疫情期间企业EAP的实践与思考

2020年新冠病毒来袭，打了企业一个措手不及，本该按照年前的筹谋策划撸起袖子加油干，结果却由于不可逆转的外部环境，迎来了完全不同的局面：2020年1月23日，武汉按下“暂停键”。为确保疫区人民的正常生产生活，根据中移在线服务有限公司党委的指导，湖北分公司紧急成立临时党委，以“切实保障员工生命安全和身体健康，切实保障话务服务品质和移动品牌”为目标，引入EAP心理危机与心理疏导并行机制，依托数字化在线技术手段，创新远程办公、居家干预的模式，实现了10086服务不停工，为湖北和武汉的复工复产工作提供了强有力的通信保障。

EAP（Employee Assistance Program）服务，即员工帮助计划，是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。广义的EAP包括一切影响员工工作效率的支持，例如：心理咨询、团体辅导、法律、家人关怀、特质帮助等。

早在2006年，中移在线服务有限公司湖北分公司（原中国移动湖北分公司客服中心）就已经引入EAP等心理学的相关理念，通过心理测评、心理咨询、团体辅导等一系列的技术手段，为生产运营工作保驾护航。十几年来，已经形成了一套EAP与企业管理相互赋能的方式方法。这次疫情中的成功应对，是对多年工作效果的检验。中移在线湖北分公司在危机中运用企业内外资源整合，组建联合项目组，创新组织（群体）和个体双干预提升机制，在疫情隔离期间内，快速和有效降低重大危机事件的影响，帮助10多位确诊、20多位疑似、个别丧亲、1000多位自我隔离员工实现身心健康的快速、平稳过渡。

一、疫情期间EAP实践主要措施

疫情期间，中移在线湖北分公司的EAP实践工作分为关爱小组搭建、焦点问题识别、分层分级辅导三部分。

（一） 关爱小组搭建

在中移在线服务有限公司和中国移动湖北分公司的整体部署下，中移在线湖北分公司在疫情发生的第一时刻即按最小化集中方式对湖北10086进行排班，以“公司领导1人+部门经理1人+骨干员工1人”的组合形式，每天保障疫情“重区”的武汉职场现场约10人，襄阳职场现场约50人，共同组成“现场应急小分队”，既满足生产的临时性统筹调度，又确保了一旦发生突发事件能够及时有效的处理。与此同时，特成立以分公司副总为督导的专项EAP关爱小组，小组成员为企业内部EAP专员，一方面通过普及心理健康知识，让员工了解心理健康重要性及获得帮助途，另一方面利用公司及身边资源，用实际行动去解决员工在工作生活中面对的常见心理困扰和实际问题，达到缓解员工心理紧张造成的心理不适、安抚生病员工身心受到的创伤，让员工充分感受到组织的温暖。

（二）焦点问题识别

疫情发生后，面对“封城、限行”等一系列管控举措，湖北10086在中移在线本部的支撑下，迅速利用全网云桌面资源启动“居家坐席”建设，两天内开通近600个居家坐席账号，在保障安全的情况下通过居家坐席分散作业，在成功阻断了疾病传播途经的同时，确保热线服务的无缝衔接。业务保障上去了，员工的心身状况又如何呢？

基层管理者（部门经理、班组长）的管理工作也不松懈。运用“云客服”等自主研发的在线软件，开展每天开展例行工作，如班前会、工作辅导、班后会等。疫情期间，班组长每天第一时间了解员工和其家属的身体健康情况。对于已发现的确诊、疑似、隔离的员工，数据直接上报给湖北分公司、中移在线本部领导。

特别是1月下旬，由于医疗物资有限，面对部分员工及其家属出现类似新冠肺炎的症状却得不到确诊的难题，中移在线本部组织北京名医开展远程“云问诊”项目，为员工的及时医治争取了宝贵的时间，也预防了心理的焦虑和恐慌情绪的蔓延。

不同于躯体问题，心理问题更易隐藏。尤其在居家办公过程中，缺乏社会支持，部分确诊或丧亲家庭可能产生强烈的心理创伤或替代性悲伤，心理问题可能会演变为更严重的心理疾病或行为问题。因此，从2月11日开始，中移在线湖北分公司工会借助中国移动湖北公司资源开展全员线上心理测评。对在职的全体员工，运用临床中常用的心理学测评工具——BDI（贝克抑郁自查量表）等开展线上测评工作。在第一批自测的348人中，筛查出重度焦虑10人，中度焦虑30人；重度抑郁39人，中度抑郁56人；重度应激反应10人，中度应激反应27人，为有针对性辅导的开展打下夯实的基础。

（三）分层分级辅导

针对员工身心健康的不同情况，分别设计干预手段，内、外部结合，提供高效的物资及心理援助，帮助有困难的员工顺利走出危机（表1）。

表1 疫情期间的干预和管理分级

1、确诊/疑似/隔离/丧亲（躯体）&严重心理疾病/情绪问题（心理）：分公司领导层、工会或EAP专员专人一对一关怀。同时专家远程实时待命，如需心理危机干预支撑，及时提供帮助。

面对个人生活或家庭成员的巨大变故以及个体对疾病的恐慌，个人心理会产生对未来不确定性而产生的悲观等负面情绪。这些都可能成为心理、精神疾病发病的诱因。中移在线湖北分公司经过与外部专家多次商讨解决方案后，确定了组织层面由分公司领导、工会和直属经理或班组长实时跟踪关怀模式，鼓励员工积极的配合治疗，消除对工作绩效和收入降低的担心，强调公司是其坚实后盾，团队是其永远的“家人”，在心理构筑员工的社会支持系统。关怀中，所有EAP专员都经过系统的心理咨询培训或辅导，避免对员工造成二次伤害。

在EAP专员日常关怀过程中，若发现有抑郁情绪或倾向员工，第一时间上报更高级别领导和外部专家，专家2小时内开展电话干预。防止情绪问题恶化为心理疾病。自1月23日起，EAP专员共持续跟踪37名员工，提示预警10人，外部专家干预3人，心理问题转化为心理疾病0起。

2、确诊/疑似/隔离/丧亲（躯体）&无情绪反应（心理）

对于已出现躯体症状，但未出现情绪反应的员工，重点在于稳定当下的情绪反应，预防未来可能的心理问题。工会及EAP专员通过定期电话关怀追踪，了解治疗进展，通过组织观察和专家支持相结合的方式，为员工提供方法和工具，接纳自己的病情，觉察心理的反应，自我调节为主。

3、无症状（躯体）&心理症状/情绪问题（心理）

鉴于10086客服工作的特殊性。疫情期间，中移在线湖北分公司员工一直处在正常居家办公阶段。但身处疫区中还会遭遇到各种现实问题。如：缺少必要的生活物资、对于疾病的担心等等。班组长通过日常管理工作，搜集员工问题，及时反馈给公司的领导或外部专家。帮助员工及时找到解决方案。

4、全员层面

开通心理热线：多项调查研究显示，疫情期间至少70%的员工受到不同程度的心理影响。外部服务机构为中移在线湖北分公司开通公益EAP心理热线，提供7*24小时的心理咨询服务。通过电话咨询的形式进行专业的心理咨询，能够有效帮助员工调整心理状态，适应工作生活。心理咨询师在咨询师伦理与保密原则的要求下，除去心理问题保密外，如遇到员工提到的现实问题，在征得员工的同意下，及时反馈给公司领导层，以期共同解决压力源，降低压力和情绪反应。

开展线上微课：疫情带来的不只是居家隔离问题，还有许多常人难以涉及的专业问题，如医学、心理学等，面对这种情况，湖北分公司与广州市博鸿源企业管理有限公司携手，邀请多位著名专家，开展主题线上微课8堂，开设的内容涉及情绪调节、家庭关系处理等多样内容。通过微课普及专业知识，解答专业问题，调节自身情绪，适应当前的工作节奏，给员工带来实质性的助益。

线上团体辅导：居家隔离状态使得部分员工出现一定的身心问题，在疫情的高压背景下，这些问题更严重影响到日常工作生活。中移在线湖北分公司积极组织各项线上活动，如党委书记讲党课、战略规划宣讲、“湖北在线”同声传、“我想说”思享碰撞大讨论、厨艺大赛直播、唱响K歌、动感在线我行我秀、“关注健康•关注爱”线上知识竞赛、线上瑜伽、绘画体验等。通过组织团体活动，帮助员工丰富生活、排解情绪、规律作息，从而避免一些问题的产生。

5、EAP专员及基层班组长层面

清明是传统的纪念和哀悼的日子。2020年的清明，对于武汉人民来说，注定格外不同。而春季又是心理疾病、季节性抑郁高发的时间，在这样的背景下，组织全体EAP专员及基层班组长，共同学习抗疫心法——《疫情下员工心理危机援助“法”与“术”》，课程由中国心理卫生协会会员李幸民教授主讲，李教授介绍了“疫情”对人的影响、哀伤辅导的理念与方法、哀伤辅导的心理干预技术等专业心理危机处理的方法与技巧，做好创伤后的心理预防与应对工作，预防未来PTSD（个体在创伤后延迟出现和持续存在的身心障碍）的发生。一场与每个人的生命息息相关的重大事件就发生在你我同处的这个时代！希望我们一道，万众一心，抗击疫情，守护健康。

二、特殊时期员工心理冲突特点

相较于日常的EAP工作，特殊时期的EAP工作具有以下特点：

（一）应激心理与现实问题相结合

与日常EAP工作中所遇见的问题不同，特殊时期的EAP工作所遇到的问题更具有其复杂性，员工不仅处于疫情的应激状态，出现焦虑、抑郁、躯体化等心理问题，也遭受着不同的现实问题，如居家隔离的食物药品缺乏、亲子教育困难、无法正常开工对工作产量的影响等。

（二）家庭生活与工作问题相并存

此次疫情期间，隔离与居家工作的衔接状态使得员工更加难以区分处理家庭生活问题与工作问题，居家办公导致工作场所与生活场所的融合，更容易导致与产生了一些特殊的冲突与问题，如难以进入工作状态，出现失眠、焦虑等身心问题，难以兼顾亲子照料、家庭生活与工作，出现子女吵闹影响工作等冲突问题。家庭生活问题与工作问题的并存与融合是员工心理冲突的新的特点。

（三）客观限制与主观意愿相制约

疫情期间的特殊状态严重限制了EAP工作的开展形式，如不能开展线下活动、难以进行面对面咨询等，而与此同时，员工对EAP的需要却不减反增，在疫情的特殊时期，员工更加需要来自组织的心理与物质支持、专业的咨询与辅导等。这样的冲突矛盾对EAP工作的开展来说，是一个巨大的挑战。

三、企业开展EAP的效用论证

（一）高效的组织模式

高效的组织模式能够切实有效的发挥EAP作用，是EAP工作的基石。高效的组织模式应该满足以下特点：一是与管理相结合，与企业管理相结合的工作形式，才能够更大程度的发挥EAP作用，开展EAP工作；二是责能落实，不同于传统责能分离的EAP工作模式，将EAP工作与管理密切结合，责能落实，使得将员工管理与关爱成为一体两面的工作内容，从而保证EAP工作的实际效用。

（二）有效的资源利用

有效的资源利用能够合理专业的发挥EAP作用，是EAP工作的保障。有效的资源利用应具有以下特点：一是充分利用内外部资源，企业具有其自身的经营性质，决定了企业难以建设或培养专业的人员队伍。因此充分利用内外部资源，扬长避短，能够更加合理的发挥EAP作用；二是及时应用专业资源，从本次EAP的工作来看，员工问题会涉及到许多专业的知识领域，而及时应用专业领域的资源，才能够保证EAP服务的专业性。

（三）灵活的开展形式

灵活的开展形式能够针对应变的发挥EAP作用，是EAP工作的手段。灵活的开展形式应该具有以下特点：一是运用科技手段，本次疫情期间，湖北在线公司通过互联网组织进行多次活动，既解决和避免了隔离的限制问题，又正常开展了组织活动；二是发挥人文精神，EAP工作是以人的工作为基础的，是以为员工提供便利为目的的。灵活调整EAP的工作形式，才能够更好地使员工感受到EAP的福利作用。

（四）有力的社会支持

有力的社会支持能够深入细致的发挥EAP作用，是EAP工作的效用体现。疫情带来的社会影响是全面而剧烈的，个体在灾难面前常常感受到更多的无力感与孤独感，这为员工的心理健康带来了不小的隐患。通过组织关爱、团组建设活动等，中移在线湖北分公司成功地营造出和谐团结的组织氛围，使员工真切感受到来自组织的关爱与组织成员间相互扶持的力量，为员工打造有力的社会支持系统。完善及时的社会支持有力的帮助员工平稳度过个体心理危机，保持个人良好状态。

四、后疫情时代的安排

复工后初期根据员工心理健康状况，有计划的开展线上EAP全员轮训工作；通过心理微课堂讲座，达到普及心理健康知识，让员工了解心理健康重要性及如何获得帮助的渠道。

中期根据班组建设及员工心理健康状况，通过开展线下团队建设及拓展活动，激活员工的团队意识和凝聚力，提高员工身心健康，增加员工愉悦感。

长期EAP服务将持续关注员工身心健康、成就幸福员工，缔造活力组织、幸福企业，为员工和企业打造核心竞争力提供不间断的动能。

五、持续推进EAP的工作的思考

EAP工作是一项系统长期的过程。尽管在本次疫情期间取得了一定的成效与结果，但EAP工作仍需要进一步的努力与拓展。从本次疫情期间的工作来看，企业EAP的建设可以从以下方面继续深入与发展。

（一）深化管理结合，将EAP工作变成企业工作的常态

EAP工作是与企业经营工作相统一的，也是应当与企业管理相融合的。进一步深化管理融合，将EAP工作变成企业工作的常态，既有利于EAP工作的开展，也能够使员工更加深入全面的感受到来自企业的关怀，从而发挥EAP效果。

（二）开展专业培训，建立建强企业EAP工作队伍

企业EAP工作队伍是与企业需要密切结合、灵活贴合的专业团队。打造企业内部的EAP工作团队，提升团队专业能力，既有利于EAP工作的开展，减少工作矛盾，也能够与员工亲密互动，建立和谐的企业氛围。

（三）推进相互融合，打造EAP工作阵线

EAP工作不仅是对员工的福利与支持，也是对企业经营绩效的保障和提升。将EAP工作企业工作相融合，如结合人力资源管理工作、结合团组建设工作等，既有利于深化EAP的作用，发挥其提高员工心理资本的作用，也能够更加灵活的配合企业工作，促进高质量发展。

虽逢坎坷，终见曙光，涅槃重生，整装待发，相信一切美好都将如约而至！

作者：康黎、 陈敬兵 、范卫红；单位为中移在线服务有限公司湖北分公司

本文刊载于《客户世界》2020年5月刊。

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