降本增效：浅谈呼叫中心成本管理

客户世界 | 2020年5月9日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1863

过去的2019是极度不平凡的一年，红极一时的播放器巨头暴风影音人去楼空，直播平台熊猫TV倒闭让国民老公王思聪成了“失信人”，乐视网欠下一屁股债。在经济寒潮的影响下，呼叫中心日子过得异常艰难。美团CEO王兴感慨：2019年是过去10年里最差的一年，却是未来10年里最好的一年。在这种多变复杂的环境中，呼叫中心也不得不思考一个问题：如何在增长缓慢、利润下降的情况下有效降低成本，同时又不影响公司核心竞争力的提升？如何在收缩和逆境中升华自己的管理和生存能力？

一、投入大的地方不一定有产出，把有限的资源向企业核心贡献处倾斜

外包呼叫中心承接的业务类型种类繁多，涉及各个领域，在实际交付过程中利润差距悬殊。在多项目实际交付过程中往往会遇到争抢资源的时候，所以权衡资源的投入是我们常常遇到的问题。各位管理者要在公司发展及业务运营不同时期以投资的眼光来及时调整和评审资源的投入。有限的资源一定要优先向利润高、效益好、发展前景好的优质项目倾斜。

当局势发展到必然有所损失时，应懂得舍弃小的损失保全大局。投入大的地方不一定有产出，一定要及时优化资源配置，紧紧向对企业贡献大的核心领域收缩，及时削减和调整长期亏损的项目。所以“在必要的时候选择减法，新的加法才能顺利地生长出来”。

二、全面系统科学地进行组织管理优化，提高人均效益

升华自己的管理和生存能力，通过组织管理优化来提高人均效益是我们在逆境中提升企业核心竞争力的有效手段。从粗放型管理向精细化转型是提高人均效益的必由之路，呼叫中心作为人力密集型产业，精细化的运营与管理尤为重要。在日常运营中管理者可以重点通过对日常出勤、时段效率、经验推广、工薪导向等几方面来增加人均收益。提高人均效益也需要一个强有力的组织保障，大量事实证明扁平化的管理模式组织运作更有力度，尽量减少中间管理夹层人员，让组织高效运转。

三、通过预算管理，提高内部管理能力和抗风险能力

预算一直以来都是最常用的成本、费用管控的有效手段，预算的目标是趋近“零差异”。预算的基本流程包括：制定预算目标值-评审-明确费用预算-监控和调整-考评。这个过程每一环节都至关重要，要严格把控。预算必须合理、合适，不能与实际偏差太大。

四、普及成本意识，将降本增效的概念贯穿到组织的每一个毛细血管

稻盛和夫通过“阿米巴”经营管理法的导入，直接解决了面对浪费大部分人不着急和成本过、高管理者麻木不仁的问题。阿米巴是一种经营方法，也是一种组织形态，是把组织划分成一个个的小团体，通过独立核算制加以运作，实现了全体员工共同参与经营的全员参与型经营管理。要想真正意义上达成降本增效的成果，一定要通过制度管理和日常宣导，在全体员工中普及成本意识，将降本增效的概念贯穿到组织的每一个毛细血管。

如果有一天，团队的效益和利润下滑，我们怎么办？在过去的几十年呼叫中心行业发展十分迅猛，而我们绝大部分从业人员都随着行业趋势顺风顺水的成长了起来，没有经历过巨大磨难是我们最大的弱点。居安思危，不是危言耸听。所以我们一定要有成本管理意识：降本增效、在降中升华，让我们的企业不被冻死，能在经济寒潮中逆风飞翔。

作者：孙真珍；单位为河北博岳通信技术有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。