道生一，一生二 ——从100期到200期的编辑工作回顾

客户世界 | 2020年6月11日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1542

萨顶顶在《万物生》中唱道：我看见山鹰在寂寞两条鱼上飞，两条鱼儿穿过海一样咸的河水。一片河水落下来遇见人们破碎，人们在行走身上落满山鹰的灰……

歌词的意境大约可以对应《道德经》第42章中的那段玄妙论句：“道生一，一生二，二生三，三生万物”。这里的“一”有多重释义，如创生、一元、整体，也有共同法则和平等的意味。

对于一个新世界来说，“一元”是它最初始的状态。经过时间的孵化，一元的世界逐渐转变为多元，万物在博弈中生长，周而复始。

2017年，国内市场引入一本叫做《0到1》的畅销书，给人们带来全新的商业认知。它向人们揭示了互联网时代商业成功的密诀——从无到有地创建一个新兴市场。

呼叫中心在中国的发展，就是一个从无到有的过程。从一套简单的计算机系统逐步发展演变成一个多元化商业形式汇聚、人员与技术密集的行业。我在进入这个行业之前从未听说过客户中心、客服的概念，而到2020年的时候，这些已经是无人不知、无人不晓了。

2011年，我刚进入《客户世界》杂志的时候，正好赶上第100期的出版，美编是年初到位的，大约是在排版校对中出现了一些问题，有一位内容编辑离职出现职位空缺，我经朋友介绍入职上岗。当时的执行总编是邢焱，那一年杂志是她负责策划的。她是一位非常活跃敢想敢干又多才多艺的的咨询师。她在年初杂志的策划文案中提出了一串的客户体验、客户洞察、客户触点的新概念，让我感觉既陌生又新奇，她当时推荐我学习的书籍就是袁博士与郭红丽女士共同写作的《客户体验》，还有几本市场营销和商业管理类的案例书籍。老板、《客户世界》平台的创始人赵溪给了我一大串名单，让我逐个联系，或约稿或采访。通过这一期杂志的约稿、采访、编辑和出版，我比较全面地了解了这个行业的兴起过程，也熟悉了杂志编辑出版的流程。

我记得在《客户世界》100期的采访中，接触到很多位行业元老。CC-CMM标准的主笔徐欣介绍了行业标准的引入和研发过程。李农谈到他98年就迈进呼叫中心大门，参与经历了很多行业中的标志性事件，在Avaya他首次推出了国内呼叫中心行业整体解决方案。郭晨东发来一篇短文介绍了他创立行业第一个网站CTI平台的艰辛历程。

《客户世界》创始人赵溪先生写作了一篇《客世百年，再谈使命和价值观》，讲述杂志创办过程、初衷，阐明杂志使命，谈到通过创办研学一体的民间学术机构，建立从“理念“到“方法”，再到“工具”的路径，将“关怀与管理”的价值观传达给企业的最终用户。这本杂志从创立之初就通过不定期举办“读者—作者—编者聚会”，凝聚行业精英的智慧与共识，对行业发展和客户世界平台的发展起到了重要作用。

一直到2019年末，我在采访米辉波先生的时候才了解到他和赵溪先生共同创立呼叫中心第一个行业协会的故事。行业协会作为连接和疏通产业上下游组织和企业的枢纽机构，它的出现让一个行业真正具有了生命的特征。随着行业的发展壮大，又有若干家行业协会陆续发展起来，而《客户世界》杂志作为行业中唯一的纸媒，是这个平台最不同于其它平台的元素组成。除杂志之外还有书籍的出版，这些载体不仅沉淀和传播了行业中慢慢积累起来的优秀经验，还帮助了一批又一批的从业人员实现了个人品牌的塑造和职业道路的转型。

在岁末年初之时，袁博会组织编辑部一起讨论新一年的内容规划。他最早提出客户管理的理念，主张杂志要超出呼叫中心业务范围去关注整个服务领域的管理。我记得有一年，他给出的方向很具体，要我们重点关注新兴商业模式中那些发生在客户交互界面上的客户管理行为。在那一年年中的时候，一位作者开始投来关于网页、应用中客服入口以及互联网界面客户互动设计思路方面的文章，发表后引起了很多关注和比较强烈的反响。

2013年，《客户世界》封面在经历了两年的设计创新式后，又回归人物照片，从一线的客服明星到部门主管、总经理、CEO，我们不断发出邀请。在这个过程中，我有机会通过书面、电话或者拜访的方式采访了部分行业中的精英与资深专家，他们谈出的一些经历、判断和选择都非常鲜活，具有启发性，让我这个行业有了更多理解。我很清楚《客户世界》杂志定位于对人和运营的关注，也尽力做出一些探索的努力，但受客观环境、水平所限以及本人对一些行业不够熟悉，导致最后呈现的内容很多时候都没有GET到点上。虽然我也比较厚脸皮地认为有改进的机会，但转眼多年过去，实际的提升并不大。对我个人来讲，认知方面的收获是非常丰富的。

和作者的交流是日常工作中的重要部分。从杂志的角度很清晰地看到作者队伍的组成结构是一件很让人有喜悦感的事情。我们的作者包括呼叫中心行业的一线班组长，关键岗位如质检、投诉的从业人员，运营支撑人员、咨询师、讲师、内训师，也有一些服务行业的市场营销研究者或产品和渠道的运营人员，有软件厂商的专家，数据公司的分析研究人员等等。特别是2016年以后，我们邀请行业专家、运营人员轮流担任执行主编以后，进一步丰富了杂志的主题，也使得杂志的内容更接地气。

《客户世界》杂志作为《客户世界》平台若干个子平台中的一个，在互联网的发展中始终面临尴尬的处境。一方面老板始终锐意革新，不断推进新的传播手段，如微信公众号就开通了好几个，做了网站，以很高的频率录制视频访谈、视频课程等等，这些活动一方面为《客户世界》平台带来更多的人气，给杂志内容的创作有时会形成一定影响。主要原因是不能聚焦一个统一的形象和声音向作者传达或沟通。在新媒体与传统媒体融合的背后其实是不同的行为模式、思维习惯的人群的连接与互动，如何团结更多的人，形成更多的互动成果和优质内容，是从事媒体或者营销工作的人员需要长期修炼的功课。在这方面敢于做出大胆尝试并有勇气坚持进取又不断做出改善去适应的人，是值得钦佩和学习的，比如老板。

我记得来《客户世界》第一年的时候，刚举办完客户世界年度大会，老板就给员工开会，要大家做好手头工作，他说“铁打的营盘，流水的兵”。意思是只要他在，《客户世界》就会一直生存下去，而你们干不好就会走人。那番话让我对老板的坦率和鲜明的工作节奏意识有很强烈的印象，他的确是个表里如一的人，平时宽松活泼，开会的时候会给员工一些压力。而随着相处日久，压力越来越多地转化为关心和鼓励，这个是每个老员工都可以感受到的。老板很多时候对大家要求不高，只是希望员工能跟上他的节奏，而这并不是那么简单容易。

在杂志的出版周期中，每个月的20-25号通常压力较大，可以说是一段焦灼并欣喜的日子。焦灼的是担心主题稿件不够丰富，欣喜是在同一天内接二连三地收到质量上乘的佳作。在编辑中，面对磕磕绊绊的文字，绞尽脑汁在字与句的缝隙中思索调整；面对逻辑顺畅，带来新视野、新启发的文字又会从心底升起许多敬意。读稿、约稿、互动中常常会激发出一些新的想法，比如搞一些有意思的话题的讨论，让大家多一些碰撞，只是大多没有变现。每一位作者和《客户世界》杂志合作的时间或长或短，有的是本身有强烈写作表达兴趣，喜欢思想的分享；有的是项目管理者，定期会将工作成果报告或研究论文投递过来看是否适合发表；更有一些作者把写作当做对业务探索学习的过程，不断分享一些富于创新性的思考和实践。

近三年来，《客户世界》杂志比较多地聚焦于“新客服“的探讨，关于这个话题下的人工智能应用，我发现软件供应商与运营人员一直存在两套话语体系，论述问题的对象框架都不一样，比如算法、知识库、模块等等，似乎缺乏一个转译衔接的桥梁。《客户世界》即将面世的《客服域人工智能训练师》一书，在我看来解决了这两个体系的沟通问题。由此我也想到，从0到1的跨跃，不仅仅意味着新职业、新岗位、新产品、新工具的诞生，它更多是通过建立新的连接通道，创造市场机会，来不断开辟一个又一个万物生长的空间。

一晃十年走过，我已到达退休年龄，一直计划着调整生活方式和工作方式。编辑岗位的工作看似压力不大，但如果稍微有些追求的话还是要花费不小的心力和体力。为什么说是体力，编辑和校对特别需要精力集中，一期杂志常常八九万字，如果没有良好的体力支撑，聚精汇神就会成为一种痛苦。在过去的若干年中，这些工作是由我和另一位编辑刘平共同完成的。随着编辑工作的移交，我感到非常欣慰，新编辑部的负责人不仅写作实力强大，其他方面的修养也非常好，能力很均衡。希望在经历过2020年上半年疫情影响下整个市场的萧索困顿之后，《客户世界》杂志继续迎来新十年的发展。

作者：刘小青；为《客户世界》杂志前编辑部主任；

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。