清单大有用处 ——《清单革命》对客服中心品质管理的启发

如何确保飞机飞行万无一失？复杂手术如何降低风险？摩天大厦如何顺利建成？

所有的秘密，都在一张“清单”里。清单是一种生活方式，也是一场观念变革。用清单，持续、正确、安全地把事情做好，摆脱快节奏工作、生活中的混乱、无序和迷茫。这是阿图葛文德在《清单革命》一书中提到的观点。

阿图•葛文德是哈佛医学院教授、白宫最年轻的健康政策顾问、影响奥巴马医改政策的关键人物、受到金融大鳄查理•芒格大力褒奖的医学工作者、《时代周刊》2010年全球100位最具影响力人物榜单中唯一的医生。阿图葛文德提到：一张小小的清单，让约翰–霍普金斯医院原本发生的中心静脉置管感染比例从11%降到0,十五个月后，更避免了43起感染和8起死亡事故。为医院节省了200万美元的成本。《清单革命》中提及的理念和方法对客服中心的品质管理有哪些启发呢，我们用“清单”方式逐一进行探讨。

制作清单的要点如下：

（1）设定关键检查点：根据关键点进行检查；

（2）操作后确认或边读边做：二者取其一即可；

（3）用语准确：避免含糊其辞；

（4）注重版式：简单、明了、主次分明；

（5）现实检验：必须接受检验、不断修订。

一、设定关键检查点——话素

客服中心对容易出现的服务瑕疵，很有必要建立“话素清单”。所谓清单，一定不是大部头的、厚重的、大而全的操作手册，而是抓关键点、关键词、要素，不仅保证基准绩效，更是高绩效的保证。

这里说的“检查点”说的不是让QC/QA质检人员检查，而是让客服代表、电销代表自行检查，因为质检人员的检查往往已经是服务或销售结束之后了，而服务工作有个特点——同步性，即生产和消费同步进行，无法提前“生产”好服务在需要时再提供给客户，事后也无法生产服务，最多只是补救或延伸。

正如飞行手册主要目的是指导飞行员在飞行中参考，而不是主要由飞管人员时检查使用，对服务的过程质量更多需要由客服代表、电销代表自行进行把控。过程把控的依据就是“关键点”，我们也称之为叫“话素”，也即说话的要素。

如：面对客户自己操作失误，或仔细看说明书而来电抱怨，话素的关键点就是：致歉、同理心、展现担当、解决对策，当客服代表看到这几个关键点的时候，用自己语言把关键点串起来，再搭配真诚的语音语调，基本可以做到品质的保证。

再比如电销代表给客户介绍产品时，当客户提及某竞争对手的产品也很好用时，我听过有的电销代表这时候就吐槽或贬低竞争对手产品哪里不好，给客户的印象是电销代表素养不高，也不尊重客户的见解和选择，同时太多急于销售。这时候的“话素清单”上应该就是几个关键点：理解、赞美客户、探询购买用途、争取两分钟做产介。

二、操作确认或边读边做：二者取其一即可

不少服务营销代表说起话来侃侃而谈，但仔细推敲一下其通话品质，有的属于“流畅的冗余”即：虽很流畅，但含义层次不清晰。按五星级服务品质要求来看要素不齐全，不能彰显大公司、好公司的品牌风范。

如何确保品质高端一体化，服务营销代表很有必要把场景化应答要素形成“肌肉记忆”。“肌肉记忆”不是不假思索地说话，不是自说自话，不是不动脑经说话，不是千篇一律说话，而是受到专业训练，就不会忘记这种状态。注意：这种状态！在“话素清单”的提醒下既有话素的层次结构，又有灵活表达的自由发挥空间，同时能彰显服务意识、热诚度和责任感。

如何形成这样的效果， 客服代表盯着屏幕上看片上的“清单”依次进行就可以，清单如提词器上的关键词，服务营销代表如主持人一样把关键词流畅、热诚、行云流水般地串起来。

专业主持人、演讲者很少使用逐字稿，因为他们知道根本就背不下来，而且即使背下来，读出来也很机械很死板，没有感染力、穿透力和影响力。不过，主持人或演讲者也不能不做准备就上台，话语都是临场发挥，品质很难保证。一般主持人、演讲者都是要写提词稿，提词稿上面就写得往往就是关键词，如同服务营销代表的“话素清单”。

三、用语准确：使用术语、避免含糊其辞

阿图葛文德是医生，他要求做手术的准备清单一定要用词准确，不能模棱两可、含糊其辞，否则无法操作。在客服中心，这就意味这“话素清单”的措辞不能太过模糊和简略，这样做同样很难保证品质一体化。

如给客户介绍某产品的特征，话术清单上不能只写“三大特征”，而要写出具体内容的关键词。如某菜板的产品介绍，如果只写优势“不长霉菌”是不够的，因为经不住客户提问“为什么”，需要再补充关键词，如：整块乌檀木制作，无胶水零甲醛。四脚悬空，菜板不直接接触灶台，不易发霉。

服务场景中的用语也一样，如上文中提到的四个层次话术：致歉、同理心、体现担当、解决对策， 再附上一句“很抱歉……的确……也许我们应该……您看这样可以吗……”，这样就更能有效地落地应用。

四、注重版式：简单、明了、主次分明

《话素清单》的版式制作形式对其使用率、效用发挥影响也非常之大。就如同飞行员的《飞行操作手册》一样，有标签页，方便快速翻到，同时语言是精炼而准确的，是一目了然的。

调查表明，如果在某一页清单上停留时间超过60-90秒，使用者就会觉得不耐烦，他们会跳过一些步骤，因此要尽量做到简明扼要。所以《话素清单》的排版上也应该有些讲究，字体、大小、底纹、颜色结合起来，使用者更易快速找到相应内容，而且能减低视觉疲劳。

我建议《话素清单》可以使用结构化、图形化、思维导入等的方式呈现，类似PPT中的“眯眼原则“，让观众眯着眼睛看一眼就知道本页的关键点。

五、现实检验，持续修订

无论在《话素清单》编制过程中多么用心、多么仔细，清单必须在现实接受检验，因为现实往往比现象得更为复杂。客户是形形色色的，是多维度的，有人熟悉产品或服务，有人不熟悉；有人是老客户，有人是新客户；有人偏感性，有人偏理性；有人是产品使用者，有人是产品购买者；有人善言谈，有人不善言谈……

细分场景下的清单是对清单雏形的应用完善，一个有生命力的、不断迭代的清单才更有实际指导意义。

本文要点“清单”：

1、客服中心有必要建立《话素清单》

2、《话素清单》是在服务、销售过程中使用，而不是在事后使用。

3、《话素清单》主要是由服务营销代表使用，而不仅仅是质检人员使用。

4、《话素清单》应写成简洁的卡片活页式，有不同底纹、字体、颜色，方便在线快速查阅。

5、《话素清单》需要经常迭代升级，确保有持续的生命力和实务指导意义。

作者：周力之；为顾问式培训专家，上海交大、客户世界等机构特聘讲师

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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