标杆展示：佛山市政府12345热线

为加强政民互动，提升服务水平，佛山市委市政府于2007年整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标准建设佛山市政府12345热线服务平台。

佛山12345平台的受理范围主要为：要求政府部门解答的咨询、要求政府部门解决的诉求。此外，群众对政府部门政务服务工作不满意的投诉以及针对社会管理、经济发展等方面的建言献策，都可以通过12345平台反映。

佛山12345是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前，除由国家和省级部门统一设立呼叫中心的热线外，佛山市各职能部门的热线已全部实现与12345并网运行，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作，在广东省乃至全国开创了先河。

为保障12345平台的有效运作，佛山市政府设立了专门的领导小组和指挥中心；搭建了包括市、区、镇（街）三级共300多个政府机构共同组成的成员单位快速响应体系；积累了涵盖各级政府机构超过12万条动态更新的政策信息和办事指南知识库；建立了红黄牌、案例通报、绩效考核、“一督到底”等一系列行之有效的办件效能监督制度和措施。

佛山12345热线全市统一设立工作平台（含呼叫中心）。平台采取专业服务外包的政企合作模式，由市行政服务中心负责监管，有关企业负责运营。目前，运营团队工作人员规模为300名，分为人力资源、座席服务、政务效能、知识运维、互联网、大数据、智能化共七个工作板块（部门）。其中前台座席服务划分为综合业务、消费维权业务、社保业务、公积金业务、公安业务等队列。

佛山12345平台实行7×24小时不间断话务服务，并开通网站、微信、短信等多种服务渠道，实现从传统电话服务向全媒介、全天候服务转型发展。2019年，12345平台服务处理量达475万人次（其中电话服务量208万人次，网络服务量267万人次），向各区、各部门派发工单94万件次。历年来，12345平台服务的群众满意度超过95%。

在做好服务的同时，佛山12345不断推动转型发展，努力为政府和社会提供更有价值的服务。如，在互联网领域积极推行“12345，微信更方便”的转型战略；在大数据领域积极开展消费维权、社情民意、企业服务等众多领域的数据分析研判；在人工智能领域积极探索建设智能热线、智能座席和智能运营三大类应用等；围绕“人工智能”这个关键核心，佛山12345组建了“创新与发展中心”，把互联网、大数据和人工智能三大技术应用板块整合为一个整体，共同发力为热线业务乃至为佛山电子政务服务赋能。

近年来，佛山12345的发展成就受到全国各地政府和媒体的广泛关注，每年接待各省市考察交流超过100批次，先后获得多个全国性行业大奖，以及省级、市级各种荣誉称号。据第三方机构权威评测，服务水平一直排在全国前列。

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