从情绪生产力谈抗疫期间的居家办公

客户世界 | 2020年4月15日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1842

抗疫期间，很多企业需延迟复工，特别是客服热线，作为服务行业，是企业的第一窗口，是与客户最紧密的链接，但人员众多导致疫情防控压力巨大，集中办公风险不可控，所以居家座席成为了当下必须推行的举措，才能缓解疫情环境下所需的非接触式服务，非接触式办公。除了技术、硬件、软件的一些后台支撑，配套的人员居家办公的运营机制外，其实还有一个不可忽略的就是当一切运营正常，如何确保居家座席的服务质量也是至关重要，要知道服务工作属于情绪劳动，除了业务技能影响到服务质量，员工面对客户的情绪也至关重要，当然我们还要考虑到现在特殊时期客户的情绪。

在运营居家座席一段时间后，服务质量的监控方面发现员工在服务过程中，一方面是这时期的客户变得比以前更焦虑了，更容易在通话过程中提及升级投诉和带着负面情绪的语言。另外客服人员也容易情绪不稳定，出现不耐烦、无助、焦躁等不良的服务状态，造就了一些影响客户感知的服务过程，所以在足不出户的这段时间，如何从情绪生产力做好居家办公的服务质量颇为重要。

自律其实比他律要难的多，现场办公，可以隔离很多干扰因素，而且面对面管控也比较有约束力。居家如何排除干扰因素，调整员工由于工作形式突变的因素带来的负面心态，从源头把控员工的服务质量。

抗疫期间的心态影响因素：

1、角色混淆。

由于工作场所在家中，卧室、书房、客厅，各场所都可能变成办公的地方。疫情特殊时期，很多员工在办公的时候，父母孩子就在身边，常常同一时间要在职员或管理者、父母、子女、夫妻等角色不停切换，难免会有点混乱。当你正在焦头烂额的处理一些棘手问题时，孩子却在一旁哭闹需要你的陪伴，必定会对你在电话里的沟通情绪有些影响。当你在工作中遇到情绪时，父母往日的关心在此时似乎也变成了负担。生活、工作由于空间的局限变得边界不清，这种交错的角色混淆会影响到工作的效率和质量。往日日常在现场办公，员工可能都会将生活中的情绪带到工作中，更何况是这种完全居家办公的形式，让生活和工作交织在一起的时候。

2、时间焦虑

节前上班还是7点起床，8点出门，8点半开始工作，12点吃饭…….一切时间作息井然有序，我们可以掌控着时间，亦或者说是时间安排着我们。以前畅想着时间自由，现在足不出户的日子，当真的实现时间自由的时候，很多人却有些不知所措了，真正可以与时间做朋友的人一定需要强大的自律和自省能力。一些人淹没在互联网的信息下，晚上不睡，白天没有精力，但也并没有找到愉悦感。一些人在工作效率不高，也没有好的办法静下来，对未知的恐惧，对学习的焦虑，充斥着日日夜夜，即使工作量不大，也很容易出现倦怠和耗竭。每天低效率高耗竭，的确容易让人心累，也很难保证充沛的情绪生产力。

3、沟通方式的转变

现场办公时候同事、领导都在周围，遇到问题可以随时有人支撑，当居家办公遇到问题变成了远程的求助方式，难免会造成信息衰竭以及单感官通道感知的错误理解，其实越是需要情感支持的沟通越是面对面比较好。所以整天埋没在信息，电话、邮件中，总会有些冷冰冰。原来面对面、一来二去的互动式沟通有助于保持注意力，但是依赖于网络质量和环境要求的电话以及视频沟通也就难免造成沟通理解时间的延长。结果一整天有一半时间都在打电话回邮件，有些时候效率难免低下，心力难免憔悴。

以上三个因素也很好地说明了为什么员工在居家服务过程当中你会发现态度类的问题开始有明显上升趋势。疫情期间可以看到很多大型企业都开展了心理咨询热线或者一些心理自助的课程，不免可以看出这段特殊的时期给人们带来的并不只是家人相处和休息时间，同时也是一些关系的调整和自我觉察修正的好时机。所以我们需要积极采取措施，保证我们都能够在工作压力下很好地自我调节和恢复，以下就是通过这段时间的自我领悟到的情绪调整一些有效建议，也希望能给大家带来一些帮助。

1、觉察并与不良情绪和平共处

这段时间经常会听到朋友们抱怨，孩子没那么可爱了，老公也没那么帅了，包括家里的猫都看着有点嫌弃了。居家办公刚成立没几天，有位员工在工作中就出现了一些需要危机干预的事件，打电话来求助，因为在家办公，孩子在身边吵闹，老公也不管不问，于是发生了争吵，现在情绪很糟糕。我带着她一起梳理，因为工作忙碌和生活混在一起，自己常常焦虑，但又不想这样，同时又觉得家人不能理解自己，所以内心很压抑，终究迎来一场爆发。是的，这段时间，疫情给人们带来了死亡焦虑，空间限制带来了焦躁，以前亲密关系有了冲突可以通过离场、娱乐等其他方式转移注意力，等到情绪散了再去理性的解决问题。但现在不同的是你必须得直面你的那些情绪，而且时间空间都需要更快更拥挤的去解决，当然会更考验一个人的自我稳定性。很多人都不太允许自己有负面的情绪产生，觉得那是闲得没事才会有，其实不然，即使你在意识层面忽略了它或者压抑了它，潜意识层面还是会有，也会通过我们的一些负面行为去表现出来，比如争吵、拖延、急躁、没耐心等等，所以首先就是我们要觉察到并且接纳它。当前负面新闻那么多，工作生活节奏的突变，引起了负面情绪太正常了，去正视它，理解它。告诉自己：是的，我感觉到此刻我有点急躁，长时间的单调会让我急躁，没关系，我接受它，看看后面怎么调整。你觉察并允许，就成功了一大半。然后我们可以通过阅读、倾诉、正念、认知疗法亦或者专业的心理咨询方式去做改善。

2、增加时间掌控感和工作仪式感

想要自己把工作和生活划清界限，第一在时间上面就要明确，不要被成瘾的休闲娱乐掌控了时间，而是自己的时间自己安排规划。上班、下班、休息，可以利用闹钟或者番茄工作法做好一天的计划。提前和家人也商量好，上班时间尽量不被干扰。有了明确下班时间，上班时间自然会比较清晰，然后用一些工作四象限法把任务清单罗列一下，分清主次，按部就班的完成一天的工作就可以享受喝咖啡的心无挂碍的休闲了。

另外在空间上也建议大家有些仪式感，比如专属自己的办公桌，桌面要清爽，尽量不要有一些生活上分散注意力的东西，上班时可以换掉睡衣，每完成一项工作可以进行一项任务的清除，增加一些上班的仪式感，这样更容易投入工作，高效且有成就感。做服务的小伙伴们需要在与用户沟通的过程中保持环境的安静，一是对自己处理问题的专注不容易出错，二是对客户的尊重，交流不会被干扰。

3、社会支持系统

虽然不能外出，不能面对面，但远程的办公和富余的时间让同事和朋友之间的交流变得越来越多。社会支持系统就是我们认识熟悉的亲朋好友，当我们感到一些不良情绪的时候，分享就是一种很好的释放情绪的方式，尝试着跟家人、朋友去交流，无论是视频、语音也可以是文字的形式，总会在互相的分享中收获到支持和力量。有时候并不是需要去解决什么问题，被听到、理解、支持就会让我们好很多。

所以团队的领导也需要是员工的社会支持系统，保证每一个员工在压力下也能很好的自我调节能力，多一些理解和探讨，我很喜欢和小伙伴们一起分享心情以及在学习中得到的一些自助小技巧和小案例，不定期的会在会议上留出五分钟进行分享讨论，随时关注员工的心理动态。

相信疫情期就快要过去，通过这段时间每个人都有着不同的收获，有一点就是我们怎样让工作中的我与生活中的我和平相处，反观这段时间，我们与自己相处的时间也变多了，是不是更多了解自己一些了呢？

居家办公看似形式上显得自由简单，其实并不轻松，先能够了解自己，接纳自己就更能体谅别人，当我们能够看见当前特殊时期那些不舒服的沟通背后情绪，理解那些原因，也许我们可以更好的接受着急的，焦虑的甚至愤怒的用户。在困难面前人的潜力一定是无穷的，战胜疫情的同时我们可能也收获了一个更好的自己。

作者：李梅；单位为安徽电信客服中心培训部；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。