呼叫中心智能化系统设计及应用研究

客户世界 | 2020年5月8日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1850

摘要：随着社会经济的快速发展，人们对生活品质的追求愈加重视，品质生活过程中更多是对自身诉求服务的变化及更新，而市场更多起到服务型的作用，充分利用技术支持提供服务支撑，而客服就是企业与客户之间沟通的重要纽带。客户在不断反馈自身诉求的同时，以对话沟通的方式反馈真实诉求，企业也需要通过客户的反馈不断提升自身的服务能力、优化各环节痛点，打造核心竞争力。现有各大企业的呼叫中心，大多数都是以CTI（计算机通信技术）为基础，将电话通信、计算机管理等功能加以融合，以技术管理的方式形成电话、在线区域服务网络。但是，这种纯硬件框架的方式系统维护成本相对较高，硬件组件化架构下对人工效率也是一种很大的挑战，例如：今年上半年受疫情影响，纯硬件呼叫中心普遍存在过于利用人工技能、系统维护扩展困难、新组建软件化成本极高等一系列问题，对企业客户服务的发展也是非常大的挑战。因此，摆脱原有硬件化的缺陷，以软件化为导向的智能呼叫中心以低成本、高功能、强效率、稳扩展等特征，成为新时期下解决呼叫中心痛点的关键所在。本文重点以计算机通信交互技术理论为研究基础，基于软件化系统，利用系统工具、系统设计、系统实现等框架建立起一种高效、智能、扩展的呼叫中心系统设计架构，为企业的客户服务工作提供些许参考与建议。

关键词：智能呼叫中心；系统设计；应用；参考与建议；

前言

在服务型社会的大背景下，一个企业要想全面、快速、稳健地发展，不仅仅需要自身产品、质量、销售等方式，还需要以客户诉求为导向，充分服务好客户。由此可见，服务是企业赖以生存的关键所在，只有通过不断提升服务质量，提升客户对企业的满意，进而不断扩大市场规模，进一步打造企业核心竞争力。早期的客户服务工作中，客户产生咨询，进而反馈对企业产品的不足及建议，用以优化服务规范，解决客户痛点问题以及增强客户对企业的信任是企业客户服务的重要价值。随着计算机网络技术、系统集成技术的发展，一些大型企业相继建设呼叫中心，将其作为与客户接触的有效渠道。最早大多是以简单的热线电话服务，类似于查询、建议、投诉等，客服人员记录客户的投诉诉求，大多以人工记录的方式，这样的组成架构使得自身的工作设备过于简单，业务处理的效率较低，且服务质量也会受到不同客服专业技能的制约及影响。在这一思路下，一批纯硬件呼叫中心相继建立，虽然在一定程度上解决了部分客户的服务诉求，但无论是在系统的延展性、集成性，还是在系统功能的维护上都会存在一系列的问题。

近年来，随着人工智能技术的快速发展，呼叫中心开始采用智能手段解决过往单一的受理渠道及解决思路，以一种相对成型的互联网应用方式，采用智能终端、自主集成方式，强调智能、自助的功能实现。要以服务功能为导向，智能需进一步涵盖客户服务的功能模式，以服务智能化标准不断提升工作效率，进而解决客户服务工作中的一系列痛点问题。

一、智能呼叫中心系统设计的技术基础

对于通信技术而言，会话发起协议（SIP）是现代IP技术的核心之一，无论是在多媒体技术的应用中，还是在通信技术的发展中，这项技术一直是解决计算机、通信发展界限的关键信息服务功能。SIP是一种信令协议，这一协议从发起、维护、终止过程中，包含了信息、语音、视频等应用程序。不过，多数情况下，该协议是在控制多媒体通信技术中视频、语音的功能。在通信顺序层，会话发起的协议是在一种包含超文本、邮件传输等元素构成的基础上，基于文本协议建立起来的指定会话媒体协议，使用类似参数协商、媒体设置等操作，后者更多偏向SDP（会话描述协议），基本上是作为一种有效载体来荷载。SIP协议在设计之初，是独立的传输层协议，应用在用户数据报协议、传输控制协议、流控制协议，采用RTP和SRTP处理媒体流。在传输过程中的位置图谱上，应用层包括SIP、RSVP、RTSP、RTP、传输层包括TCP、UDP，而网络层则是应用IPV4/IPV6。

FreeSWITCH技术是一种可扩展的开源跨平台电话平台，主要支持路由及交互包括音频、视频、文本等，以一种免费的稳定技术平台成为诸多呼叫中心电话软件的重要解决方案之一。在其应用模块上，基础的几个重要模块包括拨号计划、应用程序模块、编解码模块、XML接口模块、终点限制等。如上所示，在编解码模块，可以桥接不同采样频率的电话，为远程灵活解决、外接口功能对接的实现提供了可能性。

二、智能呼叫中心系统功能模块设计

（一）智能数据库的模块设计

智能数据库的模块设计主要在需求分析、功能设计两个基础条件下，以用户交互为主导，进而设计数据库的功能，分别配置数据、系统、功能、存储、通信、信息等相关子项。例如：在信息数据表中，需增加类似用户角色的方式，以坐席服务、通化服务、记录服务、数据服务为字段，配置后台数据库的支持项，存储中继配置、路由资源等数据。在此过程中，需要重点关注的是业务需求对数据库的重要性，业务需求需要针对数据修改以及实现中的不同环境，差异化地对不同硬件设备的适用性进行配置及修改，进而达到硬件设备适用性配置的效果。

在一些呼叫中心的系统设计中，智能化应用前也会对数据库关系模型进行优化，以往的数据库关系模型主要是体现在整个通话过程中实体属性之间的关系，包括系统管理、用户、客服等三者，实际上，如果按照服务记录拆分，这三者之间可以扩展为多重关系，包括坐席、服务、通话、记录、系统等各项实体，各实体之间也可以细拆为更多子项。

（二）智能客服功能的模块设计

智能客服模块功能设计面向是获取技能、职能的客服人员，但这一模块也需要面向咨询业务客户进行设计，初始架构上，可利用上一节提到的智能数据库模块预先设定知识库内容构成。而后，根据用户提出的常见问题对知识库内容进行扩充，按照条目管理的方式进行问题数据的统计，对数据库内容同步进行优化。

模块设计功能点上，先完成智能问答、知识库管理两个模块，前者需进行分词，识别关键词提取，分析问题类型，在知识库中全文检索，进而获得最佳的匹配结果。后者主要是通过增加、删除、修改等检索功能，增加数据统计的服务功能，包括对问题数量、详情、热门问题等不同类别的统计。消息传输的功能以客户、客服两种角色，划分不同功能下获取信息问题的关键节点，在系统接收用户问题后，通过模型自然语言处理的方式进行识别操作，提取关键操作后对问题答案进行检索。最后，结果经过客服系统回传给到用户。事实上，在人工服务的过程中，客服人员很多时候都会采用这一方式，将自身所掌握的知识范围加以判断，采用知识库辅助自身为用户提供服务，进而不断提升服务质量。

（三）智能电话及工单的模块设计

智能电话的模块功能设计相对简单，功能描述上主要考虑系统及软件化的实现，这部分功能本质上就是对客服坐席功能软件化的拆分，通过管理系统界面可以实现更多的细化功能。在具体的功能实践中，管理系统界面可实现就绪、拨打、接听、保持、转接等功能。在功能模块上，需增加自动语音应答、智能坐席选择等，例如ACD坐席选择按照指定转接方式传送相关技能及业务代理，可极大地提升呼叫中心系统功能效率。同时，管理系统界面还包括录音功能（VR）、人工坐席应答等功能，这两项功能更多是一对一的方式。在模块设计的业务流程上，需要以功能模块作为核心模块，业务流程拆分为坐席接听、坐席拨打等两个部分。

在工单模块的功能设计上，工单概况包括可视化形式展示，显示出工单数统计、工单类型分布等数据，工单管理包含工单信息管理、工单信息查询、工单信息记录，工单创建子项包括坐席工单详情、编辑、删除、转派功能，另外还有待办工单、未分配工单、已关闭工单、待评价工单、可检索工单等，大多是查询、监控、转派的功能。

（四）智能记录及客户管理的模块设计

在智能信息记录模块设计上，该功能主要是针对电话信息记录，相比电话信息而言，在线的信息记录更加简单。该部分功能主要需要应用FreeSWITCH功能，先读取知识库数据，在对坐席通话技术功能区分展示，其包括历史通话、当前通话信息、主拨号信息、拨打时间、通话时长、录音信息等，项目信息需要更加明确。

在客户信息管理功能模块设计上，该部分功能需通过客户信息管理，先实现客户信息功能的查询、分析，而后将客户信息维护、查询功能区分。在功能点上，包含客户信息维护的增加、查看功能，部分敏感信息功能需要加以隐藏。客户信息维护界面上，需包含客户类型、联系方式、地区、地址、名称、单号、邮箱、属性、注册IP地址等信息，部分信息可增加数据连接，导入数据信息库，增加外链搜索链接，导出更多可用信息内容。

三、智能呼叫中心系统功能模块的应用及实现

（一）智能数据库的实现

智能数据库的实现及应用更多需要基于数据库表的设计，这是数据库设计的核心内容之一。在此功能需求的基础上，要将数据库的功能需求面向数据库的实体关系加以设计，进而产生上下之间的数据对应扩展关系，以形成更多的数据库关联。在实现路径上，一是要增加各数据库字段的关联性，不能各库之间相互割裂，这会导致最终的数据结论无法形成，严重影响系统运行效率。二是信息数据表的收集，无论是客服功能、工单功能、电话功能、数据功能、客户功能、记录功能等，相互之间的数据表产生定义关系后，按智能化排序进行收集、处理以及加工。三是依托智能数据库优势，以实体关系设计系统功能需求，这是智能数据库的核心内容所在，也是数据关系扩展的定义所在。

（二）智能客服功能的实现

智能客服功能的实现主要通过如下三种路径，一是问句理解功能的实现。在计算机功能系统的实现过程中，要先将人类信息语言转化为计算机语言，转换过程非常重要，也是整个问答功能实现的基础关键所在。该功能设计上要包含问句分类、主题聚焦提取两个关键节点，句子的角色、类别按照不同反馈机制建立标准，例如：可采用UUIC问句分类体系，还有应用猜你想问、看图问话等智能化工具。

二是信息检索过程功能的动态应用。这一功能应用主要是基于全文检索系统，对文档先进行索引，而后结合知识库功能协同合作，对文档集合检索的功能至关重要。在描述性、概念性的知识数据体系下，人工录音数据大多是以ES的方式识别文件格式，传输、存储的功能以及标签内容的对应关系采用JSON序列化的方式加以实现，进而实现数据形式的动态应用。

三是人工定义化词库功能实现。该功能主要是针对人工定义环节下的关键词、专有名词、上升词，采用一种专业化的模型加以训练，协助用户获取更为准确、精准、有用的答案。

（三）智能电话及工单的实现

智能电话功能需要采用坐席分配管理策略的模式，例如：Ring-all的模式下某个接听后，部分坐席自动挂断、Longest-idle-agent（最大空闲坐席优先）、Round-robin（最后一次坐席通化优先）等，还需要应用Top-down模式、agent-with-least-talk-time模式、agent-with-fewest-calls模式、sequentially-by-agent-order模式，等级值之间也需要相互进行关联。

工单功能的实现上，需先实现系统中的检索功能，工单数据库及查询功能，设置QueryBuilder条件检索，先创建这一条件，如条件限制为空，需将限制条件全部实现查询功能，而后对查询结果分页展示操作，调用条件查询后，实现全部查询功能设置。

（四）智能记录及客户管理的实现

该部分功能以数据库为依托，将实体关系模型设计应用到数据库的应用设计中，应用智能数据记录及客户管理系统的智能实现。首先，在智能记录上，采用实体关系模型，设置大量表及定义，采用点选的方式，根据客户询问的问题，记录前半部分的问题关键词，提取关键词选项，后半部分提取答案检索功能，同样以关键词的方式加以实现，最终实体导出完整的服务记录。不过，这一环节中，需要区分投诉功能的实现，投诉功能的涵盖可结合按灯模式，功能模块及设计标准上对按灯的发起条件同样需要设置触发点及功能因素。

其次，在客户管理系统的智能实现上，要增加客户信息维护、数据搜索及展示、文本信息查询、关键功能查询、客户管理维护、信息系统展示及导出等功能，按照搜索、展示、导出等不同环节下的系统功能设计进行实现，各个功能模块的业务流程需根据功能模块的差异区分设计，并根据实现原理区分功能模块的应用范围。在此过程中，明确客户信息功能智能化数据分析也是一项关键的应用，分析包含数据链路报表、痛点总结提炼、优化方案提炼等三项节点，这些都是客户管理智能化数据的应用价值。

四、总结

本文通过对智能呼叫中心系统设计及应用的研究与分析，重点探究基于软件化视角解决呼叫中心系统痛点的功能模块升级问题、以访问量集中、个性化问题突出的应用问题、增强系统处理效率问题、匹配搜索与数据系统功能应用问题。同时，针对性提出呼叫中心系统对硬件设备依赖性降低的举措、增强呼叫中心系统服务的应用强度、降低呼叫中心个人业务影响、面向客户提供全面匹配性问题解决机制等若干应用建议。

作者：杜秋；为呼叫中心研究者；

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。