标杆展示：赣州12345政府服务热线

为更好地满足全市人民政务咨询、投诉举报等政务服务需要，提升政府公共服务水平，提高政府服务效能，推动政府治理体系和治理能力现代化，赣州市人民政府构建起全市集中统一、便民高效的赣州市12345政府服务热线。

赣州市12345政府服务热线实行全市政务服务一号式受理，对除110、119、120、122等紧急警务类之外的短号热线进行了整合，其中：市住房公积金（12329）、市应急管理局（12350）、市生态环境局（12369）等9个单位的短号已整合到位。对业务性较强（如人社局12333）和应急类（如水电气）等热线，已通过第三方通话的方式接入平台，实现了“互联互通”。在项目运营进程中，运营团队全面梳理并优化热线中心的运营管理体系，进一步提升热线服务运营水平，确保热线诉求办理质量，提高人民群众获得感，提升社会治理水平和能力。

目前，赣州12345热线中心运营团队共有73名工作人员，现场划分为六个工作区域，分别是热线受理区、网络受理区、转办和质检区、审核督办区、应急保障区、专席服务区。六个区域分别负责话务接听受理、网络媒体受理和宣传、工单转派和录音质检、工单督办与回访市民、出现应急情况处理及应急保障、对法律心理咨询等提供专项服务。六个工作区域分工合作，相互协调，相互配合，形成了一整套有秩序、高效率、高质量的工作运行体系。

赣州12345热线平台实行7×24小时全方位、全天候话务服务的同时，开通了网站、微信、短信等多种服务渠道，实现了从传统单一的电话服务向多渠道、多方式的全媒体、不间断的贴心型服务转型发展。

2019年12月1日开始上线试运行以来，赣州12345热线平台服务处理量达91246人次，其中电话服务量90756人次，网络服务量490人次，向各地、各部门派发工单16984件次，办结工单15986件，办结率为94.12%。12345热线平台服务的群众满意度超过99%。

通过大数据分析系统全面整理和科学分析群众诉求，对数据进行科学分类，完善政府各部门在工作中的薄弱环节，为政府科学决策提供参考，优化政府公共服务，加快政府职能转变，推进政府治理能力现代化，构建新时代人民满意的服务型政府。

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