从疫情下的应急到建制化运作，让SOHO客服实现更华丽的转身

客户世界 | 2020年4月14日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1944

“SOHO”(Small Office Home Office)模式不算是一个新概念，尤其在国外，这种居家办公模式已经运作比较成熟，更多是自由职业人的一种代名词。但国内企业基于技术和管理，还欠缺一些经验积累，未得到很广泛的应用。而一场突如其来的新冠肺炎疫情，扰乱了人们的生活节奏，改变了人们的工作和生活方式，疫情之下，企业纷纷启动了居家办公模式，积极响应“停工不停服务”号召，体现社会责任的担当；在全国范围内掀起了一股SOHO潮，各大企业人员摇身一变成为SOHO族。

作为7*24小时客户服务行业，服务更是要实时在线，疫情爆发后，无论电信运营商、银行还是电商行业等客服，都纷纷推出了SOHO客服，以确保疫情期间的服务品质。

在疫情阶段应急情况下推出的SOHO客服，从目前VPN远程访问技术的成熟度来看基本上是能够实现的，它最大程度保护了员工的健康和服务的延续延续性，但由于应用较少，在人员管理、效果评估等方面还缺乏相对成熟的管理体系，随着社会的发展， SOHO的灵活模式也必将成为一种办公趋势，其在资源整合，缓解客服中心的坐席压力，降低运营成本、提高员工满意度等方面的独特优势将进一步放大，实现这个过程，需要配套制定相应的管理制度，对SOHO模式进行建制化，使得这种办公方式更加标准化、规范化、系统化，提高管理效能，让SOHO客服实现更时尚而高效的华丽转身。

一、工作内容标准规范化

1、制定SOHO办公制度。

第一，考勤管理制度。利用互联网工具进行远程线上签到，比如微信签到、视频打卡功能等，让远程办公一样守时高效；

第二，会议沟通机制。形成常态化的会议沟通机制，比如9点要开早会，17:00要开夕会，借助互联网工具（腾讯会议等）来实现；

第三，工作汇报机制。如规定SOHO客服每天要报告当天工作总结或任务完成情况，并有相应的工作表单来跟踪，可以借用一些互联网共享文档（金山文档）来实施，不仅便捷，共享功能可以让员工了解到团队其他成员的工作情况，达到信息互通共享；

第四，工作保密机制。远程办公不可避免会遇到公司机密外泄的风险，除了从技术手段对公司资料进行加密管理之外，在管理手段上对SOHO客服可以考虑签订一份专属的工作保密协议，从责任角度强化员工的保密意识，并对员工岗位的敏感度进行分层分级配置权限，最大程度降低公司核心商业信息泄露风险；

2、安排工作任务。让SOHO客服清晰每天的工作任务，明确个人的工作内容和要求，而不是随意在家办公；

3、细化工作组管理。对SOHO客服的工作组进行细分，安排好岗位角色，使得远程办公沟通对接更顺畅。

二、工作成果评估科学化

对于SOHO客服的工作成果的评估，也需要科学化进行，既要数据化管理，也要人性化管理，既要关注结果，也要关注过程。

1、定量评估。关注SOHO客服的工作结果。这个相对比较容易，领导者可以根据员工现有的工作任务KPI，员工远程办公和集中办公的数据对比，可以直接评估到员工的工作效率和产能。

2、定性评估。关注SOHO客服工作过程。及时了解员工远程办公的状态，借助大数据管理，通过对远程员工工作情况的数据，状态信息挖掘（比如小休情况、示忙情况、静音状态等等）形成关联性分析，形成科学化的监督和评价员工，及时帮助管理者判断员工的工作状态，及时基于关注和指导。

三、员工激励关怀即时化

对于SOHO客服，脱离了团队的氛围，在归属感上可能会有欠缺，这时对员工的人文关怀和激励就变得尤为重要。领导者需要主动关怀员工，营造一个和谐的团队沟通、互动氛围。比如作为领导者要建立一个即时通讯群，即时询问员工的状态，在群上营造一些互动的小惊喜等等，让员工感觉到组织的关怀。

同时，管理者还要善于挖掘SOHO客服的一些表现和事迹，对于及时、认真完成工作任务的、在服务客户上有突出表现的员工，特别是在疫情之下，可以捕捉到很多服务闪光点，对这些事迹一定要即时在沟通群上、朋友圈上表扬和鼓励，放大宣传，以增强员工的荣誉感，激发员工的积极性。

四、SOHO服务文化显性化

建立SOHO模式的文化理念，逐步宣传SOHO办公新理念，同时要充分尊重SOHO客服的自主性，认可他们的工作付出和贡献，倡导灵活办公和独立的工作精神，使SOHO服务文化能得到显性化，更好为员工所认可和接受。

SOHO模式建制化，是为模式在未来的发展和推广奠定基础，将为员工，公司客户带来三赢的局面。对于员工来讲，能够实现弹性灵活的上班空间，免去了上班路途的舟车劳顿；对于公司来讲，可以降低一些固定成本开支，特别对于客服中心而言，坐席资源一直都是比较紧张，SOHO模式无疑可以有效缓解这个难题。而对于客户而言，无论遇到什么突发情况，他们享受的服务品质依然能够得到保证。

作者：黄清华；为呼叫中心从业者；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。