标杆展示：东莞市12345政府服务热线

panjl | 2020年4月17日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 4985

2014年12月17日，东莞市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）正式开通运行，实行7×24小时全天候人工接听。五年来，热线始终坚持以人民群众为中心的服务理念，践行“民之所呼，我之所应”的服务宗旨，不断拓宽受理渠道、完善运行机制、提升服务质量和改善服务体验，逐步建立集话务、网络、掌上APP、微信和多媒体坐席等多位一体的一站式综合服务平台。12345热线按照“接得住、转得顺、办得好”的工作目标，整合全市81个部门、34个镇街（园区）、264条非紧急服务热线，建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台，为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。

2019年全年12345热线共接听来电221.32万通，服务市民超过107.5万，网络渠道工单16.2万张，咨询类工单直接解答率98.65%，派出工单24.98万张，获得市民表扬940次，派发突发、紧急类工单达1049件，热线整合程度、日均话务量、人均接听量和直接解答率等指标均居全省前列，做到快速、有效解决群众关切诉求，并先后获得2019年度“中国最佳政府服务热线”、“卓越百姓服务”、“卓越质量管控”、“2019年人民网网民留言办理民心汇聚单位”等多个奖项。

12345热线在解决群众实际问题、服务提速增效、助推科学决策、化解社会矛盾等方面发挥着重要作用，并取得显著的建设成效：
（一）整合诉求渠道，推动社会求助大联动。2018年7月，12345热线开始承接人民网地方留言板网友留言办理工作，依托12345热线统一受理回复网友留言，结束多年来网友留言无回复的局面。2018年12月，12345热线正式对接省政务网统一咨询投诉平台，统一受理群众求助事项，减少多头、重复受理。2019年1月10日，12345热线与110报警服务台正式联动互通，实现警务警情与非警务警情精准分流。在此基础上，热线中心积极会同市府办、市公安局就建立健全社会综合治理联动机制展开讨论和调研，加快推动24小时快速响应机制，高效解决群众的紧急求助问题，努力做到“民有所呼、必有所应”，切实提升我市群众的获得感、幸福感和安全感。2020年1月28日，为坚决打赢疫情防控阻击战，12345热线迅速制定措施，加派人手，设立新冠肺炎疫情统一咨询热线，并建立疫情快速联动机制，与市指挥部、市卫健局、市人社局、市市场监管局和各镇街疾控部门紧密配合，对于市民反映的敏感、紧急的事件，按照电话、短信的方式第一时间报告相关处置部门，快速联动解决各类紧急诉求。截至3月20日，12345热线各渠道受理量共331,343件，其中涉及新冠肺炎疫情111,066件，占比33%，话务服务满意率99%，成为观察疫情热点、收集民意舆情最便捷最高效的渠道之一。

（二）夯实数据基础，推动智能化运营。2019年6月，12345热线系统平台升级改造项目正式启动，紧紧围绕我市“数字政府”建设和推进政务服务改革的工作要求，打造标准统一、运行规范、数据共享、业务协同、智能高效的全新12345热线系统平台，进一步提升热线系统平台运行效率和智能化水平。一是推动系统平台改造与迁云，对系统底层架构、数据存储模型、数据分析模式进行全面升级改造，打造全新的12345热线系统平台，着力提高数据读写能力、检索效率和工单提交效率，并推动全新的系统平台向我市政务网络平台和政务云平台迁移。二是推进系统平台“事项、表单和知识点”一体化建设。通过对群众各类咨询、投诉事项进行全面梳理，统一制定各事项的受理标准、责任部门、办理时限和结案标准，梳理形成一级事项20个、二级事项231个，三级事项1409个的投诉举报事项体系，为数据分析和智能化运营提供坚实基础。三是推动业务流程智能化改造。在事项梳理的基础上，利用智能化的工具实现知识点智能推荐、话术推荐、标准化录单和系统平台自动派单，帮助话务员通过简单操作即可完成复杂的业务交互，避免高强度的人工记忆知识点，节省通话时间，提升工作效率。

（三）结合绩效评价，不断创新运营管理。一是融合业务技能。根据市民来电诉求内容特点、业务技能难易程度和历史话务峰值情况，融合业务技能，逐步向“专业”与“小综合”服务并行的接听新模式转变，不断提升话务员专业服务能力，提高热线运行效能和人均接通量。二是完善管理制度建设。为进一步规范管理，激发员工工作积极性，热线中心在多年团队运营管理经验上，根据发展需求更新优化管理制度，完善绩效考核、培训管理、岗位管理等制度建设，强化团队管理水平，与热线发展情况达到一致步调。三是开展智能质检工作。参照全国服务标准、评测结果及实际质检情况，制定内部质检标准体系，并将该体系应用于智能质检系统，全量检验话务员的通话服务规范。通过增强过程质量管控，不断提升热线整体服务意识、办事效率及工作质量。