标杆展示：江苏12345政府服务热线

编辑郑洁 | 2020年4月14日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3278

江苏12345在线是全新的“互联网+政务服务”应用项目，是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台，也是江苏省委省政府确定建设的民生实事之一。

2017年1月24日，江苏12345在线正式开通上线，13个市级平台和90家省级部门全天候在线值守，特别是成立江苏政务服务网运管中心，纳入省政务服务管理办公室统一管理后，完成省市县三级数据对接，开展专题分析，拓展服务功能，创新开展全省12345在线“人民建议”征集活动，得到了群众企业的肯定。

江苏12345的整合实现方案实现了全方位的无缝对接，在大热线对接方面，代表热线有12333、12366、12315等，此热线的代表性为日常话务量大，专业性高，采取对接的方式。主要利用三方通话、工单转派方式进行业务处理。小热线融合方面，代表热线为质监局等，此类热线总体特征为日常话务量较小，成员单位服务人员为在编兼职或少量外聘人员，可采取直接融合的方式，纳入到省“12345”热线平台中。紧急热线联动方面，代表热线为110、119、120和122，对于紧急类热线，平台设置快捷通道直接可以将话务转接至对应平台。

江苏12345在线的运营由中电智恒信息科技服务有限公司承接，中电智恒公司是从事服务外包产业的专业化公司，同时也为电信全国六大外包呼叫中心服务基地之一，江苏省12开头的政府类热线大多数均由智恒公司提供服务。项目从2016年8月筹建开始，于2017年正式上线，通过中电智恒专业的团队运营，2018年全省服务群众1346万人次，服务总量 24.6万件，满意率93.8％，取得了优异的运营成绩。项目运营期间，获得了众多的荣誉奖项。时任江苏省委书记李强、省委副书记黄莉新、省长吴政隆、省委常委/省纪委书记蒋卓庆等多位省政府领导莅临指导视察，对平台给予了充分肯定。

对于江苏12345在线，中电智恒公司从现场管理、制度体系、员工培训体系、绩效管理体系、分析支撑体系等多层次，全方位的BPO管理运营，受到政府领导的认可，获得群众的称赞。今后，随着政风热线、黄金时间、人民建议等渠道的开通，江苏12345在线已经产生一轮新的服务高峰，对管理团队及工作人员的要求又将提高了一个台阶，中电智恒将按照政府工作要求，进一步提升12345运营水平，为优化政府公共服务、提升现代化治理能力提供支撑，力争将江苏12345打造成行业标杆！

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业技术发展和前沿应用的风向标。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的技术发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）长期以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

我们不一定能统揽国内所有技术机构在消费者连接技术、接触技术和体验技术的”前沿技术”和”应用实践”方面的优异表现，但是我们希望推荐的最佳实践、标杆案例、技术创新、解决方案是具有行业推广意义的，希望受到推荐的这些机构在推动中国客户交互及管理技术的专业研究以及创新实践方面代表了国内现阶段的领先水平。