易宝系统燃气呼叫中心方案

||2004-09-29

　　中国呼叫中心的市场日趋成熟，各个行业用户在经历长时间的摸索，从平台功能的考究、业务应用的调整和运营经验的积累后，用户对于呼叫中心的投资也日趋理性，市场也进一步细分。

　　”专业人做专业事”，提供呼叫中心平台的厂家、专注行业应用软件开发的开发/集成商、从事呼叫中心运营管理研究的专业顾问公司都比已往包打天下、从头到尾通吃的年代更专注、更专业、也更有竞争力了。在面对客户的需求时，更能够体现出自己不同于别人的价值。已往在市场上磕磕碰碰的各大厂家、集成商也各自瞄准了适合自己发挥特长的行业领域，占山为王，树立起自己在所专注行业的旗帜。曾经的竞争对手，现在很多时候都可以做下来，头脑风暴，展示自己的特长，联盟多于竞争。竞争向联盟的转换，可以为用户提供更加专业的解决方案；竞争向联盟的转换，为各大供应商减少了包括销售成本、开发成本、开发周期、项目风险等项目的关键因素；竞争向联盟的转换，对于整个市场来说，可以在一定程度上避免重复开发，实现资源的共享和利益共享。

　　广州易宝将目标定位转向基于呼叫中心的行业应用的开发，专注于与大众日常生活息息相关的公众服务行业，经过了一年多的开发和实际应用的考验，完成了可以适应与各个厂家的CTI平台的专业的燃气企业经营管理系统（GEIS）的开发，并且在珠三角几个大型燃气企业成功应用。

　　GEIS燃气运营管理信息系统的应用是企业的长期发展的驱动力，它是一套以客户服务接触中心为龙头、以运营生产流程管理为龙身、以经营分析为龙尾的闭环信息处理系统。它由客户服务中心子系统、门市业务子系统、气站管理子系统、安全抢修平台和管理与集成模块组成。实践的事实告诉我们，它起到保持客户忠诚度、提升企业品牌影响力、提高业务运作效率、加快业务经营决策和促进企业持续发展的作用。

GEIS系统功能框架如下图所示：

 

功能模块说明：

1、 门市业务子系统

• 完善的门市业务处理流程，业务功能涵盖：工单处理、钢瓶管理、库存管理、开户/销户、配送管理和工商客户管理等。
  
  
• 钢瓶进出库的控制，灵活高效的库存管理模式
  
  
• 高效的库存操作，开单模式及日结原则
  
  
• 多角度的报表处理
  
  
• 完整的商业客户的销售过程管理
  
  
• 基于.NET平台的移动门市系统
  
  
• 同时支持基于呼叫中心的派单业务模式和门市零售业务模式
  
  
• 完善的单据，现金收款、钢瓶管理控制流程
  
  
• 与呼叫中心配合实现配送质量特别是配送时效的管理
  
  
• 支持开单-发货-统计的业务流程
  
  
• 与财务系统无缝集成

2、 呼叫中心子系统

• 完善的软电话集成，多交换机平台支持
  
  
• 多种接入方式：电话、传真、Email、Web、短信息
  
  
• 多种应答方式：IVR、人工、传真、短信息、Email、Web
  
  
• 强大的服务质量控制手段（录音、报表）
  
  
• 闭环业务流程，支持从呼叫中心到门市和客户的闭环业务处理。
  
  
• 完善的业务软件操作支持（业务咨询、投诉建议、业务受理、调查回访和客户资料管理等）
  
  
• 呼叫中心与门市配合的配送质量管理方案（时段管理及区域管理）
  
  
• 运用最新的IP呼叫中心技术，实现低投入，高产出的呼叫中心解决方案，无缝实现低成本扩张思路。
  
  
• 基于易宝公司香港大型呼叫中心运营经验，为您提供成熟高效的呼叫中心运营经验—-我们的培训，以及我们运作经验的结晶—-呼叫中心运作管理报表。
  
  
• 基于成熟的呼叫中心业务流程分析，为您提供最具效率的呼叫中心电话销售运作模式，平均下单时间4~10S
  
  
• 完善的客户服务质量监控体系，包括对终端客户的服务质量跟踪、电话回访，以及对话务员服务质量监控的多种手段包括，电话录音、实时服务指导、电话监听

3、 气站子系统

• 完善的气站作业控制流程，业务功能涵盖：仓储管理（包括钢瓶管理、库存管理等）、气站运输管理、气站综合管理（包括气站器材管理和设备管理等）
  
  
• 基于条码/RF ID的钢瓶管理控制体系
  
  
• 基于库存的生产管理系统，支持多气站，多门市（供应站）的服务模式
  
  
• 基于每日灌装生产基础，提供每日结算以及完善的生产管理报表
  
  
• 完善的库存管理模型：开单发货的方式根据现场业务操作专门优化
  
  
• 支持液化气销售的批发业务和期货业务，对非自营门市独具特色的地磅出库功能（与设备相关）

4、 安全抢修平台

• 业务功能涵盖：紧急处理安全故障、维修/抢修统计、安全设备备案、安全教育记录、安全资料记录管理等功能。
  
  
• 与呼叫中心实现了联动管理
  
  
• 完善的工单跟踪及分析流程
  
  
• 定制的报表

5、 综合管理子系统

• 综合管理，业务功能涵盖：系统的运行管理、人员/权限管理、对外部系统的数据接口以及企业实时更新的策略实施等
  
  
• 整合整个系统的报表，总揽系统的日常运行监控
  
  
• 实时的价格管理
  
  
• 灵活完整的业务-产品架构
  
  
• 强大的组织管理及权限管理能力
  
  
• 与财务系统的无缝集成
  
  
• 支持预付款管理及银行支付手段管理

　　如果一个燃气企业刚刚投入资金，介入燃气营销行业，还在摸索燃气企业的生存和发展之道；
　　如果一个燃气企业积累了大量的客户资源和运营经验，但由于数据的分散凌乱，没有在实际业务环节中发挥有效的作用；
　　如果一个燃气企业正在从原来的批发业务拓展到零售业务，苦于对终端市场的控制和挖掘的力度；
　　如果一个燃气企业在区域经济环节中，面临激烈的存亡竞争，急需增强客户忠诚度，扩充市场份额；
　　如果一个燃气企业已经具备强大的市场能力和市场占有率，为下一步打造企业服务品牌作长远发展打算；
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　　那么，易宝可以帮到您，为您提供整体规划，分步实施的解决方案。

易宝电脑公司供稿

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