标杆展示：广东邮政11185客户服务中心

广东邮政11185客户服务中心是广东邮政对外服务的品牌窗口和业务发展的重要支撑平台，主要承接全省线上线下、集团公司等渠道的邮政业务咨询、业务受理，业务查询和投诉建议等服务。语音平台现有面积近6000平方米,共有座席638个，客服人员220多人，电话接通率保持在90%以上，客户满意度达99.5%以上。近三年中心年均话务量在400万次以上（含呼入、呼出和在线话务量），处理各类工单100多万宗。

广东邮政11185客户服务中心率先创建全媒体新型客服模式。2014年6月在语音平台的基础上，创建基于互联网渠道的多媒体客服新型服务模式，多媒体渠道包括了微信渠道和QQ渠道；其中，微信渠道包括广东邮政微邮局、广州邮政等四个公众号；QQ渠道包括了企业QQ在线客服。实现统一工号接入、多渠道受理，聚焦移动互联网时代的客户体验，不断强化客户的忠诚度和满意度。在电话营销探索和转型方向打造了一支20人的电话营销队伍，2019年开展邮储粤通卡电话营销，共外呼数据41万条数据，成功转介客户30211宗，成功转介率达7.4%。

广东邮政11185客户服务中心利用科技赋能近年自主开发了运营管理系统和智能处理系统，如排班系统、培训管理系统、质检系统、绩效系统、包裹快递工单智能处理系统等，实现数字化的管理和智能处理模式，提高了运营管理效率和处理效率，其中包裹快递客服工单智能化处理创新实践获广东省邮政企业管理创新成果三等奖。

近年来，广东邮政11185客服中心先后荣获“中国最佳客户服务中心”、“中国最具特色服务奖”、“全国优秀质量管理小组”、“全国质量信得过班组”、“全国五一巾帼标兵岗”“全国青年文明号”、“邮政系统基层党组织建设示范单位”、“广东省先进集体”、“文明窗口单位”、“模范职工之家”等荣誉称号。

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