好客之道：从精兵到强将——教练型班组长核心技能提升

编辑：夕照寺 | 2020年3月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2245

班组是客户中心的“细胞”是客户中心各项工作的最终落脚点，作为兵头将尾的班组长，承载着团队高绩效的第一到防线，尤其是在疫情之下远程办公，工作变化挑战凸显。

◆管人、做事、带团队，工作顺利却难得“干的漂亮”？
◆作为一个班组长如何能够对上对下都满意？
◆疫情之下，基层班组管理难上加难？
◆从优秀员工到带教班组如何实现快速转换？

本课程将通过场景化的学习，落地化的实践训练，帮助班组长提升核心管理技能

这些问题的关键在于找到那个“核心”，为了精准定位班组长技能“核心”，我们邀请到客户中心运营管理实战专家，国际ICF认证教练大咖，从班组管理的实际场景和现实挑战出发，高维度多角度的思考，传统管理和教练管理相结合，通过班组管理核心能力探讨与实战经验，管理工具分享，拓展学员的视野，帮助班组长掌握一套工作与沟通的方法与工具，助力运营管理的业绩提升，不断提升服务效能，创建最佳内外客户服务体验。

课程对象：客户中心班组长、主管、相关管理者及想要成为班组长的骨干员工

课程收获：

通过本次课程的交流、学习，您将获得以下收益：
1、清晰新时代班组长角色定位，岗位认知
2、提升班组长基层管理者核心管理能力
3、打造教练型班组长赋能团队，提升绩效
4、掌握沟通三部曲，储备团队能量，增强战斗力
5、提升自我认知，转化情绪，留住核心人才
6、增强协作技巧，打破壁垒，塑造自组织

课程大纲

一、教练式班组管理赋能
1、发现你的优势，激发团队潜能
2、觉察自己、重新定义团队管理
3、从管理到赋能，教练型班组长三步曲

二、如何管理一线员工
1、管人要管心，激发心动能
2、员工辅导没有模板，但我有武器
3、团队能量储备与转化，把握关键的少数

三、培育工作任务执行力
1、迈向成功第一步，科学精准设定目标
2、积木成塔，目标的执行是关键
3、高绩效团队，TOP3，我也可以！
4、留住（核心）人才，提升员工敬业度

四、打造团队凝聚力
1、凝心聚力：让员工扬帆起航
2、赢行动力，思维最重要！
3、团队要赋能，你的班会开好了吗？
4、打破壁垒，高效协同发挥组织优势

五、自驱力：唤醒我们心中的巨人

讲师介绍：

吕留芳：曾履职某世界500强通信公司，任中高层管理者20年，带领过2000人呼叫中心团队十年，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练和法吉组织教练，国际促动师协会WFA授权授课促动师、ACI注册国际职业培训师CIPL，现成功转型成为培训师和专业教练，从事教练引导式培训、职场团队辅导、高管一对一辅导，致力于用心传播教练文化，让中国一线管理者成为教练型管理者。

李百慧：“优服邦”联合创始人、总经理，CC-CMM国际标准高级咨询顾问。具有15年客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验。人力资源高师、心理咨询师、国际注册培训师（ACI），高尔夫教练中心认证讲师，绘画投射分析师。著有：《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》等专著。擅长客户服务战略体系规划、搭建及优化创新咨询，在客户中心运营管理、体系搭建方面有丰富经验。常年开设客户中心管理技能提升、员工技能提升及运营管理类系列课程，多年来为全国各行业和地区的数百家客户提供过咨询和培训服务。

鲍春婷：客户中心职业培训师。具有10年以上客户中心培训和管理经验，美国ACI注册国际高级职业培训师（CISPL），美国ACI注册国际心理咨询师（CIPC），心理咨询师（高级），COPC注册协调员，教练式高尔夫向下管理授权讲师。擅长客户中心培训体系的搭建、培训师团队的培养和提升，拥有版权课程《“术”手有策，“诉”战速决—投诉沟通处理技巧》、《因Cai施教—高效员工培训辅导秘笈》；目前担任优服邦师资负责人。

制作团队：

策划：于百慧、宋巍
导演：宋巍
撰稿：吕留芳、李百慧，鲍春婷、段弼琦、于百慧
摄制：单明辉、万小宁
设计: 万小宁

好客之道：

“iCustomer 好客之道” 是客户世界机构旗下流媒体平台，定位为客户管理轻学院。为了更好地藉由互联网技术的发展和交互手段的变化，使传统的内容产品实现多媒体化、互联网化、实时互动化等形式而特别推出。同时基于《客户世界》纸介质媒体、“好客会”O2O会员俱乐部、“客户世界-优服邦”线下培训、由客户世界机构组织的线下会议等交流方式而整合而成的线上会员交流平台。以实现网刊互动、线上线下互动的多维度会员交流体系，搭建行业领域内优质资源整合的平台，打造健康客服行业生态圈。官网：www.icustomer.org/

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