客户世界2020云端论坛【主题2：人与管理】

编辑：夕照寺 | 2020年3月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1447

主办单位：
客户世界机构
CCO100首席客户官百人会

协办单位：
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院

支持单位：
AVAYA（中国）公司
二六三网络通信

会议时间：3月26日（12小时直播）
独家直播：263云播

会议背景：

一场由新型冠状病毒引发的肺炎疫情，牵动了举国上下的心弦。从天而降的疫情令所有人都措手不及。各种交通停摆，多个城市“封城”，不断攀升的疫情数据，各种社会经济活动停滞，改向；突发的客户需求转变，汹涌而至……。疫情爆发和蔓延的多个城市和地区，也是客户中心企业较为集中的区域。和全国其他众多领域一样，客户中心行业也面临着前所未有的巨大压力与挑战，面临着许许多多全新的待解课题。

面对如此巨大的变局，一方面行业同仁们积极投入，大量设备厂商帮助医疗及相关机构建立远程诊视及探视系统，提升远程办公会议能力；另一方面，服务机构自身也在紧急启动备份预案，建立远程座席应对海量呼入，及时响应和传递民生客情……客户中心行业正在众志成城，从多个角度助力抗击疫情，共同扛起万钧重担。

作为此次足以铭刻历史的重大事件的见证者和参与者，客户中心各企业、专家和行业权威人士都有自己的思考与洞见，在短时间内创新了众多生产流程与服务要素，彰显了独特的社会价值与行业价值。

特别历史时期，客户世界机构发起并组织本行业第一次云端论坛。探讨在这个独特历史时期中客户中心行业发展篇章的段落回目，包括重大支撑保障成果、有效变革管理案例、温馨感人记录以及未来创新发展启迪等。

为业界人士提供发声平台，记录和展示在抗击疫情过程中的行动轨迹，反映突发事件应对能力，考验灾备投入与运营变革，展现危机时刻行业人的认知洞察与感悟，是本次云端论坛举办的初衷。希望通过此次超长时间的网络直播，既能展现客户中心从业者抗击危难，共度时艰的能力与勇气，也能为未来行业进一步蓬勃发展带来更多的思考和启迪。

会议主题：

特别社会时期的客户服务：人、管理、系统、外包、危与机

第二环节主题：人与管理-非常时期的非常管理之道

主持嘉宾：

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事。同时兼任：中国大数据产业研究中心副主任，复旦大学客座讲师，客户世界研究院资深专家顾问，中国国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问，《客户世界》杂志编辑委员会委员，上海市青年企业家协会会员等行业和社会职务。是业界资深的客户中心运营体系咨询专家和管理顾问。

分享嘉宾：

黄金红：水滴公司服务副总裁。曾任滴滴客户服务副总裁、京东客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。从业25年，从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理，从单体建设到多中心呼应；从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建。在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。

任海波：联想消费用户在线服务总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员，对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验，并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目（2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、智能化线上平台设计与建设等）管理经验，使得任海波女士在呼叫中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

张艳：蜜芽服务营销副总裁，新零售数字化转型资深顾问。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。

乔素林：北京华云天下科技有限公司创始人&CEO。从事企业服务19年，创业9年，2011年带领华云天下从7人规模发展到如今300多人，从创业初期单一的呼叫中心服务发展成为集智能联络云（HYCC）、智能办公云（HYOA）、智能调度（VSBOT）、智能机器人场景创新工厂（AICCYUN）于一体的企业数智化运营服务提供商。乔素林先生熟悉中国通信技术基础，清晰呼叫中心整个发展过程的技术底层脉络，是人工智能在客服场景化应用领域的先驱。

方俊雄：宜信公司副总裁，CC-CMM标准组织EPM首席顾问。25年客户服务行业从业经验。历任多家国内外大型BPO企业运营总监、保险公司客服部副总和互联网金融上市企业副总裁等管理职位。擅长结合行业业务特性和企业战略目标，科学地设计组织和制定运营管理策略，有效地实施运营数字化、智能化及客户交互精细化管理。累积了丰富经营规划、管理体系治理、呼叫中心建设、全面质量管理、人力资源管理和智能技术应用的运营实战经验。

目标对象：

本次会议重点面向国内超过20,000家服务型机构的首席客户官、客户服务总监、呼叫中心经理、多媒体营销经理及超过100个重点关注服务外包产业发展的地方政府及产业园区的负责人而举办。

组织方式：

12小时直播论坛，分为4个环节，每环节设定主持人1名，嘉宾5名；
主持人和嘉宾为CCO100成员/嘉宾成员及特邀专家；
每个环节安排视频分享约0.5小时，嘉宾分享约2.5小时，每名嘉宾主旨分享不超过10分钟，随后进行专题圆桌研讨；
全程视频资料进行再次深度编辑，相关融媒体内容分类刊载于《客户世界》2020年4月及5月刊及相关网络。

问卷调查：

欢迎参与由“CCO100首席客户官百人会”组织的行业经理人问卷调查。为行业诊断号脉，集众智开出良方。请扫描二维码填写在线问卷：