卓越的餐饮业服务管理
|闫治民|2007-06-16
卓越的餐饮业服务管理
重视服务细节，突出服务个性
作者：闫治民 | 来源：博锐管理在线 | 2007-06-16
在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
案例：
百年老店为何品牌易主？
某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。
只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。
案例：
服务改变两重天
郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，也是当时距离笔者工作单位最近的中高档酒店。笔者带消费者去第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，职业的敏感性，我就细细地总结出存在以下几个问题：
1、 端菜上来后服务员有些菜不知道菜名；
2、 对特色菜的特色之处一无所知；
3、 指甲没有认真修剪；
4、 端一个菜上来放到桌上时，袖子沾到了菜水还不知道；
5、 服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；
6、 在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么切切语中嬉笑不止；
7、 消费者让倒酒、倒茶时才上来，而且还把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消费者裤角上，也无半点道歉；
8、 消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。
服务的粗燥让人感觉极不舒服，饭菜的味道也没有去用心的体会。但本着帮这家酒店改进一下服务的想法，我叫来服务员，让她叫大堂经理来一下，我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片，我告诉他我今天第一次在这里消费，但很不满意，下次也不想再来了，我把发现的问题一一向他指出，同时告诉他，我不想投诉和抱怨，只想帮助他们改进，如意有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意后，虚心地听取了我的讲了四十多分钟的建议：
1、 立即对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业老师来培训。
2、 全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作，另一方面加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规范。
3、 在酒店大门设立迎宾小组两名，热情接待并引导消费者。
4、 加强晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升。
5、 树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动。
6、 建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，将优罚劣，淘汰低素质、低能力者。
大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，并表示歉意，表态迅速按我的意见开展全面培训，迅速提升服务质量，邀请我下次光临。
没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说：闫总好!欢迎光临!我惊讶不已，问其故。她说，那日我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议，强调加强服务管理的重要性，并迅速开展职业心态和业务技能专项培训活动。今天我定台后，她们大堂经理给迎宾小姐安排过了中午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，戴金边眼镜，175公分左右身高，30岁左右，可能穿西装。并交待遇到特征比较符合的人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我，只是一眼看到马上就基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务肯定后，又对提高服务个性化方面提出新的建议：
1、 建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式)，不定期通过手机短信问候，凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星级消费者，春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。
2、 对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相貌特征，尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费者，并准确地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。
3、 针对时下天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现酒店人文关怀。
4、 设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。
这家酒店认真按照我的建议实施，尤其是消费者档案建立和运用，起到了非常好的效果，短短三个月酒店生意已经非常好，而且消费者回头率经过测算达到70%以上，进入了健康快速发展的良性循环。至到现在我还经常收到来自这家酒店温馨的祝福的手机短信，倍感亲切，平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店，我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一，并成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。
案例：
温馨服务赢得品牌忠诚
郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞"。有一次我和朋友一起去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归"，而是“宾至胜归"。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望，难怪这家酒店生意好的没有位子，消费者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。
案例：
关注服务细节，留下深刻印象
郑州有一家酒店在服务的细节方面做得非常优秀，他们在注重常规服务的标准化、人性化的同时，特别训练服务员与小孩的沟通能力，为消费者提供人性化的服务。一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止，十分影响大家谈话，他妈妈不让他闹他就哭，又十分影响大家心情和气氛。这时服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务玩，而且服务员给他讲有趣的童话，听得入迷的他不闹不跑，安静了许多，他妈妈十分地赞许，大家吃饭也十分地开心，当我们走时小孩却不想走，因为他还没有和服务员玩够，走到门口时小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。让大人对服务员和这家酒店的印象更加良好和深刻，从此我们也成为这家酒店的常客。后来我发现其它的服务员也这此方面有极强的与小孩沟通能力，也许这一招也是这家酒店生意长久不衰的重要原因吧。 案例：
互动式服务，体验式消费
服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异性服务，正是这种思想的体现。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。强化员工个性化服务意识。
郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢？笔者认为要从以下几点做起：
一、 强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、 加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、 重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。如新加坡东方大酒店推进“超级服务"计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。"
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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