标杆展示：中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心

编辑郑洁 | 2020年4月10日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1704

一场突如其来的疫情打乱了人们的日常生活节奏，同时也是对城市运行机制的一次巨大考验。上海12345市民服务热线作为市民反映社情民意的一个重要途径，在疫情期间承担着上传下达、稳定民心的作用。面对史无前例的突发情况，热线话务量不断创出新高，1月24日上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制，整个春节期间，受疫情影响，上海12345市民服务热线的呼入量日均高达18000个至19000个，与去年同期相比增长560%，热线遇到了前所未有的话务压力。较以往工作日平均话务量整整翻上了一番。不断升高的话务压力、市民的激动情绪、超负荷的工作量，这些都是对热线的运营能力和管理机制的一次巨大挑战，运营中心立即牵头协同各部门针对本次疫情商讨案突发事件可行性方紧急预案，检查热线的灾备座席工作情况，防范于未然。在充分发挥上海12345市民服务热线政务服务总客服功能的同时，更是对疫情防控诉求有效快速解决提供强有力的解决机制。

一、快速提高热线运营能力发展方向

民有所呼，我有所应，在疫情爆发的关键时刻，热线员工临危受命，主动提前回归工作岗位，用耐心、专业、尽责的职业态度，回应来电市民关切的疫情问题，做好疫情防控的“坚守者”。在人员无法增加的情况下，热线通过根据话务情况实时进行班务调整，尽最大努力满足话务需要。此外，热线通过使用语音转写、智能工单辅助等智能化手段，缩短了座席的工单制作和查询时间，让市民诉求可以传达更快、更准确，有效提高了座席的受理效率。考虑到上海是个国际化大都市，热线还与市外办合作，通过志愿者翻译支撑的方式补充热线原有的外语座席中，提供包括“英、日、韩、俄、法、德、西语”等7种语种的服务，为上海境外人士提供疫情相关咨询、求助服务，在服务好外籍人士的同时也有效提高了热线原本的外语能力。

除了电话端的受理之外，为了让更多市民更快反映诉求，热线鼓励市民进行线上诉求提交。在疫情期间，热线多媒体组全员加班加点，及时转送市民在小程序、客户端、网站等线上途径提交的诉求。疫情期间，热线于去年底新上线的小程序也得到了有效推广，受理量有明显的提升，可见其便捷性得到了市民的认可。

热线的培训打破原本课堂授课的培训模式，在一线话务员用餐时，为在餐厅就餐的话务员开展培训，保证将新口径、新知识在第一时间宣贯到每一组话务人员，同时及时解决话务员的线上疑惑、疏导话务员的接电情绪。热线知识库团队每日整理疫情相关问答，与承办单位密切合作，做到更新及时，从每日更新一次到每日不定时更新考验的是工作人员的能力，而他们用自己的专业为受理端提供了有效的信息，保证受理的准确完成。

面对与话务量同步增长的回访压力，热线通过试运行智能外呼来提高自己的工作效率，减少了自身的人员需要。同时，召集数名员工远赴浦东电信园区，协助完成“上海防疫中心关于离沪返沪人员信息调查”的调查回访及审核工作，期间协助回访人员完成离沪返沪人员信息调查24000余件，帮助政府及时掌握、全面了解返沪人员信息，从而更好开展防控工作。

随着居家客服的推进，上海12345市民服务热线在中国电信上海公司的大力配合下，实现居家客服座席。将客服座席“搬”进员工家中接听市民来电，“以不变应万变”应对面临现阶段的防疫考验，不变是热线的服务质量保持不变，相较往常管理更甚严格，确保“民有所呼、我有所应”；万变是指无论在疫情期间，还是非人力造成的情况影响等，话务员都可以在家中接听市民来电，永不“掉线”。

二、从“疫”出发，辅助政府科学决策

在疫情期间，热线完善热点报送机制，将每日在电话端及线上受理中发现的问题以及市民最为关心的热点事件进行整理，通过每日快报的形式进行提交，辅助政府的科学决策，传达一线社情民意，为民解忧。

上海市通过上线“随申码”来对入沪、返沪人员进行防疫管控，通过颜色来对不同类型人群进行管理。上线以来，有市民对所获得“随申码”存在疑问，为了更好推进该举措的实施，热线在客户端上线了“疫情专栏”，及时告知相关信息，并承接相关的咨询反馈工作。热线多媒体组成立专班对该类诉求进行受理并及时转送，日处理量近千件，对“随身码”的推行提供了有效支撑。

“口罩哪里有买”、“怎么查询附近是否有病例”、“火车机票退改期”等各类疫情相关问题蜂拥而来。运营中心第一时间将来电的主要热点问题筛选梳理，包括在工单派转、紧急次紧急处置、语音信箱回访等合理化方案，减少用户等待排队的时间；此外，面对强大的来电量，在话务员无法增加的情况下，前台通过话务情况实时进行班务、用餐时间调整，保障在高峰期间能够尽可能减少话务员工单制作及查询知识库时间。另一方面，运营中心在市民的来电中筛选出“金点子”，如口罩的发放方式、“随申码”的如何便捷使用等，将问题及解决方案整理后提交给市热线办给予市政府、市卫健委等防疫部门辅助参考。此举为后期本市口罩发放方案提供了有力的支撑。

在这非常时期，及时获取重大政策发布，动态调整热线工作口径同样也是热线工作的重中之中，陈芳同志积极与市热线办沟通，建议尽可能将口径签发流转时长缩短，为疫情开辟“绿色通道”，争取热线知识库在最短时间上线，方便话务员接电查询，服务好来电市民。

三、防疫安全工作是重中之重

市民服务热线运营中心作为人员密集性单位场所，热线的安全工作放在首位，配合好市政府与上海公司下达的各项防疫工作。在公司未有明确指示之前，运营中心各部门负责人仔细排摸工作人员中是否从武汉来沪的相关情况，并通知自查相关类似人员暂且安排居家隔离。热线话务员作为城市的逆行者之一，在防疫物资异常紧缺的情况下，陈芳主任调集口罩、消毒产品资源，除为话务员提供点心、牛奶及水果等每日所需营养外，提供午餐减少话务员的外出风险，发放VC泡腾片、免洗洗手液，还在公共区域摆放粘尘垫、非接触式手指消毒器等；内部防控工作方面，与大楼物业沟通联合防疫措施，部署细化人员进出、测温、保洁等工作，设置热线单独指定测温、出入场所，避免与楼内其他单位交叉进出，科学分类管理，有效掌握当天上班工作人员体温情况，保障热线平安稳定运营。

诚然，不断上升的话务量以及不断变化着的突发情况对热线来说是史无前例的挑战，但这同时也代表着市民一份沉甸甸的信任，是热线危中之机。热线的每一位工作人员正在用自己的耐心以及专业的服务态度，努力造就这张上海的城市名片。

中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心

2020年4月10日