案例分享：聚星源心理危机干预热线系统解决方案

        新冠肺炎疫情爆发以来，各省市精神卫生中心、精神卫生办公室都纷纷针对疫情制定“紧急心理危机干预工作方案”。针对开设心理热线、组建心理危机干预专家组、编制心理调适指南等相关事项进行部署。各地快速响应，利用12320心理援助热线、心理危机干预系统等平台，整合各类资源，确保在控制疫情的同时，维护公众心理健康。

而在疫情之前，随着社会的高速发展和生活节奏的加快，人们的心理健康问题也已经非常突出。这时，一个稳定的心理危机干预系统、心理援助热线平台的作用就极为重要。

热线系统可快速帮助心理咨询专家、心理健康咨询服务者通过统一的热线号码和网络在线平台，向广大市民开展心理疏导、心理减压、心理干预等公益心理服务，帮助消除市民群众恐慌、焦虑、压抑的情绪；对公众的心理健康发挥重要的保障和促进作用，向群众提供便利、高效的心理健康教育服务。

今天带来的是深圳市精神卫生中心/深圳市康宁医院心理危机干预热线的案例分享。

深圳市康宁医院始建于1980年，是深圳市唯一一家集预防、医疗、康复、科研、教学于一体的公立三甲精神病专科医院，2007年医院加挂深圳市精神卫生中心，承担全市精神卫生防治和康复技术指导，流浪乞讨精神病人救治救助和强制医疗精神病人的收治任务。

2010年以来，医院连续九年名列复旦大学医院管理研究所中国最佳专科排行榜精神专科医院前十位；2017年荣膺第五届全国文明单位；2019年精神科获评广东省高水平临床重点专科。医院服务在各类顾客体验度和公众满意度测评中，名列前茅。

聚星源科技为深圳市康宁医院/深圳市精神卫生中心倾力打造的心理危机干预热线系统上线多年，在疫情期间更是稳定有序，24小时为深圳市民提供心理支援与帮助。

配备聚星源专业心理危机干预热线系统，能主动全面评估咨询者的心理健康状况；平台具有相对规范的咨询操作能引导咨询员按规范与咨询者探讨心理问题；能对咨询员每次服务质量的监控和管理系统，督促咨询人员的工作同时保证每个咨询者得到正确的引导；规划化、易操作的设计能有效提高咨询员的工作效率和风险把控。

|| 聚星源心理危机干预热线亮点介绍

最新一代的聚星源心理危机干预热线系统，是基于聚星源第五代全媒体智能呼叫中心系统针对心理咨询行业的应用。基于软交换、全媒体为特征的技术架构，实现全媒体、快速部署、统一排队、统一服务，为客户提供一站式服务。

1) 部署模式：

可集中部署或分布式部署、远程居家座席部署等多种方式可选，由专业心理专家、服务者人员为市民提供心理健康咨询、疏导、干预服务。

2) 全业务支持，系统功能可选配

座席管理/通话录音/来电智能分配/业务受理/工单管理/视频客服/多渠道接入/大数据分析/满意度调查/知识库/自动弹屏/智能语音服务等。

3) 全媒体服务渠道： 

电话、网页、微信、微博、短信、APP在线客服等

4) 容量：

可根据业务量做灵活的扩展，能满足上百上千座席同时在线。

5) 建设心理健康追踪与关怀管理系统

根据心理咨询行业及干预中心的个性需求，定制专业的业务管理模块。

|| 聚星源心理咨询业务管理模块介绍

干预数据录入评估模块

能新增建立电话记录、预约面谈记录、及自杀危机个案等，并提供TLA3个度量表、BECK抑郁量表、BSRS-5量表、自杀危险因素量表、危机反应三维评估表、生活功能量表、及自杀临床资料收集表，系统能自动统计量表分数、对应危险程度，并能按自杀危险等级提示对应处理方案。

对于来电能自动显示来电地区，并主动带出以往的来电记录、随访记录、联系亲友记录。整合CTI电话语音处理分派系统，将处理纪录建文件作业全面电子化，并能标注来电频繁及属于自杀高危险性个案，提供后续追踪功能。

个案数据维护模块

能依个案进行数据异动及更新，包括：电话记录、预约面谈记录、自杀追踪关怀随访记录、个案管理、督导意见记录、计划管理记录及紧急留言记录等，提供数据维护及查询功能。

其他模块：

· 追踪关怀随访模块 / · 预约面谈管理模块

· 转介处理模块 / · 管理模块

· 公布栏、讨论区模块

· 查询、统计报表模块

· 个案管理模块 / · 知识库模块

· 个案计划管理的处理模块等

具体模块功能可来电咨询，或关注“聚星源科技”公众号查看。

|| 关于聚星源科技

广州市聚星源科技有限公司成立于1999年，是国家高新技术企业，深耕客户服务信息化建设二十年，凭借对行业的深刻理解，发布了聚星源呼叫中心系统，为企业提供与客户之间沟通的桥梁，是互联网时代全媒体智能呼叫中心领航者。

公司核心产品为呼叫中心、人工在线客服、智能工单系统、SAAS云客服和AI智能机器人客服等。聚星源拥有独立知识产权产品32个，多年来完成上万项成功案例、上线座席累计高达50万个，在政府热线、燃气水务公用事业、机场航空、酒店商旅、地产物业、电子商务、生产制造等行业应用中得到一致好评，让高效沟通和喜悦服务触手可及。

未来，聚星源将持续专注于呼叫中心和企业服务应用领域，关注客户服务及体验，洞察客户服务新趋势，与您携手共创长青事业，持续为客户创造沟通的价值。