疫情之下，浅谈居家客服班组管理

客户世界 | 2020年4月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1850

2020年，来势汹汹的新型冠状病毒感染的肺炎疫情让人们度过了一个难忘而特别的春节假期、同时，居家办公、居家学习也推动着相关行业发生了前所未有的变化。疫情爆发后，在社会舆论影响及企业面临的现实困难下，让员工在家办公，成为了企业界应对疫情的一种策略选择。

语音会议、视频会议、文档共享技术已经不是什么新鲜事物，任务下发、指派任务通过办公OA就能实现。在人员密集型劳动的呼叫中心企业，客服代表居家办公后，对企业考验的是什么呢？从技术上来看，客服代表通过远程桌面系统居家接听座席电话也不再是难事，员工进行居家客服了，考验的不是员工工作能力，而是客服团队的管理能力。居家办公不能依赖于员工的自觉性和主动性，规范化的工作需要科学的管理、分配、及时反馈、纠偏、复盘提升，从工作布置开始，计划、执行、检查、反馈都需要有清晰的时间节点和标准，居家办公的管理就是企业规范化运营的体现。让员工在家办公是新生事物，在居家情况下，如何保证服务质量不掉档、服务效率不下滑？管理者们目前还缺乏这方面的管理经验，需要“摸着石头过河”。

一、定规则：无规矩不能成方圆

有人可能会认为，既然是远程协作、在家办公，不就正好是7*24的工作制了吗？管理上也不要分得那么清楚上班、下班的时间，员工该接线的时候接进去就好了。然而在家办公，员工并没有实际的工作场景化概念，员工在家的这个环境里，非常容易被家里的人和事所影响，实际工作效率会受到家庭事务的影响而变低。如果员工把上班和下班的时间、状态混在一起，会导致客服代表的工作效率较低、工作质量欠佳。

员工在家里远程上班不等于放羊，在家办公的人员一定要做每周工作计划和总结。做每周工作计划和总结的目的是，为在家办公人员每天的工作锚定方向和范围，以便确保一周内每天工作的高效率和高质量。对于居家客服人员，除了正常的座席排班，还要规划制定好员工的上岗、离岗时间和日常沟通的规则，要求班组长每天反馈班组管理日志，在每天工作截止时间之前上报工作结果及后续安排。管理上要及时下发团队每周工作计划，细化每日工作量，即把工作目标分解为按天为单位的工作任务，可以被分解的工作任务才是可执行的，只要任务可以执行，就会有产生结果，如果任务无法分解，要么是问题分析和解决的能力有欠缺，要么就是制定了无效任务。

同时，还要确保有效有序的进行远程工作协同和沟通。根据工作紧急程度不同、重要性不同，分别使用不用的沟通渠道，保障信息安全、避免遗漏工作事项。

带动员工工作节奏，实现工作有序开展。利用一些有现场工作仪式感的动作来营造上班氛围。不要小看上班仪式，一场班前视频会议或一张张具体化的工作开始的场景照片作为一个启动仪式，能够很好地帮助员工从放松状态调整到工作状态。

（一）班前检查不能少

如果是在现场上班，正式开始接线前会有班前会时间，那么现在大家都远程居家办公了，没有办法再把大家聚集到一起召开现场的班前会议，怎么办呢？这可以每次上班前，通过微信视频提前30分钟进行驻家环境抽查以及信息安全抽查。然后通过语音+视频等形式召开班前会，班组长讲解重要业务和事务提醒，分解当天工作重点和任务目标，让每个员工在班组群里发一张自己的工作照片进行打卡，正式开启一天的工作。

（二）班中排查不能少

班组长在工作时间内要全员稽核当日签入时间，及时通过系统抽查在线工作状态的人数，如发现当前未在线的情况，须立即通过信息、电话通知至员工，了解其当前工作状态，提醒员工及时签入系统。

班组长还需要重点关注每日关键指标完成情况，针对工作表现良好的员工给予表扬，对于表现欠佳或表现异常的员工及时进行提醒、沟通、引导以及帮助。

（三）班后复查不能少

工作时间结束后，班组长及时召开班后会总结当日的工作情况，安排服务能手、销售精英的员工分享服务经验、优秀案例，整理出优秀的话术在团队内进行学习共享。

二、调心态：找到状态，迅速投入

国家正处于危难之际，匹夫应该都行动起来。作为普通客服代表，做好居家工作是为人民做好服务保障工作，就是为疫情防控做出贡献。

新型冠状病毒感染的肺炎所致的疫情发生得非常突然，正值春节期间，让所有人都有些“措手不及”，再加上大家最初对新疾病缺乏了解，员工出现担心、焦虑、恐惧的情绪是很正常的情况。如果不能够及时调整好自己的心态，可能会导致焦虑和担忧的情绪加重，甚至出现恐惧而影响到正常的生活与工作。

疫情期间，大家究竟是对什么产生了恐惧呢？其实，恐惧是一种基本的情绪状态，是对特定刺激时间采取逃避或自我防御的反应。恐惧是人类甚至动物维持生存与安定的基本情绪，与生理反应有直接联系，会引起身体一些系统的功能随之失常，影响机体的抵御能力。恐惧反应的对象是特定的、明确的，现在这个特定时间里，导致不良情绪的就是新冠肺炎，不良情绪会导致生理问题，而且传染性更强！

疫情期间，居家工作的员工因为各自所处的社会环境，或多或少会受到外界影响，出现了紧张、焦虑、恐惧的情绪。那么应该如何引导员工有效控制不良情绪，提高心理健康水平呢？

首先，要充分了解认识疫情性质和流行情况。从官方渠道平台获取有关新型冠状病毒感染的肺炎疫情的信息，科学认识疫情性质、流行情况、临床表现和危害，不过分关注负面报道，不轻信传言，不过度解读，积极关注防控信息，学习掌握防控知识，坚定战胜疫情的必胜信心。

其次，接纳恐惧、焦虑等应激情绪。面对疫情，当出现恐惧、紧张、焦虑、烦躁情绪的时候，我们经常会认为自己是软弱的、意志不坚强，认为这些情绪是不应该出现的，对自己的情绪进行克制和压抑，这样是不利于心理健康的。面对应激情绪，我们越是压抑和否认，就越是容易被它们支配，影响我们的生活、工作和学习。所以，我们要正确认识到：面对疫情出现的恐惧、焦虑等情绪，是人在不正常情境下出现的正常心理反应。要看见自己的情绪，并做到理解和接纳。

接着，进行自我暗示、树立坚定信念。自我暗示能直接影响言论和行为。相信现在接受的就是最科学合理，对自己最大保护的解决办法。这个信念非常重要，有了这个信念内心会变得更加镇定，有利于理性的判断和正确的选择。多交流、获得心理支持。在疫情流行的时期，我们经常感到自己孤立无援，这时可以鼓励员工多与朋友交流，也可以多与员工聊聊天，相互鼓励，沟通感情，增强心理上的相互支持。

最后，建立积极的应对方式。面对疫情造成的心理压力，不要采取否认、回避、退缩、指责抱怨等不良应对方式，不要总躺着看手机新闻、疫情更新，要建立良好的生活习惯，保持饮食平衡，保证睡眠充足。把注意力转移到有氧运动、倾听音乐等积极正向的活动上，促进多巴胺的分泌，产生愉悦的体验，这样我们的焦虑、恐惧的体验就会变弱，并且逐渐得到缓解。

有效缓解员工的不良情绪，及时做好心理疏导，引导员工“科学防护，健康生活”。倡导不信谣、不传谣，通过权威媒体了解疫情咨询，开展线上娱乐活动全力引导员工的健康心理建设。疫情期间，结合科学建议给员工制定居家期间健康的生活方式：

制定一个计划：规律饮食睡眠。

钻研一件事情：看一部剧、看一本书、学一门课。

找到一种支持：家人、朋友、团队的支持。

进行一项锻炼：开展适当的室内健身运动。

在工作之余，团队积极组织开展线上主题活动充分关爱员工。居家期间员工无法出门参与体育文娱活动，大部分时间在每天吃饭、睡觉、办公的单调环境下度过，组织员工开展居家健身、活动，如室内体育运动、秀厨艺、秀才艺，以图片、小视频、文字记录的形式，通过互联网渠道的发布，增强趣味性和参与感。随着这些团队建设活动的开展，不仅使员工在居家工作期间增强了团队归属感和凝聚力，也为后期全员复工后的生产经营活动奠定基础。

有人说：2020年，将成为载入史册的重重一笔！疫情终将结束，春暖花开指日可待，到时候大家会再次回到生机勃勃的生活生产之中，可以预见，疫情之后，随着一些企业在此方面的成功实践，再加上5G技术的普遍应用，员工在家办公这一工作模式，将成为一种新的趋势！

作者：周四维张琴；单位为中移在线服务有限公司重庆分公司。

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。