信”用保卫战，我们有AI！”——壹鸽科技助力沈阳中行人工智能催收平台
- 建设背景
经过数十年的飞速发展，人工智能技术日益成熟，在各行各业中的应用也愈加广泛。而银行业在经历数字化、网络化、移动化变革后，IT系统建设日趋完善，大数据积累及应用经验越来越丰富，给智能化应用奠定了良好基础。随着人工智能技术在银行业中应用越来越深入，智能化将成为银行业未来的重要发展趋势。
对于沈阳中国银行自身来说，人工智能不仅能大大提高工作效率，同时也增强沈阳中国银行的客户服务能力，并且对沈阳中国银行的管理也产生了深远影响。目前，人工智能已开始在智能客服、智能催收、智能助理等多个领域得到应用。
智能化作为人类智力的模仿和延伸，其在银行业的深入应用将对整个行业发展产生重要影响。壹鸽科技结合沈阳中国银行的业务发展规划，根据其需求现建设了一套本地化部署的AI智能语音客服系统，更好的满足其智能化管理和风控水平。
- 需求分析
对于沈阳中国银行来说，不良贷款金额居高不下，客户借贷后通知客户还款(催收)是高度标准化的客服提醒业务。
以整个催收流程为例，如下是通常是对催收的逾期指标定义：
一般理解为，M是还款月(Months)的简写
- 逾期90天 (M3) 定义成不良（行业常说的不良率就是指这个）
- 逾期180天 定义成坏账。
催收逾期指标定义：
在这个过程中，每一个还款日的前几天一般都会开始通过电话的方式提醒用户还款日要到了，注意及时还款。从m1（逾期一个月的客户，第一天开始到逾期后的30天都是M1）开始，一但未还款就会形成逾期。一般在逾期后几天，也会进行电话提醒，这里就不是提醒还款，而是催促还款了。
正如上图一样，随着时间推移催收强度也会逐步增大，直至逾期到后面通过司法、委外上门等非常强烈的手段来进行处置，当然成本也会更高。
在整个催收过程中，要不断的通过数据报表来分析逾期客户，定出针对性的催收策略，并且不断的根据各个月的催收指标进行调整。在日均业务量和人力成本均不断上升的情况下，沈阳中国银行在特定业务场景中引入智能语音的需求迫在眉睫。壹鸽AI智能语音系统则是渗透至催收的各个环节，简化催收过程的同时也优化催收效果。
- 解决方案
1、通过对沈阳中国银行当前业务的梳理，在客服中心运行的诸多场景中首先选择了逾期短账龄的催收场景。催收场景是客户刚需，且由于客户的账户质量好，短账龄案件失联率低，特别适合催收机器人来完成。
2、鉴于催收场景本身也是外包业务中常见的业务，客户最终选择了包括决策引擎、策略与模型、复杂网络在内的综合式立体化的本地化部署服务。
3、项目在1-2周的时间，即实现了催收机器人的初步上线。此后又通过1-2个月的定制与打磨，逐渐形成了具有客户特色的催收机器人。满足了客户所有在短账龄的催收案件服务。
- 价值体现
- 智能报表系统
作为贷后精细化运用的核心工作，传统报表生成耗费大量人力，壹鸽AI智能语音系统可以实现强可视化的“智能报表”，可以从决策层、中层管理人员、底层管理人员、员工等不同角度生成报表进行展示。
- 降低催收成本
壹鸽AI智能语音机器人有效分担人工催收压力，用智能催收语音机器人先行催收，再用人工跟进未能有效处理案件，由此实现资源更优化配置。同时，语音机器人服务价格本身具有很大的优势，能极大降低催收成本。
- 提升催收效率
壹鸽AI智能语音机器人实现对用户意图精准识别，并在充分理解用户意图基础上与用户进行多轮对话，识别借款人的还款意愿，引导客户进行还款，从而切实提高催收作业效率和质量，有效弥补人工催收的不足。
- 避免违规催收行为
壹鸽AI智能语音机器人在催收过程中不仅对借款人对话内容识别记录准确，且自身话术由专业人士审核，每一句话都符合法定程序，可有效规避人工可能会出现的催收不规范情况。
诚然，在人工智能的赋能下，催收方式将从劳动密集型转变为技术密集型，以大数据和人工智能为驱动，越来越透明化、标准化。随着金融市场体量的扩大，智能化、系统化、批量化的催收方式或将成为未来的行业趋势。
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编辑 郑洁
这家伙很懒，什么都没写！
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