客户世界2020云端论坛【主题3：技术与流程】

编辑：夕照寺 | 2020年3月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1554

主办单位：
客户世界机构
CCO100首席客户官百人会

协办单位：
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院

支持单位：
AVAYA（中国）公司
二六三网络通信

会议时间：3月26日（12小时直播）
独家直播：263云播

会议背景：

一场由新型冠状病毒引发的肺炎疫情，牵动了举国上下的心弦。从天而降的疫情令所有人都措手不及。各种交通停摆，多个城市“封城”，不断攀升的疫情数据，各种社会经济活动停滞，改向；突发的客户需求转变，汹涌而至……。疫情爆发和蔓延的多个城市和地区，也是客户中心企业较为集中的区域。和全国其他众多领域一样，客户中心行业也面临着前所未有的巨大压力与挑战，面临着许许多多全新的待解课题。

面对如此巨大的变局，一方面行业同仁们积极投入，大量设备厂商帮助医疗及相关机构建立远程诊视及探视系统，提升远程办公会议能力；另一方面，服务机构自身也在紧急启动备份预案，建立远程座席应对海量呼入，及时响应和传递民生客情……客户中心行业正在众志成城，从多个角度助力抗击疫情，共同扛起万钧重担。

作为此次足以铭刻历史的重大事件的见证者和参与者，客户中心各企业、专家和行业权威人士都有自己的思考与洞见，在短时间内创新了众多生产流程与服务要素，彰显了独特的社会价值与行业价值。

特别历史时期，客户世界机构发起并组织本行业第一次云端论坛。探讨在这个独特历史时期中客户中心行业发展篇章的段落回目，包括重大支撑保障成果、有效变革管理案例、温馨感人记录以及未来创新发展启迪等。

为业界人士提供发声平台，记录和展示在抗击疫情过程中的行动轨迹，反映突发事件应对能力，考验灾备投入与运营变革，展现危机时刻行业人的认知洞察与感悟，是本次云端论坛举办的初衷。希望通过此次超长时间的网络直播，既能展现客户中心从业者抗击危难，共度时艰的能力与勇气，也能为未来行业进一步蓬勃发展带来更多的思考和启迪。

会议主题：

特别社会时期的客户服务：人、管理、系统、外包、危与机

第三环节主题：技术与流程-疫情后客服行业技术发展方向与思考

主持嘉宾：

李农：Avaya大中华区副总裁，首席技术官。同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，CC-CMM国际标准指导委员会委员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今，其在服务行业提出的主动服务，联络中心云服务，全媒体交互中心等设想，获得了行业内广泛认同和肯定。

分享嘉宾：

鄢志杰：阿里巴巴-达摩院语音实验室负责人，中国科学技术大学博士，IEEE高级会员。长期担任语音领域顶级学术会议及期刊专家评审。研究领域包括语音识别、语音合成、声纹、语音交互等。曾任微软亚洲研究院语音团队主管研究员。

简仁贤：竹间智能科技上海有限公司创始人兼CEO。曾任微软（亚洲）互联网工程院副院长，负责微软必应全球搜索及亚太地区的产品开发。在微软期间，也负责过移动软件，广告平台, 以及互联网平台，电商产品的研究开发，在移动，人工智能，搜索引擎，机器学习，深度学习，以及大数据各方面都有深入的研究及丰富的经验。在人工智能的领域，负责领导微软小冰及小娜的产品技术的开发，在中国及日本都有杰出的成绩，奠定微软在人工智能的领导地位。

解飞：科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理。10年行业积累，人工智能行业应用方面专家。通过将智能语音、深度学习、模式识别等人工智能核心技术与行业应用场景深度融合，他所带领的团队打造出一系列智能客服软硬件产品及解决方案，赋能政务、金融、运营商、公共事业等行业客户，全面推动客户沟通领域的智能化转型升级，为行业客户创造新价值，为亿万用户提供智能化新体验。先后主持中国移动集团公司智能客服系统、平安银行智能客服项目、建设银行智能客服及大数据分析平台等国内超大规模呼叫中心智能客服项目规划设计和建设运营工作。

陈威：中国—东盟信息港股份有限公司云通信事业群副总经理。长期专注于电信增值服务行业和呼叫中心外包服务领域。曾任呼叫中心产业论坛轮值主席，作为起草人参与制定了工信部颁发的《呼叫中心质量服务与运营管理规范》，多次荣获中国最佳客户服务管理人和中国呼叫中心产业杰出贡献奖。2018年8月加入中国—东盟信息港股份有限公司，建设集大数据、云客服、众包平台、智能语音和线路资源于一体的呼叫中心聚合平台，利用混合所有制的机制优势和公司的品牌和平台优势，联合优秀的呼叫中心外包服务商为政府和企业客户提供高质量的获客、转化、维系和客服的综合解决方案和平台服务。

石云：客世集团研发副总裁，CC-CMM标准组织执行理事兼研发总监。六西格玛黑带大师，CC-CMM标准组织创始成员，ACE资格认证体系总负责人，客户中心年度报告总撰稿人。兼任国家发改委信息中心数据研究院首席顾问、上海财经大学金融科技研究院智能金融工作组首席科学家、复旦大学软件学院客座讲师。是国内服务业领域统计学与运筹学应用方面的知名专家之一。发表国际一流期刊论文2篇，国内一流期刊3篇，清华大学出版社专著3部，国家专利2篇。学术著作包括：《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《中国客户中心产业发展报告》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。

目标对象：

本次会议重点面向国内超过20,000家服务型机构的首席客户官、客户服务总监、呼叫中心经理、多媒体营销经理及超过100个重点关注服务外包产业发展的地方政府及产业园区的负责人而举办。

组织方式：

12小时直播论坛，分为4个环节，每环节设定主持人1名，嘉宾5名；
主持人和嘉宾为CCO100成员/嘉宾成员及特邀专家；
每个环节安排视频分享约0.5小时，嘉宾分享约2.5小时，每名嘉宾主旨分享不超过10分钟，随后进行专题圆桌研讨；
全程视频资料进行再次深度编辑，相关融媒体内容分类刊载于《客户世界》2020年4月及5月刊及相关网络。

问卷调查：

欢迎参与由“CCO100首席客户官百人会”组织的行业经理人问卷调查。为行业诊断号脉，集众智开出良方。请扫描二维码填写在线问卷：