未雨绸缪，艰难时刻才能继续前行

客户世界 | 2020年4月2日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1488

2020年新春伊始，新冠病毒肆意凌虐全球。全世界善良的人们，都在为武汉，为新冠肺炎病人和医护人员祈祷祝福，希望他们痊愈和平安。假期里，大家都承受了很多的压力，克服困难，尽量在家中避免社交。万众一心，共同应对挑战，是我们成功战胜病毒的信心。

现在对于很多企业，这个冬天异常艰难。公共服务、金融保险和很多制造企业等，必须保持7*24小时的热线服务。但是由于疫情的持续蔓延，企业和组织在保持运营的同时，必须保证员工的健康和安全，同时交付一致的客户体验。

因此，实施居家座席的工作模式，成为了最近客服中心最关注的问题。其实远程座席或者居家座席，在世界各地已经普遍被所接受。在美国，超过20%的座席是居家客服，因为可以降低企业成本。对Genesys而言，远程/居家座席，是由来已久的成熟方案，在全球各行各业的客服中心都有过应用。只是面对突如其来的、又持久的疫情时，这种方案凸显了必要性和迫切性，短期内呈现出了大量使用的需求。

居家座席的部署，必须具备的条件是：预先详细规划系统设施和管理流程！

在规划客服中心平台时，企业应该选用新一代的集成的全渠道客服平台及虚拟化环境。企业必须拥有完全虚拟化的基础设施，将远程桌面与联络中心的基础设施集成到一起，就可以不增加硬件，快速部署居家座席。

解决了系统问题，居家座席管理还面临诸多复杂管理流程的挑战。客服主管需要与三个重要部门的紧密合作，包括IT部门、人力资源管理部门和法务部门。

在客服中心内部，首先必须拥有强大的劳动力管理流程。为了有效管理远程工作的场景，必须快速重新设计劳动力的运营流程。比如将特定的班次安排给家庭座席。

劳动力管理只是一个合理安排工作的工具，作为一名远程工作的主管，仍然需要随时协助解决家庭座席遇到的各种问题。当然，对于受过培训、熟练、有经验的座席，他们几乎不需要管理人员的辅导和监督。但是普通的，新到岗的客服人员，在特殊时刻需要大量的帮助辅导。

其次，客服中心还需要强大的交互分析工具（语音分析、文本分析）。因为只有采集所有的交互数据进行分析，企业才能清楚地了解影响业务运营的趋势，从而采取行动。

智能路由也是不可或缺的，任务必须快速分出轻重缓急。联络中心主管，不能面对面辅导的远程座席。因此，工作任务应该优先分配给能力较强的座席。然后在业务的非高峰时段，将剩下的工作任务分配给其他座席。

客服中心如果已经部署了电子培训系统，就可以为新座席提供完善的培训。这对居家座席的工作管理至关重要。在达成服务水平的前提下，可以利用空闲时间，定期为座席安排线上培训。培训管理流程也需要跟劳动力管理流程集成在一起。

有了劳动力管理，有了联络中心基础设施相集成的远程监督工具，也具备了交互分析工具，客服中心还需要什么呢？还需要随时随地处理各个渠道的客户交互，当时当刻提供解答。建立常见问题的智能知识库，座席就可以在自己知识欠缺时，访问知识库来解决客户的问题，提高现有技能，完成更多的任务。企业可以对知识库进行远程管理，无需面对面的培训和辅导。

此外，人工与AI智能机器人的混合利用，会让客服中心获益匪浅。当客户咨询激增，人工客服不能及时应答时，企业一时无法补充人员，机器人就可以顶上。但是遇到复杂问题时候，需要把咨询迅速转回人工座席，以免影响商机伤害客户体验。

是否能未雨绸缪，预见并及时应对危机，无论对一个国家还是对一个企业，都是极大的能力考验。因此，我们建议客服中心：做面向未来的全局规划，完善流程、配备必要的通信工具，预演各类突发状况，保证基本的客户服务水平在危机时刻运行正常。在艰难时刻，感动客户拯救企业品牌的，往往是平凡普通的客服一线座席！

作者顾钧卓；为Genesys 大中华区市场总监；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。