《客户世界》2020年度编辑推荐：政务/公共服务热线——评委介绍：厉朝阳

编辑郑洁 | 2020年4月21日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 1443

厉朝阳：CCO100首席客户官百人会主席，毕业于浙江大学、中国社科院研究生院，曾任浙江省计划经济委员会干部、浙江省经济管理干部学院外贸金融教研室主任、招商银行总行高级经理、招商银行信用卡中心客户服务部总经理、平安银行信用卡事业部副总经理兼客户服务部总经理。金融从业30余年，呼叫中心领域管理经验近20年。

厉朝阳先生创建并领导的招商银行信用卡客服中心及平安银行信用卡客服中心依靠优良的服务口碑，连年获评“中国最佳呼叫中心”和“全球最佳呼叫中心”，成为呼叫中心行业的标杆，代表着国内同业的顶尖水平。

厉朝阳先生于2008年受邀担任12308奥运会、残奥会观众呼叫中心运行总顾问，在国内首次创造性地探索并实践了大型多语种呼叫中心在极重要项目中的运用，为“平安奥运”提供了优良的保障。

凭借出色的运营管理经验，厉朝阳先生多次荣获国内“最佳呼叫中心管理人”、“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“中国最佳客户服务奖”以及“中国呼叫中心十年杰出成就奖”等荣誉，也凭借自己突出的行业贡献，获得 “上海市劳动模范”，以及奥组委、北京市委、市政府特别授予的“优秀志愿者”光荣称号。曾接受CCTV《经济半小时》、《互联网周刊》、《IT经理世界》、《新快报》、《金融时报》、《客户世界》等各类媒体的专访，并多次担任国内各类客户服务高峰论坛演讲嘉宾，受邀担任CC-CMM国家标准组织的首届专家委员。

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《客户世界》2020年度编辑推荐
政务服务热线/公共服务热线

活动背景：

国务院办公厅2019年12月3日发布国办发〔2019〕51号文《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，文中明确要求：2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系。这将有力推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。“好差评”制度的一个重要特征，就是尊重群众的主体地位、赋予服务对象以评判权。政务服务好不好、能否真正解决问题，人民群众感受最直接、最有发言权。将“好差评”制度应用到政务服务领域，体现了以人民为中心的发展思想，也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求。

近年来，各地政府与公共服务热线的管理者们在各自的工作实践中总结和发展出了一些创新型的工作机制和方法，很多实践已经在各自的服务工作中发挥了积极的作用，取得了明显的成果。如：北京12345的“投诉即办”工作举措、广州12345的“一号接听，有呼必应”工作实践、济南12345的“一单通达”工作机制等……，这些基于实际工作的管理创新成果有待我们集合政产学研各方的资源进行总结和完善，并在更广的范围内推广和传播。

2020年春节，突然爆发的疫情像一个全民行动的动员令，全国各地的政务服务热线/公共服务热线也因为其特殊的定位而突然面临到格外的压力，承担着特别的使命。一方面要协调政府各个部门之间政令的更新和信息的一致，另一方面也需要应对突如其来的话务高峰、在确保一线员工安全的前提之下、在人员密集的工作场所确保信息畅通。突发的疫情同时也是一次大考，实战中暴露出了许许多多的问题，也涌现出大量可歌可泣的感人故事，引发了我们对于工作模式改进和技术手段创新的深度思考。

本次活动面向国内政务服务热线（12345非紧急服务热线，110/119/120/122紧急救助系统）以及公共服务热线（水、电、气、公交、热力、城建、有线电视、邮政服务、法律服务、交通出行等）而举办。寄希望于通过本次论坛总结和推广在政府和公共服务领域的热线管理最佳实践，推动管理要求与技术实践的更好融合。推动实现习近平总书记提出的“要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新”的总的要求。

活动主旨：

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

活动方案：

第一阶段：信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式，搜集和整理政府服务热线/公共服务热线的基本信息；
（2020年1月16日-2月20日）

第二阶段：展示推荐。通过全渠道网络展示和推荐的方式进行标杆热线的宣传，依据受众反馈确定推荐候选名单。
（2020年2月21日-4月20日）

第三阶段：专家评审。依据推荐候选名单组织特聘专家评审团进行最终的合议、确定最终获奖名单。
（2020年4月21日-4月30日）

第四阶段：颁布结果。举办颁奖典礼，公布推荐榜单。为获选单位颁发“2020年度最佳政府服务热线/最佳公共服务热线”证书，透过《客户世界》杂志、CC-CMM发布的年度报告及政务热线专题分析、 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜热线。
（2020年5月，杭州）

评审团成员：

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事

厉朝阳：CCO100首席客户官百人会主席

吕留芳：原上海移动客服中心总经理，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长

米辉波：中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长