AAR复盘法：深层撬动组织潜力

客户世界 | 2020年3月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 4291

复盘是班组管理定期要做的工作，用以回顾班组成员工作情况，及时总结，反思失误，这样往往有利于班组不断发现问题，改善问题，深层次撬动组织的内在潜力，提升班组整体绩效。如何复盘，笔者将分享一个工作实践过程总结的方法——AAR。

AAR(After Action Review)事后反思法，起源于美国陆军所进行的一项任务后的检视方法。美国陆军把AAR定义为：对一事件的专业性讨论，着重于表现标准，使参加者自行发现发生了什么、为何发生、及如何维持优点，并改进缺点。

由于这种方法可以快速对过往发生的事情进行总结、反思，提取经验，并且可以将经验教训能够更好地应用到下一次行动事件中，是一套帮助个人以及团队进行总结、提高工作效能的方法，所以AAR在之后被很多企业所采用，包括客服行业中的班组管理，也被进行广泛应用。

一、AAR在班组管理中的应用场景

AAR其本质是一个应用工具，用于对于某个事项或者某项工作总结反思，通过结构化的步骤引导整个总结反思更加具有针对性和导向性。AAR工具的使用主要配合专题会议开展，选定一项已经完成的任务，通过以AAR会议开展总结反思，包括了5个方面的核心环节内容,见图1.

图1：AAR会议

班组作为一个执行团队，管理事务性工作很多，因此有非常多可以应用AAR会议的场景，比如班组召开绩效分析会议对每月完成的团队任务目标进行总结回顾、对已完成的团队建设主题活动进、已完成的一个服务提升项目、一场主题会议的总结回顾等等，这些场景都可以应用AAR会议的模式来开展。

以班组绩效分析会议为例，可以用AAR会议的形式来开展。首先召开会议的组织者（如班组长）需要确定好这次会议的主题和目的、时间地点和参会的组员，同时安排好主持人和会议记录员，充分做好会前准备工作。在AAR会议过程中，需要根据AAR的流程步骤执行：

1、预期发生什么？（目标）

引导组员对于本月班组的团队绩效目标进行回顾，为后续的讨论做好铺垫。

2、实际发生了什么？

对班组本月实际取得的成绩如实通报，和绩效目标进行对比，找出差距。这个环节需要客观阐述事实。

3、造成这种差异的原因是什么？我学习到了什么？（哪些做的好，哪些有待于提升）

这是讨论的重点环节。假如本月班组绩效完成是落后目标值的，那么需要充分调动班组成员对造成这种落后的原因进行讨论、剖析，让每个组员发表意见，分享在完成团队绩效业绩的工作过程中，有那些方面班组是做的比较好的，对以后是可以继续借鉴和发扬光大的，还有哪些方面做得还不够的，在以后可以继续改善的；同时每个人在参与的过程中学习到了什么，成长了什么。这个环节的讨论要充分遵循穷尽原则，让所有与会人员都参与进来一起讨论，一起反思、学习，并对大家的发言做好记录。

4、如何在下次改进？

这也是讨论会的重点环节。通过原因剖析环节，大家对事件本身更加清楚，而AAR的会议的另一个核心还需要解决问题，那么此步骤就是要针对解决方案来开展讨论，充分集思广益和头脑风暴，鼓励每位与会人员围绕后续如何通过措施进来达成团队绩效目标献言建策。注意不得去评判每位人员的建议，而是用开放和包容的姿态来接纳。

5、记录供下次使用的评价和建议

会议的最后，由会议记录员将记录的解决建议整理，并在会后形成实施行动计划表，每一项工作落实到责任人，并经过全体会与人员确认后在班组内发布实施。

AAR会议流程看似简单，但经过几个核心步骤，可以将主要问题进行讨论，形成解决建议或方案，可以说是一套简单而又高效的管理工具。

二、AAR在班组管理应用中需注意的问题

AAR在应用的过程中，需要避免几个误区：

1、AAR会议主要用于对某些事件的事后反思总结，目的在于客观面对事件，总结经验，寻求解决方案，为下次同类事件积累更多的经验教训和参考建议，同时借助会议进行群体学习提升，应用过程需以开放的心态来对待，所以对AAR会议的定义基调不能是定义为批评教育会议，给会议人员造成极大的压力和抗拒心理，但也不能是邀功会议，避免忽略了问题的存在。

2、AAR会议是一个集思广益、集聚群体智慧和相互学习的过程，要避免搞成一言堂，更不能对与会人员的建议进行评定对错。

3、要重视会议结果的应用。对于AAR会议上讨论的建议或解决方案，会后务必需要落到实处，切不可开完会后不了了之，流于形式，对实际工作无法起到促进作用。

AAR是一套可以现学现用的有效总结提升应用工具，通过这个方式帮助班组在工作过程中，避免在同样的事件再次犯错，帮助迅速掌握犯错后该怎么补救，通过AAR会议帮助自我观察和自我反思，站在中立角色看事情的习惯，主动思考，从更高的管理角度看待问题而不是局限个人观点；这也是一个班组的复盘的过程，帮助班组直面团队存在的问题，从成员的总结中找到改进方案，积累经验，促进班组在以后的工作中更加精进。

作者黄清华；为呼叫中心从业者；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。