IP统一通信为客户创造价值

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 1593

客户世界||2004-09-30

IP统一通信为客户创造价值

阿尔卡特企业解决方案部总裁Giroux先生专访

| 来源：客户世界 | 2004-09-30

2004年9月8日到9日，阿尔卡特企业通信网络峰会（大中国区）2004在北京中国大饭店举召开，来自电信、金融、交通、政府、酒店和制造业的约1000名观众参加了本次会议。会议的主题为“体验强大的IP统一通信”。本刊记者也应邀参加了会议，并在会议期间对阿尔卡特企业级解决方案部的总裁Jean-Christophe Giroux先生进行了专访。

Giroux先生1997年加入阿尔卡特，任财务运营部副总裁，主管公司购并业务。从2000年7月到2003年9月，Giroux先生担任阿尔卡特光电子部门的总裁兼首席执行官。Giroux先生自2003年10月起任阿尔卡特企业级解决方案部的总裁，全面领导该部门全球的工作。Giroux先生拥有法国HEC高等商学院的工商管理硕士学位。

竞争与变革

记者：请您介绍一下上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司的历史和主要业务。

Giroux先生：上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司成立于1995年，由上海贝尔阿尔卡特股份有限公司和法国阿尔卡特集团合资组建。公司为中国市场提供了全套的阿尔卡特企业级通信产品解决方案。阿尔卡特是全球最大的通讯设备供应商之一，上海贝尔阿尔卡特股份有限公司是阿尔卡特在中国大陆的旗舰公司。高速发展的因特网和相关技术推动了现代商务蓬勃发展和对全球客户的服务能力。针对这一潮流和客户的期望，阿尔卡特推出具有极度灵活性、强大移动性、可升级性和高效管理性的企业级通信方案，满足用户在办公场所内外的各种办公通信需求，真正实现了“无边界的办公室”。

阿尔卡特企业级Omni系列IP统一通信解决方案包括：OmniPCX系列的语音方案、OmniSwitch系列的数据方案以及OmniTouch系列的客户服务中心方案。此外，我们还提供统一通信应用和OmniGenesys系列的客户交互中心方案。阿尔卡特IP统一通信解决方案具备高度智能性、开放性，具有强大的升级能力，很好地保护了客户投资和今后的业务发展需要，是面向未来的技术。

通过与渠道合作伙伴和服务供应商的合作，阿尔卡特致力提供最完善的方案，支持用户实现他们的商业目标并发挥竞争优势，其中包括建立领先的IP通信网络，保护技术投资，增强办公移动性和灵活性，从而为下一代的企业通信规划了蓝图。无论企业和服务供应商的规模大小，阿尔卡特IP统一通信解决方案都能满足他们对于融合网络的需求。

记者：相对于其它竞争企业，阿尔卡特凭借什么保证了自己的市场地位？

Giroux先生：相对于其它企业，阿尔卡特的高瞻远瞩和创新能力是领先业界的先决条件因素。阿尔卡特目前有市场上的领先软件，如客服中心和阿尔卡特OmniTouch统一通信的Genesys技术和方案。目前，阿尔卡特已经推出了领先的统一交互管理软件（Unified Interaction Management，UIM）。UIM提供了开放的软件产品套件，保证人与信息的结合如影随形，从而提高了企业的运作能力。UIM保证了企业员工和最终用户间轻松便捷的信息沟通，从而使双方和各自的企业获利。UIM的重要优势在于实时保证信息的畅通，无论何时何地，使用何种终端，何种网络（TDM或IP）以及应用。

记者：收购、兼并促进了市场与技术的融合，作为阿尔卡特公司是如何通过这样一些手段加强其市场地位以及技术整合？与传统业务是如何协调的？

Giroux先生：阿尔卡特在从1998年到2004年期间大批收购了一些企业，并扩大了技术研发。所以，阿尔卡特目前可以提供业务合作伙伴和客户完整的统一通信解决方案。

阿尔卡特收购的企业包括：

·2004年9月收购的eDIAL公司，提高了视频会议和即时合作应用能力。

·1999年收购Genesys公司，提高了客户服务中心软件应用。

·1999年收购Xylan公司，集成了数据产品。

·1998年收购Packet Engine，数据产品的应用提高。

阿尔卡特Omni产品系列在业界屡获殊荣，并广受好评，创新和坚持开放标准是它最大的优势。阿尔卡特OmniTouch统一通信应用套件最近得到了Technology Marketing Corporation TMC Labs技术市场公司授予的2004年技术创新奖。TMC实验室的CTO Tom Keating 先生说：“我们这个奖项是发给业界最具创新的产品和解决方案。阿尔卡特OmniTouch统一通信显示了它的质量承诺和IP电话技术发展的深度。”

通信革命正在悄悄展开

记者：阿尔卡特是一家传统的电信交换设备供应商，此次研讨会的主题“IP统一通信”是不是意味着一个大的转型开始？请您详细谈一谈这方面的情况。

Giroux先生：应该说阿尔卡特的业务被描述为“扩大”比“转型”合适。阿尔卡特的关键策略是提供企业市场创新的解决方案。在Genesys成功的基础上，和最新推出的阿尔卡特OmniTouch统一通信应用，阿尔卡特的突破性的软件技术改变着企业通信的模式并引导客户服务的发展。阿尔卡特统一交互管理套件扩大了我们的软件产品—包括应用和中间件，通过实时集成各种网络、终端、应用等，完全融合了人与信息。与纯软件供应商相比，阿尔卡特占据了市场有利地形，集中了百年悠久传统的电信优势。

记者：据了解，其他的公司也有类似的技术和产品，请问阿尔卡特与他们的技术有什么不同？市场优势在什么地方？

Giroux先生：阿尔卡特OmniTouch统一通信是世界上第一家运用最新的因特网技术（包括XML/SOAP, SIP VXML and Web Services）的统一通信解决方案。与市场上的其它产品相比，阿尔卡特OmniTouch统一通信具有统一的界面来控制四个模块：My Phone，My Assistant，My Message， My Teamwork，打开一个界面就可运用四个功能。这种集成的优势在于：安装简便，单个管理，可以在一个界面上作全面升级，和各种应用有更多的交互能力。依靠我们特有的成熟的阿尔卡特统一通信解决方案，它便于安装、管理和升级，并帮助客户提高业务能力。阿尔卡特OminiTouch UC 3.0的版本包括了IP网络软电话，阿尔卡特是目前业界惟一具有这项技术的供应商，目前还没有其它的竞争对手可以在My Phone模块上提供VoIP瘦客户端的软电话。同时，我们在中国有专门的研发部门正在作适合中国市场产品开发。我们的统一通信中文界面是其它竞争对手所没有的。

记者：这一新技术的研发规划或市场规划是什么？

Giroux先生：UIM的策略会扩大阿尔卡特软件的套件产品，包括应用和中间件。UIM 产品基于开放的标准，如SIP、SOAP、VXML、J2EE和.NET，能在TDM和纯IP网络，或混合的网络环境里提供独特的运行能力，让用户能对现有的TDM网络结构扩大投资并受益于节约成本的IP网络。轻松接入的企业信息和更有效的驱动商务通信，将使员工和最终用户都从中收益。

在2004年，UIM的软件设计可以跨越公司在任何地方转移语音电话的数据。下一步UIM的产品提供增值的能力，包括执行实时的“通知”，自动配置会议参会者的“按需”会议。UIM将提供企业中间件，提高商业运作能力缩短通信鸿沟。

中国是重要的市场

记者：请您谈一谈阿尔卡特的中国业务，您如何看待中国市场？中国业务在阿尔卡特全球业务中的比重、地位怎样？

Giroux先生：阿尔卡特是西欧市场的首位IP-PBX供应商，在全球130个国家拥有50万个企业用户。在中国大陆、中国香港和中国台湾，阿尔卡特企业级通信方案拥有超过5000家用户。中国市场是阿尔卡特全球最重要的企业级通信产品市场之一，阿尔卡特LAN交换机，语音通信平台和客服中心的销售每年都有稳步上升。

据2004年IDC第一季度的预测，在2003年到2008年间，LAN交换机的市场将会有每年11.4%的增长。因为阿尔卡特OmniSwitch系列具有诸如自动VLAN、服务器负载均衡和智能标准交互的独特功能，阿尔卡特的市场占有率也将逐年扩大。阿尔卡特作为业界技术的领导，将会面对用户需求的安全性、可用性和可管理性方面挑战本地和国外的供应商。

在企业级语音市场（PBX、IP-PBX、W-PBX和集团电话）中，因为产品众多，很难说谁是真正的赢家。在国内语音市场，有超过20家的本地和国外厂商争夺着价值2亿7千4百万美元大蛋糕（根据2004年Forst & Sullivan的报告），而其中最大的市场占有率仅为13％。根据同样的报告，阿尔卡特紧追其后，占据了其中8％的市场。在客服中心市场，因为有阿尔卡特的子公司Genesys，阿尔卡特无疑在中国和全球独占鳌头。

今后的5年中，阿尔卡特会持续在UIM上开发适合中国市场的界面，所以相信我们的市场占有率将会大幅上升。

记者：您如何看待目前中国通讯市场的发展格局？针对中国市场您们是什么与对手进行竞争的？

Giroux先生：根据咨询公司报告，到2008年中国平均每年的企业通信市场的增长是12.4%。因为阿尔卡特可以提供完善的IP统一通信解决方案（统一通信、IP呼叫中心、IP电话和IP网络），阿尔卡特占据市场的制高点。

记者：阿尔卡特为中国带来什么您认为是有价值和市场前景的东西？是理念？服务？产品？还是其它什么？

Giroux先生：阿尔卡特为中国市场提供行业中荣获大奖的IP通信解决方案。它提供业内公认的，创新和开放标准的方案。

阿尔卡特立足中国服务中国。我们在上海设立了研发中心，提供满足本地用户需求的方案。同时，阿尔卡特在中国推出了最完善的分级合作伙伴计划。阿尔卡特鼓励合作的价值，无论员工、供应商还是渠道和客户。阿尔卡特有明确的多渠道策略和对合作伙伴的强力承诺。阿尔卡特业务合作伙伴计划（ABPP）在全球有超过1500家的加盟者，通过相互合作为企业提供最好的方案和服务。阿尔卡特利用它来支持渠道发展，具体包括培训计划、技术认证、热线支持、常规产品升级、硬件和软件支持和交互网站等措施。它的目标是帮助合作伙伴的成功率，优化投资，以及迅速有效的服务能力。

阿尔卡特应用合作伙伴计划(AAPP)为客户扩大了解决方案的范围，能满足客户发展应用集成和一些特殊的技术需求。基于阿尔卡特Omni产品系列，它专为公司发展企业市场的通信应用而成立。它提供工具支持开发、资格认定和合适的第三方应用，补充了基于阿尔卡特Omni的产品。

记者：ALCATEL有什么不同于别人的市场策略、市场行为？对中国这个巨大的发展中市场有什么样的期待？

Giroux先生：阿尔卡特独特的策略有：

·建立选择性的渠道网络，以依靠我们地区加行业网状销售管理，不但可以覆盖整个中国大陆，而且针对不同的行业。我们有熟悉这个行业的销售和技术队伍，配合这个行业中突出的集成商或经销商展开销售活动。

·通过阿尔卡特业务合作伙伴网站，为合作伙伴提供可选择性的，可轻松接入的中文资料。

·和本地的软件发展商合作，向市场提供可广泛选择的客户化应用。

·通过专业人员，提供无与伦比的客户服务和渠道支持。

记者：阿尔卡特未来在中国的目标客户主要集中在哪些行业？

Giroux先生：我们的目标客户包括电信、金融、政府（社会保障，公安、海关等）、制造业、酒店旅游，能源和公用事业（电力、水利、石油和邮政等）、交通和物流，教育和卫生。

记者：请您谈一谈贵公司可以为中国客户提供什么？如何保证与客户之间健康的关系？

Giroux先生：客户满意是阿尔卡特首要的保证。为此，阿尔卡特认真地选择合作伙伴和建立阿尔卡特业务合作伙伴计划的原因。专业的阿尔卡特合作伙伴为客户提供高质量的技术方案和服务。

呼叫中心需要考虑采用IP电话技术

记者：中国通讯设备及呼叫中心市场的发展您认为有什么亟待解决的问题？

Giroux先生：根据Frost & Sullivan专业咨询机构报道，中国的呼叫中心市场将比语音和数据市场发展得更迅速，从2003到2008年每年平均递增15.4%。大型的呼叫中心可能会呈下滑趋势，而中小型的呼叫中心将迅速增长。今天，阿尔卡特提供灵活、高效的完整中小型的呼叫中心方案来满足客户需求，基于阿尔卡特OmniTouch客户服务中心Office和阿尔卡特OmniGenesys(Express Package)先进的方案。

记者：为什么客户需要考虑在呼叫中心中采用IP电话技术？

Giroux先生：语音和数据在一个平台上运行，好处多到难以一一列举。然而为客户提供高语音质量，不仅依靠“语音系统”（IP 电话和VoIP媒体网关）,而且在于它的IP网络。包交换的网络会在话务量高时出席大量的延时、声音抖动和丢包等情况。实时的包交互语音（VoIP）就要敏感地避免这个问题。在采用VoIP方案前，客户和合作伙伴需要明确采用它的原因。这就会避免在不完善的数据平台上影响语音质量，从而惹恼客户。

阿尔卡特的VoIP应用网络，在现有的数据网络上为VoIP的部署铺平了道路，提供了安全、可行的IP呼叫中心解决方案。

本文刊载于《客户世界》10月刊

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