服务有温度，客户中心服务四大特质的思考

客户世界 | 2020年4月23日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1961

提起客户中心，大多数人第一时间都会联想到甜美的声音，高效的服务，而在听得见的微笑背后，是一群年轻人始终以客户为中心，同时一直践行“专业、热情、创新、高效”的服务特质。

专业：及时、准确，业务熟练

闻道有先后，术业有专攻。在客户眼中，每一位客服人员都是代表着一个公司在为自己提供专业服务，当客户来电咨询业务时，如客服能够快速、准确地解答，并且思路清晰，对解答内容非常确定，可以大大提升客户对公司的信任感，反之亦然。

在热线服务中，首先，客服人员要对业务知识完全掌握、精通。例如，当客户认为多出了35元话费，产生疑义时，客服人员快速查询并准确说出“您本月3号上午9：00在营业厅开通了20元流量包，10号晚间通过热线人工办理了视频会员15元，所以共有35元的消费记录……”专业的形象一旦被客户认同，即会充满信任。

其次，客服人员要对查询系统充分了解，有些客户对于自己的号码有无分月返还，分返到期时间等情况已经有一定了解，当客户来电确认时，如客服人员对答如流，客户便会满意挂机，但若客服人员因为对查询系统不熟悉，查询不到信息，或提供错误的信息给客户，客户便会对客服产生怀疑，有时甚至会重复拨打热线，确认本机办理业务的情况。

热情：与客户共情

热线服务中的热情不仅是上扬的语调和嘴角的微笑，更是用同理心对待客户，想客户所想，急客户所急。当客户因互联网电视故障无法收看直播课，焦急地拨打客服热线时，客户要的不仅是一句“很抱歉，我们正在维修，给您带来不便请谅解”，而是希望客服人员能理解自己心中此时对于孩子不能上直播课的焦急与无奈。如果客服站在客户的角度，对客户说：“直播课不能收看，您肯定非常着急，耽误孩子上课，您肯定都急坏了，我们了解您的心情，所以正在全力抢修，给您带来不便，我真的深表歉意。”这样的表达，其实就给到了客户需要的情感支持，也就是心理学上常说的，与客户共情。

客户需要的是我们看到他的感受，而不是各种官方的大道理。

心理学家Teresa Wiseman 提出了四种同理心的特质：

1、接受观点；

2、接受他人观点的能力；

3、认同他人观点即为他人的事实，不加评论；

4、看出他人的情绪并尝试与之交流。

所谓的与客户共情，就是设身处地的和客户站在一样的角度体会对方的感受，感同身受，即使做起来很难，笔者在做满意度回访中，曾遇到一个使用中国移动将近20年的高端客户，因为宽带维修超时导致孩子连续三天无法看直播课，当客户发泄完情绪，笔者向客户道歉时，客户表示：“道歉有用吗？”此时站在客户的角度，笔者说了这段话：“除了表示歉意我不知道自己该说什么，也许我说什么都很无力，但我真的很高兴您还愿意将事情的经过告诉我，让我知道我们移动的不足之处。”说完之后我感觉客户的情绪平静了很多，他可能想到自己也犯过错，可能感觉到自己真正被我“看见”了。

创新：倾听意见，持续提升

热线服务中的创新是一个新的概念，新的思路，新的服务，给予客户不同于从前的感觉。服务中经常会遇到客户对办理方式有要求，目前多家运营商已提供线上宽带故障报修、补换卡、销户等业务，可以让客户足不出户便能享受便捷、高效的服务。

在满意度回访中，客户经常会提供给我们非常好的建议，例如：在宣传单页上看到营销活动，或接到外呼营销电话看到某样营销活动，当时未考虑好，之后再想办理就只能再到营业厅办理或无法于办理，如各渠道能相互衔接，当客户错过此项活动，能在人工热线直接办理或能通过热线预约办理，办理成功对话务代表有相应奖励，便既能提高办理效率，又提高办理量，在方便客户的同时，为公司创收。

创新还表现在听一听客户究竟需要什么样的服务，回访中客户会给我们提供各种解决问题的方法和思路，例如：客户在移动网厅进行电子发票打印遇到问题，会同时告诉我们，其他运营商提供将发票下载好发到客户邮箱的服务，还可选择将不同月份的账单合并，打在一张纸上，更加方便；融合套餐组建、拆包、修改建议提供线上方式；宽带移机提供线上办理等。

如果能定期在一线收集利于服务改善的“金点子”，对于被采纳话务代表进行相应的励，既能提高话务代表的工作积极性，又能真的听到来自客户的声音。

高效：掌握技巧，科学安排

服务越便捷高效，越能提升服务品质，也越能留住客户。试想，如果接通率低，电话打不进来，客户会对热线服务满意吗？那么在员工技能差，在线利用率低，员工人数有限、承压能力有限的现实条件下，又如何提升接通率？

首先，热线IVR和人工需要协同，对于忙日分流到IVR的客户，如客户超过三次询问同一问题，或超过五分钟仍未解决的，应为客户优先接入人工，或提供人工回拨，提升客户感知。当客户在IVR中迷失、听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题，客户会通过人工进行抱怨，如果人工能将这些意见收集，会利于IVR的优化。

其次，和客户高效沟通，也是提升客服质量的条件之一。回访中经常会遇到客户反馈不满意的原因，很大一部分是沟通步调不一致，例如：客户来电表示电子发票打不了，系统提示移动的安全证书已过期，而话务代表一直让客户关机重启，检查是否有欠费，甚至让换一台电脑重试，其间客户不断提示来电是想提醒我们移动的安全证书可能已经过期了，但话务代表仍重复让客户进行关机重启等操作，当客户电话接通时说的前几句话，往往是本通来话的重点，此时可以重复一遍客户的话，并表示感谢，可以让客户感觉到自己被客服人员关注和信任，再告知客户可尝试的方法时，客户才会更乐于接受。

第三是提问的技巧，当客户需求不清楚时，可多提有针对性的问题，如：“您说对话费有疑问，是本月话费吗？”“手机收不到短信，是所有号码都收不到，还是某个特定号码收不到？”针对性的提问，能更好的帮助客服人员对问题了解具体情况，也能为客户理清思路；提选择性的问题，选择性问题的主要目的在于澄清事实，直接让用户回答“A”或者“B”即可，在提问前，一定要弄清楚客户的意图，通过让用户选择性回答来澄清事实和发现问题，如：“手机不能上网，关机重启过吗？”“请问是宽带不能上网，还是手机4G不能上网？”提了解性问题，了解性问题主要是用是想要从客户口中获得更多的信息，这些信息对于客服人员来说很有用，但是客户不一定愿意回答。因此，客服人员在进行了解性问题的时候，一定要有铺垫，如：“您的号码很好记，很有特点，为什么会想要销户呢？”“您用移动十几年了，是我们老客户了，为什么会想转网呢？”提征询性问题，征询性问题一般是当客户反映完问题，都在等待客服人员给予有效的解决方式，这时客服人员可告知：“您的问题我会帮您记录并且反映，处理需要时间，请您耐心等待，同时如果您方便的话，也可以将到我们的营业厅直接办理，那样处理速度会快一点”，尽可能快的让客户选择解决方案。

在这个快节奏的时代，流水线和标准化在给我们的生活带来效率和便捷的同时，也隔阂了我们需要的情感与温度，心理动力学客体关系理论认为，人天生具有社会性，有寻求他人关注和关怀的需要。热线中一句暖心的关怀，一声贴心的问候，甚至只是在服务中简单地重复一遍客户的话语，描述一下客户当时的心情，也能让客户感觉到自己是在跟一个有血肉有情感的人在沟通，让服务更加鲜活有温度，让解答更加活力有激情，让客户有更好的服务体验，才能更有效的提高客户满意度，从而提升企业的竞争力。

作者：王升升；单位为中移在线服务有限公司安徽分公司服务运营部

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。