行业应用：TCL商用开启服务互动新亮点
||2004-09-28
服务，历来就是厂商在竞争中祭起的一面大旗，同样也是消费者及各界关注的焦点。一贯以品质、创新、应用、服务为竞争策略的TCL商用电脑，于8月29日拉开序幕的全国性”服务教育，回报恩师” 回访活动于近日取得圆满成功。这次以”客户终身价值”为宗旨、互动交融双赢的全新服务理念和服务模式引起了业界的诸多关注，得到了用户深度好评。不少权威人士更是认为TCL商用电脑”服务教育 回报恩师”专项服务回访活动举措不但进一步提升了TCL在商用领域的品牌信誉度和知名度，同时也更深入的了解客户需求所在。TCL商用电脑总经理王刚对于此次活动取得圆满成功表示：”售后服务一直是品牌机手里的一张王牌，TCL商用电脑回访服务获取一致赞许，其一方面归结于我们对客户服务需求的完全把握，另一方面则体现在此次活动双赢的创新服务模式。”
TCL商用服务模式再造：客户终身价值
服务，特别是售后服务既是考验厂商态度的试金石，同时也是促进二次销售利器。售后服务历来就是作为品牌的金牌附加值。PC售后服务走到今天，随着客户基数的激增，持续增长的服务成本压力令不少厂商头疼不已，服务也如同IT产品一样，陷入了”老化”的泥潭，让很多用户对此表示极为不满。业界专家认为”PC厂商长期沿用的依靠不断提高服务承诺标准、增加服务网络覆盖度等’物理’手段，来维持客户满意度的传统服务模式，似乎已经走到了尽头，用户对于服务也提出了合身互动的新要求”。
面对用户的牢骚，服务”老化”现象的困惑，TCL商用开启”客户终身价值”服务模式却独树一帜，其以独特的售后服务方式不但赢得了市场的认可而且受到了用户的欢迎。虽说这一行动并没有对传统的服务模式进行根本性的革命，但是其在即有资源基础上所进行的服务模式再造，却让人看到了未来PC售后服务的趋势和榜样。所谓”客户终身价值”，TCL商用电脑相关人士表示，从售前、售中、售后的全程贴心服务中，实现为用户排忧解难的增值，与此同时，在互动的了解交流中，让TCL商用更能够贴近市场需求，实现TCL商用品牌的增值。
对于服务，我们要记住最重要的两件事是：找准备用户的需求；用最有效率的方式满足需求，这是TCL售后服务的一直坚持的原则。”无论任何时候，我们都愿意倾听客户的心声，为客户找到解决问题的办法。每当这时，心中会涌动着无限的欢乐。”这是TCL客户服务人员如是说。通过回访贴心回访服务加强了TCL和用户之间的联系和沟通，主动去发现用户的需求和问题，然后怎样去满足用户的需要并找到未来IT服务的发展方向；在怎样做到及时、有效的解决用户碰到的实际问题的实际举动中，TCL商用负责人士说，TCL拥有一套覆盖全国的服务网络，包括30多家区域管理机构、数十家客户服务中心及200余家授权服务机构，覆盖全国10多个省，200多个城市，这不但为用户的难题的快速解决提供了保障，同时也把TCL商用电脑对客户的了解终端延伸到了末梢。湖南长沙县重点中学九中的学校主管电脑的李主任对我们说，买了产品更重要是买服务，在九中众多的电脑品牌中，TCL电脑是用得最放心的。
服务成就价值
良好的售后服务极大的加强了企业品牌的信誉度。TCL商用PC兰州客户服务部表示：通过这次”服务教育 回报恩师”专项服务回访活动的开展，进一步的巩固了TCL精鼎品牌在西北区的信誉度和知名度，让教育界感到TCL是值得信赖的合作伙伴。在这次校园回访过程中，TCL客服让教育界的老师和领导认可了TCL品牌，认识到TCL不仅是卖出的是PC，而且卖出的是一种服务。更重要的是用户知道TCL依然重视他们。TCL售后服务永远坚持着TCL的口号–兼顾远近，储蓄诚信，纳新固旧。这次活动不但能聆听了用户的意见和建议，而且能将TCL的服务产品和TCL的新品做大量的推广，极大的提高了产品的知名度和信誉。
让TCL售后服务发挥更大的作用。这是TCL售后服务的提出的一个具有建设性的举措。实践证明也是可行的。不但在客户面前树立良好的品牌形象而且赢得了一次又一次的合作机会。在这次开展的”服务教育 回报恩师”关爱回访活动中，深圳客服部高度重视，迅速安排制订切实可行的计划，并带有关产品简介和总部下发精美的礼物登门拜访6所学校，向老师们致以节日的问候！让老师们深切地感受到TCL电脑商用服务的诚意，提高了用户对我们TCL电脑的忠诚度和树立良好的TCL服务品牌。通过这次活动，深圳地区不但为客户解决了问题更是为销售取得了大量新的订单。在回访与北京师范大学深圳分院采购部付主任交谈中，付主任对我们客服前期高质量的服务和高度的敬业精神得到了用户的认可,并通过与付主任了解到该校目前正准备采购120台PC，目前首选品牌为IBM和TCL，鉴于双方前期良好的合作和高质量售后服务，付主任决定再次购买TCL电脑，并于9月4号签订采购合同，于9月9号交货完毕！深圳的客户服务表示：这次活动非常的又意义，为我们TCL公司与用户架起沟通的桥梁，也是前期深圳客服对用户良好的商用服务和高度的敬业精神得到了用户的认可，也体现出商用售后服务可以发挥更大的作用，商用售后服务可以为销售端带来更大的销量。
在传统的营销概念上，往往以客户单次的购买行为来判断其对企业的价值，但是在TCL看来，”客户终身价值”，也就是一个客户在其生命周期中所能带来的总体贡献才是其完整的价值所在。在这一前提下，服务回访所要做的就不仅仅只是维修服务的延伸，更是一次挖掘”客户终身价值”的营销行为。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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