疫情带给客户中心用工机制的启示或思考

每个企业在成长过程中，都有可能会遭遇到不可抗力的狙击。2020年的这场突如其来的疫情给企业经营带来了巨大的挑战，不仅仅是考验企业面对挑战及时寻找解决方案的响应速度，还考验公司整体的管理运作能力和应对变化团队合作的有效性。疫情对企业来说，有的是危机，有的是自我变革和升级的契机。

华讯禾盛公司在疫情初期就在努力寻找自己的新出路，通过尝试我们建立了有效地远程运营管理模式，在保证服务质量的前提下，不间断为用户提供服务。“远程办公”让企业成功解封，化险为夷，也启发人事部门对多样化的用工机制进行了深刻的反思。

一、业务模式上：快速响应，启动远程办公方案。创新机制，制定分散式管理工作流程。

※  预先测试远程账户，快速启用远程模式，员工到岗率从一开始就达到93%以上，保证了公司业务的正常开展。

※ 根据实际人力最大化上线时长。制定疫情时期的加班政策，激励员工主动加班，增加上线时长。

※ 远程办公增加了临时加班的响应速度，工作时间更加灵活，班次安排更加合理。当月出勤率达到100%，人员利用最大化。

※ 为保证来访高峰时段的服务质量，调整服务时间，最大人力安排在高峰时段，有效弥补了人力不足的问题，服务用户最大化。

※ 通过实时监控、团队监控、排队监控、敏感词告警等功能，实现业务高峰下的多维智能监控。

※ 在运营半径内，聚焦KPI。从传统的集中管理到远程办公，为了应对初期数据指标下降的问题，推出多种激励措施，通过召开视频会议及远程培训，保证新政策的颁发与传达，增加验收力度和及时性，实现了快速提升指标，满意度提升了2%。

二、人员管理上：多渠道调配人力，采用线上招聘，持续补充人力。

延期复工，员工无法返岗，是这次疫情带给所有企业的挑战。面对人力不足的难题，灵活用工凸显得极为重要。

※ 与目前合作的派遣公司沟通，调配外部人力。派遣公司从其他企业调配富余人力，通过派遣关系补充人力。

※ 招聘具备远程办公条件的实习生，与院校建立互信关系，保证学生安全实习。

※ 即时开展线上招聘，视频面试。通过各网络平台发布招聘信息，参加线上招聘会。

※ 与当地各人力资源服务机构联合，共享资源，增加人力来源。

※ 根据国家及省市关于疫情期间的重要文件通知，及时出台公司的人事政策，妥善处理员工关系，稳定员工心理，给予激励。

※ 延期复工期间给予基本生活费，稳定员工心理，增加员工对公司的信心。疫情期间上线的员工，给予额外补贴，使员工进入新的持续奋斗的激活状态。

※ 对于长期不能远程办公的员工，从政策上支持待岗，规避用工风险，做到不产生劳动纠纷。

三、关于客服中心用工机制的启示

从人力资源发展的角度来看，采用多渠道，多区域的灵活用工机制势在必行。启动非标准劳动关系，只有将固定人力和可变人力相结合，才能匹配客服中心业务特点的人力需求。

从此次疫情区域和时间发展的角度看，采用多区域分散式模式，可以有效抵抗突发事件对于整体业务的冲击，至少可以缓冲不可抗力造成的业务重大影响，为重新部署服务形式和调配人力赢得宝贵的时间。

※ 采用多区域分散式战略布局是应对灾难和突发公共事件最有效的方式。

※ 灵活的排班机制，根据业务量模型匹配人力，减少人力资源损失。

※ 预测来访量变动的周期，储备短期人力，以应对业务高峰及突发事件情况下人力的突增。

※ 与人力资源服务机构建立长期合作，通过派遣的形式，可以随时退人和随时加人。

※ 通过业务外包分担人力不足的压力，借用其他渠道的闲置人力完成部分非核心业务。

※ 提升企业内部岗位转化能力。在关键岗位空缺的情况下，可以通过在岗人员的转岗做临时补充。要求企业具备内部员工的转化能力，建立关键人才储备机制。

※ 其他非标准劳动关系的补充：灵活排班，录用兼职人员，增加人力配备的灵活性，用于业务量突增情况的人力。

客户中心人力资源最重要的任务就是通过多种渠道寻找到合适的人力，通过系列培训，激励体系和企业文化建设留住人才，要以降低整体流失率为衡量目标。提升服务品质的关键前提就是保持低流失率，实践证明，在高流失率情况下，保证服务品质也就是一句空话而已。

客服中心的战略布局，需要采用分散式服务中心布局，考虑到满足现实人力资源需求和防患于未然相结合，服务形式也最好采用集中办公到远程办公相结合。远程服务更要加强员工自我的驱动力与自我管理，企业也更需要具备快速制定策略和应对变化的能力，通过系列变革构建企业自己的核心竞争力防疫体系。

作者：李东侠、 姜晨璐 、陆美、 郝丽丽；单位为华讯禾盛公司；

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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