5G视频客服对传统客户服务模式的影响

技术的变革将会成为业务创新的主要驱动力。2020年国家“新基建”战略部署下，5G、人工智能等基础建设将会全力加速。新的技术将会对原来的场景产生新的冲击，作为传统呼叫中心的一员，笔者尝试去探讨5G视频客服对传统客户服务模式将会产生的一些变化。

一、技术的变化

想探讨这个命题，首先要去了解一些相关的技术变革。与客服行业相关的高度相关的有两种技术，一个是5G通信技术；一个人工智能技术。

5G通信技术：5G与4G通信技术一致，5G通信技术基于IMS网络。4G通信技术，我们通常称为VoLTE，与之区别，5G的语音通常我们称为VoNR。在5G网络中，终端驻留在NR上，语音和数据业务都承载在NR网络，语音可在4G/5G边缘平滑切换，通过EPS FallBack回落到LTE，甚至在4G和3G边缘，回落到CS。从以上通信技术可见，随着网络覆盖的完善以及终端设备的协议支持，5G网络下音视频通话成为标准服务能力。

AI能力：关注与人的体验和交互相关的技术。

1、视觉技术。包括图像技术、视频技术、3D视频等，已经成熟应用与行业中。其中图像技术，实现图像的识别和分类；视频技术，视频的生成更加智能化，还包括视频的检索等；3D视频，通过AR/VR给用户带来增强体验。

2、语音技术。ASR、NLR、TTS等技术的成熟使人机对话变得更加自然（图1）。

图1：智能语音交互系统流程

二、服务模式的变化

生产力决定生产关系，我们想要了解技术的变革对业务服务会带来什么变化，一个核心要点是要抓住技术变革的本质，思考这个技术对表现层的变化意义。在以上5G语音技术及AI技术的背景下，笔者认为核心要点是要理解这些技术所引发的媒体的变化，理解视频或者是图片在信息量传递上与文字和语音的区别。结合目前的生产场景和实践经验，笔者认为5G音视频服务将会在三方面对传统客户服务模式带来变化。

1、新交互

对用户来说，5G音视频服务是基于终端底层协议的富媒体应用，在新的交互中，它能很大程度摆脱当前终端的操作限制，不依赖APP预装也不依赖于键盘操作。显著特点有两个，一个是脱离APP实现富媒体服务，实现即用即启动；一个是信息交互多感官化，信息传递与获取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式体现在人与信息、人与机器交互上：

1）人与信息交互

在5G网络高速传播信息技术支持下，信息“看得更多”，信息的传导眼睛比耳朵更快速。

应用举例：视频IVR

用静态视频和动态视频的能力，把IVR菜单、查询结果等内容进行可视化的展现，改善用户的使用感知。

视频IVR是对传统“树状”IVR的革新，不只是简单的将传统IVR图像化。由于视频IVR其可见性，IVR的设计将由传统的键盘按键树状层级结构，改为网状结构，客户信息可实现跳跃式传播。如首层视频IVR即可显示客户的账户信息，信息的组织结构将会重新搭建（图2）。

图2：视频IVR示意图

2）人与机器交互

实现端到端全流程的人工智能语音服务。最重要的意义是用户通过与机器对话，实现信息的灵活链接，摆脱键盘和操作点击的限制，释放手的操作（图3）。

图3：视频客服人机交互流程图

2、新场景

在新的交互下，信息交互的多元化特性，对业务场景也带来新变革。

1）服务场景变革。要理解服务场景的变革，我们首先要开开放自己的思路，不要受限于视频客服就是“人看到人“的服务方式。视频客服的内涵比”人与人可视“要丰富，它是多媒体的信息传播方式，还包括图片、表格、文件、视频等。因此，在客户服务的场景中，视频服务的定位应该是增强型应用。应该在特定场景下使用。大部分的服务场景依然可以通过文字和语音快速解决。但对于特定的服务场景，例如资费争议、扣费争议等服务场景，座席代表通过可视化技术向客户发送图片信息，直观解释争议内容，高效处理疑难问题。

2）营销场景变革。“话术可视化”，客服代表向客户推荐产品时，可通过视频卡片实时展示产品信息，让客户有更直观的对比了解。

3）传播场景变革。广告宣传，服务渠道入口成为品牌宣传入口，通过视频彩铃振铃态播放企业信息；故障通告，视频IVR自助上挂故障预告视频，快速告知客户故障状况，降低问题人工服务请求量。

4）售后场景变革。视频化技术，实现远场一对一自助服务指引，降低上门服务量，优化故障处理效率。例如家宽排障。

5）业务办理流程变革。“看得着”让复杂业务可实现线上办理。通过视频客服认证服务，对于传统线下敏感业务（如补换卡等），可迁移至线上办理，降低线下营业厅非增值业务服务量。

3、新运营

上面两节谈了技术对交互的改变，交互对场景的变化，最后要探讨的是多元化的服务场景对座席人员运营方式的变革。

1）人的职责变化。座席人员不仅是参照知识库进行服务的话务代表，将会呈现三个方向的变化。

（1）向“智能训练师”变化。AI技术的引入，部分座席人员将会成为人工智能训练师，通过语料的标注、策略的优化，让机器更像人。

（2）向“视频制作师”变化。内容的生产不再局限于文字，一个好的视频制作需要有技巧的人员去设计生成。

（3）向“场景设计师”变化。多媒体的功能使得场景+手段的组合呈现多样性，座席人员要在服务过程中灵活掌握各类媒体技巧不是一件容易的事情，需要“场景设计师”去制作剧本，引导一线服务的灵活性。

2）人的考核变化。音视频技能融合后，语音和视频服务将会混接或者转接切换。新场景服务交互对传统的运营效能分析提出新的要求，原来的通话时长和工作量考核将不再试用，技能队列也需要新的组织方式，对服务调度提出新的要求。

5G视频客服的应用和变革，笔者依然在探索和实践中。至于为什么做以上的思考，因为觉得只有经过深度的思考才能够更接近技术所带来变化的本质。正如同发明了火药还不够，还要了解火药的原理和作用，才能够形成强有力的武器。

作者：林威；单位：中移在线服务有限公司广东分公司

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。

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