案例研究：爱普生热线服务中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 2069

客户世界||2007-06-11

案例研究：爱普生热线服务中心

感动客户，提供优于期待的服务

| 来源：客户世界 | 2007-06-11

基本情况

爱普生（中国）有限公司成立于1998年，总部设在北京，负责统括爱普生在中国的投资和业务拓展。爱普生热线服务业务也于98年开通。经过8年的不断发展，从最初的6名员工扩展至如今100名员工。2003年10月，爱普生全新的热线服务中心建成，除宽敞明亮的办公环境外，还升级了热线中心的软硬件设备，开通全国免费服务热线电话800-810-9977，并且通过了ISO9001质量体系认证。这样，爱普生的顾客既可以享受爱普生高品质打印质量，也可以体验到爱普生高品质服务。

爱普生热线中心的服务内容涵盖了：产品售前咨询，电话销售，售后技术支持，客户意见收集，硬件故障报修，市场活动支持，客户关系管理，及销售伙伴关系管理等相关客户服务工作。

以绩效管理及员工激励为主的管理模式

迅速增长的业务以及人员，对爱普生热线服务中心的管理是个挑战。严格明确的服务水平指标如何有效的渗透到一线员工工作中，并且能够保证大家在重复的工作中保持热情，是热线中心运营中的重要课题。

热线服务中心引入了MBO管理（目标管理），将公司部门年度目标以及热线工作目标合理进行分解和细化，设定在员工个人的年度目标管理书中，其中包括岗位要求以及个人能力提升目标。管理人员为了保证员工目标的达成，每月对当月绩效进行分析，并共同制定改善计划。

在保证优秀服务运营方面，爱普生热线服务中心以问题预防和预测为主，精确的业务量预测，保证电话接通率和员工时间利用。对于电话高峰期以及突发性的业务量增长，热线中心制定了详细的预警体系，让管理人员通过这些预警方案调整现场服务，保证提供给用户的服务水平不受影响。

高负荷、严要求的工作下，如果管理不当将会产生人员流失，从人性化管理的角度培养员工的责任心，以及让员工参与到管理工作中，同时配合定期的团队活动，如：旅游，月例会，年度全体联欢会等。通过全员提案活动，培训员工发现问题、勇于发挥自己的能力。通过一系列调动员工积极性的改善活动，使爱普生在04和05年度的员工流失率有效地控制在10％以内。

创建技术学习型团队

很多管理者把热线中心理解为电信模式，劳动密集型的企业，员工技术素质以高中或中专为主。爱普生公司的产品为IT产品，所以爱普生公司把热线服务定位为以技术服务为主。热线服务中心采用三级工程师的管理结构，专家级工程师（Level-3）除直接解决未回复问题外，主要工作是提高员工技术素养，根据IT产品的发展方向，让员工明确在技术职业生涯不同阶段的学习目标。同时爱普生热线服务中心与多家IT公司建立了产品交换渠道，丰富了实验室的测试条件，让员工可以接触到最新IT产品，激发了员工求知的兴趣。此外，热线中心积极鼓励员工总结问题，公布在知识库系统中，员工对知识库系统的贡献可以得到正确评价。爱普生公司热线服务中心的员工从进入工作岗位后将有序并有目标的不断进行学习和提升。

爱普生将知识的贡献作为年度优秀员工评选的数据之一，让员工可以主动的将自己解决问题的方案共享给其他工程师。定期的知识竞赛以及兴趣小组（如：编程兴趣小组）也激励大家努力拓展个人IT方面的知识。
为了培养员工问题分析和管理方面能力，定期进行问题分析脑力风暴，开展E-kaizen（质量管理活动），提高员工运用科学工具改善工作。

服务品质的提升

爱普生热线服务中心将ISO9001质量管理体系贯穿于服务过程的每个环节，并时刻遵守“从顾客的角度出发，不断追求客户满意；努力提供‘优于顾客期待的服务’，感动顾客，使之安心、舒心！”的质量方针。根据ISO质量管理体系的要求，热线中心建立了详细的流程和服务规范文件，并定期进行自我审查，保证用于一线员工的工作内容明确清晰。

除了通过日常的质检工作保证服务品质外，热线中心每月还会实施用户满意度调查，根据调查结果的分析，了解用户对于我们服务的期望以及差距，根据调查结果遵循PDCA循环，首先找到与服务指标有差距的环节，进行要因分析，找到主要原因，确定改进的方案，在实施过程中结合内部品质控制进行监控，最后，对工作方法进行固化或水平展开或确定下一步的行动计划和目标。对于收集到的用户意见和建议，进行必要性和可行性的分析，为下一点的行动计划提供借鉴。为了了解热线在同行业的服务和竞争水平，爱普生公司每半年度还会进行第三方的用户满意度调查以及同行业调查。

控制运营成本的探索

在控制运营成本方面，爱普生热线服务中心通过以下方面进行了尝试和拓展，取得了不错的成效：

（１）业务量预测以及现场业务的合理调配，可以提高员工工作饱和度和时间利用率，降低排班造成的损失。目前电话预测的准确率可以控制在5%误差内。

（２）通过丰富知识库提高知识检索方便性和一次解决率。制作更便于员工阅读和理解的文档，提高员工的阅读兴趣。例如：通过制作Flash文档来模拟产品的操作过程，对于比较复杂的问题，必需要去实际操作机器后，再回复给用户。Flash文档可以把任何一台机器的操作过程如实的演示出来，提高了问题的一次解决率。目前知识库文档的可满足率达到80%以上。

（３）开拓更多低服务成本渠道。
丰富互联网服务：　加强互联网服务与电话服务的互动性，把电话咨询量比较大的问题(TOP 10 FAQ)，100%在主页上都可以找到答案。

开通网络呼叫中心：　网络呼叫中心是借助现在成熟便捷的网络资源，除具有普通电话服务的音频交流外，可以充分利用视频工具和程序共享工具，使指导用户操作变得很容易，提高了复杂问题的一次解决率。（爱普生网络呼叫中心网址：http://wcc.Epson.com.cn）

缩短电话服务的时间，延长网络呼叫中心的服务时间：通过这种方式鼓励更多的用户选择网络服务。如果用户选择了网络服务，还可以享受到用户积分的奖励。

强化销售支持功能

爱普生热线中心也在努力拓展更多的职能和发挥更大的价值，为了强化对Sales & Marketing部门的支持功能，特别是结合中国地区用户的特点，开通了面向经销商的服务支持热线。爱普生公司的销售渠道网络有近一千多家授权经销商和非授权经销商，这些合作伙伴与热线服务中心一样也是直接面向用户的窗口，很多的用户遇到问题以后，习惯于首先与经销商进行联系。经销商服务支持热线为经销商开辟了绿色通道，用户的问题经过经销商的过滤后，升级到热线服务中心，热线中心把经销商的每次咨询当作对经销商的一次培训，通过这种方式把热线的知识通过经销商发布给更多的用户，将经销商拓展至爱普生服务体系中来。

热线对于销售支持的另一部分就是直接的电话销售以及客户关系维系和管理。对于打入热线希望购买产品的用户可以直接通过热线电话进行订购，热线把用户的信息以及需求通过内部系统发给经销商，经销商就可以直接与客户联系送货上门，最终把销售结果计录在系统里，并且可以跟踪用户的耗材使用周期进行再次销售。

热线服务中心强化用户挖掘和用户维系工作，与公司各个部门都建立了合作关系，通过产品调查以及客户关系管理，为其他部门提供所需的数据信息。通过建立一站式的服务将销售以及维修部门更紧密的结合在一起，一方面有效的提高了客户满意度，另一方面也提升了热线中心的自身价值。

重视用户声音收集和防止再发生的管理模式

爱普生热线服务中心以售后技术咨询为主（比例约为90%），在受理问题咨询后，会根据同类问题的咨询数量分析，判定问题的重要程度。对于重要问题（超过５个），短期方案为升级解决方案版本，长期方案为将解决方案更新到主页或传真回复系统中，让更多的用户遇到问题时可以更快地得到解决方案；同时，通过爱普生公司的用户俱乐部系统把这些答案提前通知到用户，防患于未然。与产品品质相关的分析，会反馈到品质和研发部分，在后续产品中得到改善。从全员提案活动开始锻炼员工的敏感（包括危机）意识，让员工不漏掉任何一个发现重大问题的机会，所有的活动效果会反馈给员工，让员工有成就感，同时还辅助以物质鼓励。