规范的情况下，以更好的沟通方式为客户解答，用温暖的服务打动客户，提高客户满意度。

热线服务中遇到的客户受环境、情景、时间的影响变化性非常大，但万变不离其宗，客户的秉性是有大致脉落的。笔者结合心理学中的人格分类，将一线接续中的典型不满意客户分为“控制型”、“依赖型”、“自尊型”、“冲动型”与“完美型”五大类，结合“网络故障”“账单质疑”等常见问题，进行详细分析。

一、控制型客户

控制型以自我为中心，对人和事把控欲望强、思路清晰、逻辑性强的一种人格特征。这类人士容易坚持己见、不重视别人、不注重情感交流、性格强势，自我评价过高，常把错误归咎于他人，同时他们也善于发现问题，指出问题，喜欢主导服务过程。一般为30岁以上，学历较高，职位较高的群体。沟通中说话的口吻大多是训斥，居高临下，喜欢拔高自己，贬低他人。

快速识别控制型客户：他们的典型心态：“我不要你以为，我要我以为。”“听我的……”

沟通的方法：跟着客户的思路走，如客户确实错了，要委婉指出，切忌直接指正。

客户常见语录：

“你听我讲……”

“你们作为一个大公司，应该……”

“这是你们公司的问题！”

“你必须给我解决!”

“我不管，我要马上解决!”

此类客户表达欲较强，切忌与客户争夺话语权，比如出现“您先听我把话说完！”这类话语，同时忌一句话怼回客户:“很抱歉，这是公司规定。”“很抱歉，我只能帮您反映。”

正确应对方式为认同客户，满足客户被尊重的需要，“您请说，我一直在听……您说得非常有道理/您对产品了解真详细/您看您都了解这么透彻了，可能目前公司规定达不到您的要求，但请相信我们在不断努力完善……”

控制型客户实际案例：

客户对宽带新装的调测费不满，要求为其解决，客户表示：你们公司乱收费！为什么以前办理不收调测费？这个问题怎么解决？

常规解答：宽带需要给您上门调测，费用也是公司统一规定的。

座席很委屈：国家规定要收的费用，你冲我发什么火呀？

但是，咱们还可以做的更好，比如以下说法：

1、您的想法我能理解（心理学中认同客户、满足客户被尊重的需要）。

2、据我们了解其他运营商都是收费的，之前没有收取是做了相应的减免（陈述事实）。

3.上门调测需要人力和物力的成本，相信您也是理解和体谅的。谢谢您的体验和反馈，我们也会不断优化和努力（抬高客户身价，将客户提到通情达理的高度上。）

二、依赖型客户

依赖型遇事缺少主见、依赖他人帮助才能解决问题，通常需求比较简单。他们个人主导性弱，独立意识缺乏，渴望他人的亲近和帮助，犹豫不决、判断力差，左右为难，电话中经常沉默、请求较多、遇问题易产生从众心理。一般为学生、老年人、家庭主妇及初入职场阅历较浅等群体。

快速识别依赖型客户：他们的典型心态是求关注、求抱抱。我该怎么办？

沟通的方法：放慢语速，正常解释，适时引导，同时保持头脑清醒、抓住机会、以快取胜。

客户常见语录：

“你帮我查一下不行吗？”

“你帮我开通，我不会操作。”

“你找个人来帮我修，我不会。”

此类客户依赖性强，切忌直接拒绝，比如“很抱歉，查不到”“这个需要您自助操作”“上门检测要收费”等强势且不理会客户感受的语句。

正确应对方式为理解客户，让客户感觉到支撑的力量，而不是一口拒绝，让客户的期望落空，比如“我来帮您看一下……”再根据查询情况为客户积极提供问题解决方式。

依赖型客户实际案例：

客户来电查询本机身份证名下办理了几张卡。

常规解答:不好意思，这个客服查询不了，您需要去营业厅查询，我也想帮助您但没有这个权限。

客户不满意:我就被这样拒绝，打你们客服电话有什么用？

座席很委屈：查询规则是这样我有啥办法，我也安抚情绪了呀。

咱们还可以做得更好，比如你可以这么回答：

我来帮您看一下，您要查询身份证名下办理的几张卡是吧？这个热线渠道查询不到，但营业厅可以的。您在哪个区，我帮您查下哪个营业厅比较方便。

如果客户不接受，还可以说：您的心情我能理解，我也很想帮助您查询，目前系统确实不支持，后期我们在合适的时候也会向公司反馈咱们客户的意见，这次还是要麻烦您抽空去营业厅查询一下了，谢谢您的理解。

三、自尊型客户

自尊型注重自身感受，对自我价值与能力过高评断，在意别人评价。他们渴望赞美、好面子、缺乏同情、嫉妒心强、喜欢表现自己、希望得到认可，理解、同情、尊敬重视。喜欢与别人比较，好的方面则会产生优越、满足积极情绪，不好时则敌意、挫折消极的情绪。通常以学历和社会地位不是很高的群体居多，很看重别人的态度，及别人对自身的评价等。

快速识别自尊型客户：他们的典型心态“瞧不起我是不是？”“那我多没面子？！”

沟通的方法：多赞美对方，从在网时间、消费情况、提意见情况等发现客户优点并加以赞美。

客户常见语录：

“你帮我查呀！”

“这是你们的问题！”

“瞧不起我是不是？”

“我是你们大客户！”

“我朋友都怎么怎么！”

此类客户自尊心强，切忌出现打击客户自尊，或冷漠，不关注客户情绪的情况。

正确应对方式为少说多听，不时地称好：“您是我们高端客户/老客户”“像您这样的优质客户……”给他们充分表现的机会，尽快的使他们的虚荣心得到了满足，让客户觉得和你在沟通非常愉快，再适时切入主题。

自尊型客户实际案例：

客户来电反映自己的星级降低了，自己身边的朋友都没有降低，自己还是老用户，相当没有面子。

常规解答：这是系统根据您一年的消费自动评定的，我们也没有办法。

用户不满意：我是你们十几年的老用户，从来不欠费，你们就这样对待我，你们的服务真是越来越差了。

座席很委屈：系统有自动评定的规则，也不是我能决定的。

咱们还可以做的更好，比如这么说：对，先生，你是我们的老用户，信誉非常良好。本次星级调整的原因是因为公司响应国家“提速降费”的号召，去年一年您的话费变少了，导致您的星级做出了响应调整，这对您来说其实是好事。当然这个星级每年都会评定，会根据您的消费情况进行调整的。

四、冲动型客户

冲动型遇事不冷静、情绪急躁易怒、反复无常、有攻击倾向的人格特征。他们反应快，精确性差，不太有礼貌、面对问题急于求成,不能全面分析，做事无计划性，易贪小便宜。冲动后有极大的愉快感不内疚。一般以年轻人居多，男性相对较多。

快速识别冲动型客户：你们都在搞什么！办事效率太低！

沟通的方法：多倾听，少说话，直面问题，给客户进行情绪降温，适当让步，给客户台阶下。

客户常见语录：

“你们都在搞什么！”

“办事效率太低！”

“怎么做事的！”

此类客户易冲动，尽量避免出现“查不到”“请使用文明用语”等激怒客户的语句。

正确应对方式为多倾听，少解释，试着描述客户的情绪，如“您肯定是太生气了才会这样做的”“如果我是您，我也会生气”等，等客户情绪平静后再做解释。

冲动型客户实际案例：

用户来电反映账单质疑，对话务代表的解释不理解不认可。冲动的表示要销户。

常规解答：我们公司透明消费，不会乱扣您的话费的，如果您不清楚，我可以再和您说一遍 。

用户不满意：我觉得你们话费就是有问题，说了半天也说不清楚，你们公司就是坑。

座席很委屈：我已经解释的很清楚了，话费也没有问题，

咱们还可以做的更好，比如这么说：先生，我看了，您的销户没有任何限制，可以随时办理，您放心！当然，我也清楚您生气是因为我们没有把话费的情况和您沟通清楚，我知道您对XX的费用仍有疑义，我们来看一下。

此类客户很典型，遇到之后会让部分座席无所适从，印象深刻，但相对来说数量不多，对待此类客户需不卑不亢，有自信、有底气，找客户痛点、关键点向客户评述，说服客户。

五、完美型客户

完美型做任何事情都达到尽善尽美的地步，缺管弹性和灵活性，在意别人的态度。他们疑心大、吹毛求疵、不容易接近、反应冷淡、表情严肃，办事小心、出言谨慎、不能受刺激、担心得不到想要的，过度批判。女性居多，“处女座”人格居多。

快速识别完美型客户：你刚才说什么？你态度怎么这么差？

沟通的方法：保证服务态度，耐心倾听客户要求，真诚对待客户，如果真的达不到客户要求，至少让客户感觉到我们已经尽力了。

客户常见语录：

“这不行！”

“还有吗？还有没有？”

“会不会？”

“必须给我搞好？”

正确应对方式：即使我办不了，我也会帮您……让客户感觉受到重视，一定要快速了解客户疑义的真实目的。

完美型客户实际案例：

客户打了一小时电话，后面几分钟出现信号不好的情况，来电咨询原因。

常规解答：请您换机换卡测试一下，判断一下是卡的问题还是手机问题。

用户不满意：我没手机，换不了！

座席很委屈：就是应该这样做啊，我按规范来的没问题啊

咱们还可以做得更好：如果现在不方便换卡也没关系，长时间打电话，手机会出现发热等情况，可能会导致通话质量受到影响，建议您把手机重新开关机一下，再让手机稍微休息一会，一般情况下就能恢复正常了，如果仍然有问题，可以等方便的时候再做换机换卡测试。

除以上五类之外的客户类型，电话中还有不容易识别的其他类型，因为客户的心理不是单一的，而是综合性的，有时会出现没有典型特征，群体分布于各年龄段的“综合型客户”，此时我们需要关注一下，客户是不是有以上的两到三种人格特质，并快速找出客户的“主人格特征”。

优质的服务是一扇窗口，在大数据化的今天，企业提供的产品越来越丰富，所以客户满意度的高低很多时候体现在服务的差异上，根据不同的客户类型，提供差异化的服务，才能让客户在享受服务的过程中体会到愉悦的感觉，从服务差异上获得竞争优势，实现企业持续，健康的发展。

 

作者：王升升；单位为中移在线服务有限公司安徽分公司服务运营部；

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。

转载请注明来源：巧用客户分类，助力满意提升

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/172521.html