战“疫”中对政府服务热线的思考

客户世界 | 2020年3月26日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1429

2020年新春伊始，突如其来的新冠疫情让全国上下猝不及防，一众政府部门更是首当其冲，疫情阻击战在全国范围内打响。在抗击疫情的激烈斗争中，笔者观察到政府服务热线发挥了重要的作用，但在某些方面，政府服务热线运营和关联承办部门的运作也出现了一些状况。

笔者现就对战“疫”中政府服务热线的思考与大家分享一下。

一、战“疫”对政府服务热线提出的要求

1、快速响应。疫情爆发期间，全国各省市政府发布了一系列疫情防控相关的政策措施与报道，如央视播报确认病毒传播方式、武汉封城、广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应、延迟放假与延迟复工等。作为政府服务热线，在疫情爆发时需做到对内快速响应上级对疫情防控的工作要求，对外快速响应公众对当地疫情和政府防控政策的诉求。以广州12345政府服务热线为例，在此次疫情防控中，热线特急响应疫情诉求，通过变更IVR指引和微信公众号，宣传引导公众的普通诉求分流到线上自助办理，保证疫情相关诉求能及时被人工受理和快速转派。

2、准确引导。公众面对突发事件的负面情绪随着疫情的发展逐渐发酵。旅行社退费纠纷、物价哄抬投诉、口罩难预约、交通管制、延迟开学和复工、小区封闭式管理产生的热点诉求，轮番上阵冲击着政府服务热线的阵地。作为政府对外服务的窗口和要冲，政府服务热线必须马上研判汇聚的诉求，与相应责任的部门设定解答口径，尤其是对已公示公布的政策文件进行正式的细化说明，并迅速宣讲传播。每一次的电话解答，每一次的微信公众号内容推送，都需缓解公众的焦虑情绪，准确引导公众的诉求传递给相关部门，持续增加公众对政府的信心。

二、应对突发事件政府服务热线应有的储备

1、应急预案。2020年新春新冠疫情的爆发与蔓延是一次突发事件，但并非历史上的首次。2003年的“非典”、2004年的禽流感、2009年的甲型H1N1流感，还有其他公共危机事件的经历，都应该让政府服务热线事先做好应急预案，并在日常工作中定期进行培训和预演，其中，培训工作除了业务能力培训，还应该包含应急能力、心理引导、情绪管理等素质培训。在此次疫情冲击之下，部分地区的政府服务热线在人员动员调配、业务快速响应、多渠道分流等方面或多或少都出现了状况，就是缺少相关预见和预演的原因。

2、运营标准化。只有在日常工作过程中，持续的进行运营标准化的提升，才能在突发事件冲击之下，迅速的全流程进行响应。语音渠道、互联网渠道的受理门户如何变更，业务工单的记录模板和事项分类如何设计，政策文件和解答口径的知识内容如何对接和培训上线，还有技术支撑、数据监控分析等工作，都要靠日常的经验积累和流程固化。广州12345政府服务热线通过几年CC-CMM标准体系的洗礼，并承担了国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目的实施，因此在本次战“疫”中表现的训练有素，工作响应和运营管控有条不紊。

3、技术能力。作为使用对象、服务对象均涉及到服务团队、政府人员、广大公众的政府服务热线，科学技术是绝对的第一生产力。一个运营标准化的热线，就需要一个完备的信息系统来支撑运营的全数字化。同时，我们看到部分政府服务热线能快速的部署居家坐席，这就证明该热线平台的扩展能力有储备；而部分地区的政府服务热线已经提早向智能化升级，相应的我们就能看到当地可以快速上线疫情咨询问答的机器人。

三、政府服务热线在战“疫”中能发挥更大的作用

1、正面引导作用。疫情当前，谣言四起、哄抬物价、伪劣医护产品售卖等问题直接导致公众不断向政府服务热线寻求帮助。面对公众的焦虑和疑问，加强正面宣传和引导十分必要。政府服务热线作为连接政府和公众的重要渠道，应立即梳理公众当前的焦点问题，与相应的责任部门联合发布准确有效的资讯和数据，解答公众的疑问，并提供合理的应对建议、辟除谣言。比如广州12345政府服务热线就快速发布上线了“疫情助手”，汇聚政策资讯、疫情防控措施了解、发热门诊查询、密切接触者查询、小区疫情查询和权威新闻媒体报道等栏目，并通过问答的形式为公众解答疑惑，既缓解公众对疫情带来的焦虑和恐慌，又发挥了政府服务热线的正面引导作用。

2、预警预测作用。政府服务热线每天汇聚大量与疫情相关的诉求数据，针对这些疫情大数据进行分析研判，对政府决策具有重要意义。譬如线上预约口罩实施后，政府服务热线可以通过数据变化的对比，分析公众的意见态度，为政府设计预约口罩的规则提供助力。譬如政府服务热线可通过某一时间段公众和企业诉求热点数据，分析出是否仍有黑点卡点问题未得到缓解，由此帮助政府尽快制定相应疏导措施。深圳、东莞、佛山等12345政府服务热线均发布了疫情数据的图文报告，既让公众了解政府各项措施起到的效果，又让政府了解公众对疫情政策的反馈，起到预警作用，同时也能通过数据分析报告预测下一步政策实施的方向。

3、秩序稳定支撑作用。政府服务热线不仅是反映公众诉求的渠道，更是公众与政府各部门的连接中枢。面对公众，政府服务热线要将公众的诉求反馈给政府部门，做好准确指引和安抚；面对政府部门，政府服务热线需要与各部门联动起来，为公众服务，稳定城市管理秩序。通过这一良性的闭环，政府、政府服务热线与公众三方才能共建和谐城市。比如此次疫情防控期间，广州12345政府热线快速与承办部门沟通，根据防疫政策的变化及时上线疫情知识点，建立绿色工单通道，缩短工单流转时间，帮助公众更快速的解决问题，很好地缓解了突发性疫情相关措施造成的服务压力，也缓解了公众因疫情变化、政策变化而造成的慌乱心情，使城市秩序恢复稳定。

疫情总会过去，但我们政府服务热线的工作一刻都不能放松，我们只有从这次疫情中发现不足，做好准备，才能在未来有可能再次发生新疫情的时候更好地为市民提供服务，为政府其他部门做好支撑。

作者朱婷婷；单位为中国电信广州分公司外包呼叫中心；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。