黑暗里的光：疫情下的远程银行服务

客户世界 | 2020年3月19日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1590

2020年春始，新型冠状病毒疫情席卷而至，来势汹汹，随之而来的是大面积的企业停工，工厂停产，给这个初至的春天蒙上了一层厚厚的阴霾。笔者从2006年开始从事客户服务工作，在工商银行远程银行成都中心已经奋斗了十五个年头，2008年的汶川大地震，成都因为距离震中很近，各行各业在这场灾难中遭受到非常大的影响。在此次新冠疫情的笼罩下，十几年前的一幕幕再次浮现心头，借着客户世界疫情时刻专刊的机会，和所有战斗在客服一线的全体同仁们共同分享一下在特殊时期的心路历程，交流一下客服这一带有特殊和重大使命的工作岗位，在社会最需要我们的时候，应该肩负起什么样的责任，让服务成为一道耀眼的光芒，透过阴霾，穿过黑暗，传递温暖。

08年汶川大地震，“震不断的优质服务声线”

客户服务作为企业对外联系的纽带，在平日里从事的工作可能让人觉得重复性高、枯燥，但一进入特殊时期，客户需求便马上上升为社会需求，此时的服务不再单一代表企业运作，更多的是社会责任。保持通讯畅通，解决实际困难，为群众排忧解难，是我们客服人肩负的特殊使命和重大责任。十一年前那一场大地震来袭，95588客服人员在剧烈摇晃中坚守服务岗位的画面仍历历在目，突然而来的灾难打破了原有的平静，如何在保障人员安全的前提下，维护远程银行正常运作，承担起灾难面前的社会责任，保证灾区的金融需求，无一不在考验着成都中心对于特殊时期的应对措施和管理水平。

犹记得地震期间，我们也经历了惊慌失措，但更加迅速的建立起特殊时期的灾备应对方案，以小组为单位进行人员统计，物资调动与分配，确保客服人员的人身安全与生活保障，建立震期每日人员台账，第一时间了解人员情况，强化后勤保障，迅速建立多个安全的工作场所，设立安全通道与撤离方案，摸排客户人员家庭人员情况，根据实际优化特殊时期的排班排岗方案，发挥党员和业务骨干的能动性，由面分散为点，多点开花，确保震区的金融保障服务，优先解决受灾群众的灾后生活需求和实际困难。在无数次的余震中，工商银行远程银行成都中心的所有客服人员，用实际行动践行了工商银行 “您身边的银行，可信赖的银行”的工行温度，95588被誉为“震不断的优质服务声线”。

2020年，面对新冠疫情，我们在行动

十年来，我们经历了很多，但从未忘记客服岗位赋予我们的责任和担当，我们也在不断思考，客服真的只是简单的应答和交流吗？客户的需求仅仅是数据分析中的各种模型吗？当特殊时期来临，在考验人性的时刻，我们仅仅只是一名普通的工作人员吗？这次新冠病毒疫情的来袭，给了我们更多的答案。

与地震不同，此次的疫情以传染为主，人与人的接触成为主要转播的渠道，这代表着各行各业都要遭受冲击，社会将进入一段以保障基本生活条件为基础的低能量运行期，客户的需求上升为社会的需求，客服业在疫情中从第三梯队行业迅速成为第一序列，但基于此次疫情的特点，人员密集是客服行业的工作特性，这就产生了矛盾，于是客服业也开始分化，防控保障类服务、医疗保障类服务、政策保障类服务、金融保障类服务必须扛起社会基础保障稳定的重大责任，冲在第一线。作为银行业的客服人，我们感受到了巨大的压力，但也深刻认识了责任的重大，疫情对社会经济大规模的的冲击，将影响到很多人的生存需求和财务状况，作为银行客服人，我们没有像医护人员战斗在最前线，但作为给全国提供稳定的大后方的一份子，我们责无旁贷。

作为转型后的远程银行中心，我们相比十几年前，拥有更成熟的团队，更科学的管理方式，更机动的管理模式，更丰富的经验储备。最关键的是，我们拥有更强大的使命感和责任感，面对新冠病毒疫情，我们在行动。

1、高效的团队管理效率，是我们的依仗

疫情，是一场战斗。进入战时模式，十几年来的场景模拟，战时演练被迅速启动，从人员每日情况统计，到迅速提取大数据筛选，到风险评估、化面为点，启动多点分流模式，再到后勤保障，严防死守，确保环境真空化，人员行踪透明化。短短时间内，我们建立起一套完备的特殊时期应对方案，安全、有序的逐步恢复生产力。

在过去十年里，工商银行远程银行成都中心不停模拟和完善从各种特殊时期汲取的经验，不断打磨团队管理效率，在无数次特殊时期中取得了良好的收效。当特殊时期到来，管理模式迅速切换，需要迅速响应和精准执行，时团队管理运作要达到最高效率，这是战胜疫情的基本保障。

团队管理，一直是客服中心的管理灵魂，也是多年来客服人孜孜不倦的研究课题，一个合格的团队，能够按期完成任务，保证服务水平；一个优秀的团队，能够主动完成任务，致力提高服务水平，而一个完美的团队，除了做到优秀的团队，还是一个关键时刻经得住考验的团队，有迅速的响应力，有一流的执行力，是一个能打硬仗的团队，疫情当前，我们需要用这样的团队，这样的管理，创造最高效的信息收集和运转执行，这是我们无往不利的依仗。

2、精准的大数据分析力，是我们的仰仗

大数据概念起始于多年前，在不停的重整和完善中成熟，大数据是为了推动数据模型的应用，分析可能性，进行重点筛选。在特殊时期，人员分析的可靠性和效率远远低于大数据运用，疫情下大数据分析最主要的方向有三：

其一是客服人员的基本数据分析。从居住地址到通勤方式，从人员接触到常活动轨迹，都纳入分析，有助于甄别人员类型，选择更符合特殊时期服务要求的人员。

其二是筛选重点服务疫区并进行分门别类，针对疫情严重的不同地区指定专属的服务要求和处理流程，区别情况紧急和需求紧急的分析，以准确的数据精准的将资源合理分配至需求。

其三是动态匹配特殊时期的数据比对，形成疫情服务力度曲线，根据峰值和波谷了解人员动态、人员心理，客户心理的变化，预测全国需求点的变动。推动大数据的应用，不是仅在特殊时期的应对之法，而是通过在日常过程中多次的演练和模拟，在关键时刻才能发挥奇效的积累。

3、有温度的服务，是我们的职责

特殊时期，客服人坚守岗位的意义体现在服务的温度，可以这么说，在日常服务中，有温度的服务是我们的初心，而在特殊时期，有温度的服务便是我们的职责。疫情当下，我们客服人有勇于面对困难的决心，有服务在一线保障工作的担当，有为广大群众鼓舞力量的坚定，也有对自己职业岗位的敬重与自豪，这一切都体现在客服人在特殊时刻带来的一份有温度的服务，一份有感情的服务。特殊时期，这一份坚定和执着，就像黑暗里的一道光，刺穿阴霾，一点点地照亮希望，当越来越多的光汇聚在一起，将形成耀眼的光芒，穿过黑暗，传递温暖。

一切黑暗终将过去，或许我们会错过春暖花开，但迎接我们的将是鸟语蝉鸣，万物葱茏。

作者：程聪；单位为中国工商银行远程银行中心（成都）

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。