标杆展示：杭州市12345市长公开电话

客户世界 | 2020年4月24日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 5541

“12345，有事找政府”。一句庄严承诺，一条民生之线，在杭州已经走过了20多个年头。疫情面前，杭州市12345市长公开电话勇担使命，坚守初心，团队400多人勇敢“逆行”，24小时坚守岗位，倾情解答百姓疑问，妥善处理群众各类诉求，及时回应社会关切，用“最动听”的声音为市民百姓保驾护航。

自1月24日疫情爆发后，截至4月10日止，杭州12345来电量共242.98万次，受理群众诉求125.34万件（其中：智能服务51.09万件、人工接听74.25万件）,涉疫电49.12万次，占比39.2%，出色完成了全市疫情防控阶段性任务，得到了相关领导的充分肯定和社会的高度认同。

数字赋能，搭建立体“接话网络”

受疫情影响，电话量同比激增3倍以上，群众来电持续高位运行。杭州12345即刻按下快进键，开足马力多措并举，组建工作专班，启动一级应急预案，组建党、团突击队，紧急召回、增派接话人员，24小时运转，形成话务攻坚合力。在此基础上，及时开展疫情专项劳动竞赛，挖掘接话潜能，提升服务效能。

来电继续暴增，火速开辟“第二职场”，开通居家接话“远程职场”。经过72小时昼夜奋战，“第二职场”完成场地布置、物资筹备、技术调测、人员培训、上线运行等系列工作，紧急抽调25名专席客服增援接话；同时，依托电信云呼叫平台，4天“远程职场”业以告竣，居家接话座席开通34席，24小时接听市民来电，两大职场日均分流2000余次。

光靠人力还不够，必须借助硬核科技。经过信息化团队20小时连续鏖战，“新冠肺炎”疫情智能机器人上线试运行，提供常见疫情问题智能应答服务，日均解答8千余次，日最高解答3.7万余次，直接答复率90%及以上，有效缓解人工话务压力。

多方联动，织密“战疫”铜墙铁壁

疫情期间，杭州12345第一时间建立了疫情信息联动机制，与100余家网络单位保持紧密联系的同时，与30家疫情相关单位实现信息实时互通，答复口径无缝对接。同时,及时完善知识库,整理 7万余字的《疫情专项资料合集》，做到时时新，日日更，为咨询解答提供了有力支撑。此外，热线与省、市媒体合作，建立热点信息、政策口径的联动宣传机制，对群众关注的问题进行释疑解惑，缓解话务压力。

为更加快速地响应群众各类诉求，中心压实责任制度，细化业务分类，扩大紧急件范围，明确交办时间和处理流程；强化首问责任制，凡是与疫情有关的来电，均做紧急件处理，特急件要求外联网络单位，承办单位4小时办理完毕回复结果，极大地提高办理效率。

精准研判，智囊服务领导决策

在疫情中，热线中心依托每日过万来电量，充当政府的参谋助手，服务领导科学决策。团队充分发挥人工智能和大数据功能，建立疫情信息处理专班，汇总热点焦点，疫情期间共报送信息日报及各类信息100余篇，成为市委、市政府决策的有力参谋和重要依据。

热线中心还与疫情防控指挥部建立信息联通制度，2月1日起，中心抽调2名骨干话务员增援防疫指挥中心，作为“防疫联络员”接听“疫情防控专线”，将最前线的信息第一时间传递给防疫指挥部。

为有序推进复工复产，杭州率先推出“健康码”，作为健康码的试点城市，杭州走在了全国前列，为全省乃至全国推广发挥重要作用。“12345”作为“健康码”“亲清在线”的咨询热线，在疫情中经受严峻考验。2月11日“杭州健康码”火速上线，引起社会各界的广泛关注，来电量连续10日突破3.5万次，2月13日达到86292次，刷新历史记录；3月2日“亲清在线”平台试运行，再次引发企业、市民热情关注，3月3日来电量86723次，达到20年来“12345”单日呼入量之最，迅速建立专班，收集存在问题、对接部门核对信息，及时反馈答复，并向指挥部提出相关措施建议，成为推动平台的有力助手。

勇担责任，守望相助彰显大爱

大事小事看担当，危急时刻显作为。热线中心3月1日起，积极响应省政府统一号召，优选5名资深客服加入“浙江队”，远程声援湖北12345，共接听湖北来电、安抚恐慌情绪、提供远程支撑5000余次，充分展示了省会城市的责任和担当。

随着境外疫情加速蔓延，热线还开通了防疫外语专席，服务外籍人士,权威有效地回答疫情防控、疫情期间出入境政策变化、健康码申领、停工期间工资保障等方面问题。在进一步筑牢防控安全网的同时，也将温情与责任传递给每一位外籍人士，凸显了“杭州温度”。

关心关爱,防疫安全放在首位

杭州12345作为人员密集性单位场所，将防疫安全放在首位，配合好市政府与公司下达的各项防疫工作。第一时间制定《12345市长公开电话“新冠肺炎”防控管理办法》，从“三个一”入手，开展防疫工作。落实“一”套内部防疫体系，严格执行“测温+亮码”通行、全面消杀等防护措施；建立“一”本员工健康管理台账，监测员工身体状况；组建“一”支专门疫情防控队伍，做好疫情期间生产保障。

在防疫物资异常紧缺的情况下，热线中心协调各方力量，调集口罩、酒精、消毒液等资源，为工作人员提供点心，解决用餐，真正将关爱员工落到实处。

同时结合防控要求，杭州12345创新开展“云培训”“云课堂”“云会议”，确保疫情期间服务不打折、管理不松懈，保障热线平安高效运营。

疫情防控，对杭州市12345市长公开电话是一次淬炼和洗礼。在这场大考中，热线战士们用磅礴的激情、执着的坚守，勇担重任、不负韶华，让12345这张“金名片”焕发更加夺目的光彩！