标杆展示：国家电网有限公司客户服务中心

国家电网有限公司客户服务中心是国家电网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，主要负责95598电话及95598网站、“网上国网APP”服务，承担95598服务质量监督、检查与评价。逐步承接了国网电商、车联网、英大集团、北京电力交易中心等新服务项目，服务范围向公司全业务拓展，并承担了“网上国网”建设运维、大数据分析应用等新任务。

国网客服中心服务地域覆盖26个省（自治区、直辖市），服务人口超过11亿人，服务客户达到4.86亿户，服务渠道涵盖电话、网站、APP、微信、短信等多种方式，服务语言包括普通话、英语、藏语等9个服务语种，7×24小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬等供电服务业务，全渠道日均业务量达390万，服务接通率保持95%以上，服务满意率保持99%以上，关键服务指标在国际呼叫行业居于领先水平，是国内服务人口最多、服务规模最大、服务效率最高的电力客户服务中心。

国网客服中心作为全国最大的公共服务中心，建设了南京、天津两地互备的信息化业务系统，每地建立了A/B互备的95598话务平台，建成了舒适环保的人性化呼叫中心园区，人均座席面积5.12平方米，在国内呼叫行业首屈一指。同时强化管理，搭建了“计件制”薪酬绩效考核体系，形成了标准化业务运营管理体系，构建了智能化质量检测体系，开展了专业化大数据分析应用，是国内第一家通过CC-CMM标杆级（L3）认证的全国性客户服务中心。相继获得“全国质量奖管理特色奖”、“全国实施用户满意工程先进单位”，连续六年荣获“中国最佳呼叫中心”称号。在2018年中消协开展的第三方飞行检查中、95598服务热线客户感知总体评价排名第一。
疫情发生后，国网客服中心快速响应、组织有序、精准施策。1月21日起，就成立了以中心主要负责人担任组长的疫情防控专项工作组，即刻启动中心防控方案和突发公共卫生事件响应预案，实施南北园区核心话务区集中住园、最小单元化运营模式，明确分区、分时、分群服务机制，强化湖北地区服务保障，优先确保故障报修、投诉举报等紧急类业务接续。优化服务人员排班策略，重组现场班组，最大程度减少通勤人员流动性，优化现场管理，固定班组办公区域，固定服务人员工位，利用大数据分析工具开展一线人员疲劳度分析，实现服务、人员双保障。充分发挥各渠道互补分流作用，引导客户掌上办、在线办，同时快速部署智能机器人服务，有效减少人工服务压力。疫情防控期间，国网客服中心人工服务接通率93.70%，座席服务满意率99.65%，各项指标保持高位运转

国家电网有限公司客户服务中心简介

国家电网有限公司客户服务中心（以下简称“国网客服中心”）成立于2012年7月13日，是国家电网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，主要负责95598电话、95598网站、“网上国网APP”服务，承担95598服务质量监督、检查与评价。经过不断建设发展，国网客服中心逐步承接了国网电商、车联网、英大集团、北京电力交易中心等新服务项目，服务范围向公司全业务拓展，并承担了“网上国网”建设运维、大数据分析应用等新任务，目前正加快建设具有中国特色世界一流的能源互联网企业客户服务中心。

国网客服中心服务地域覆盖26个省（自治区、直辖市），服务人口超过11亿人，服务客户达到4.86亿户，7×24小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬、线上办电等供电服务业务，通过95598电话、95598网站、“网上国网APP”日均受理业务量达390万，服务接通率保持95%以上，服务满意率保持99%以上，关键服务指标在国际呼叫行业居于领先水平，在2018年中消协开展的第三方飞行检查中、95598服务热线客户感知总体评价排名第一。局域能源互联网案例荣获APEC能源智慧社区（ESCI）最佳实践奖，成为中国大陆首次荣获此奖项的项目。

国网客服中心现有人员3890人，本部设在天津，内设机构包括办公室（党委办公室）、发展策划部、党委组织部（人力资源部）、财务资产部、党委党建部（党委宣传部）、纪委办公室（审计部、巡察办）、业务管理部、服务质量管理部、科技信息部、大数据服务部。下设4个基层单位，北方分中心（天津）、南方分中心（南京）、信息运维中心（天津、南京）、网上国网运营中心（天津、南京）。

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