好客之道：客服二蛋说
二蛋是谁
二蛋是一位客户中心的中层经理。从业差不多10年了，当初从职业院校毕业之后莫名其妙地进入了一个叫“客服”的行业，最初接过咨询电话，后来也做过呼出营销；由于二蛋学习能力强，很快就当上了班组长，也就是手下管了不到20个小兵。说实话，班组长这个小官儿可不好当，每天早上要组织召开班前会，每天下班之后还要开班组工作总结会。最头疼的是还得学会看班组的管理报表、了解KPI指标，接触团队文化和组织建设的“大事情”……。
经过2年的摸爬滚打，二蛋被提拔到了客户中心的管理岗位。做过质检和培训、管过运营和排班，作为中心的资深内训师开过几乎所有和新员工培训有关的课程。业余时间还考了PMP项目管理资格证，因此有机会兼职负责中心的EAP岗位的工作。从此职业生涯达到了一个小小的巅峰。
二蛋是个爱学习、同时也爱总结和分享的人，工作之余将自己的心得总结成一系列叫“客服二蛋说”的小文章贴在了“呼叫中心论坛”，一不留神竟然发现有很多同行留下了热情洋溢的评论，这让二蛋非常开心，也默默地决定要将客户中心管理的那些心得体会认真总结出来，分享给同行。这不，今天就有了这个叫“客服二蛋说”的专栏。
二蛋希望能在客户世界融媒体平台（《客户世界》杂志+iCustomer好客之道流媒体）上组织更深入和精彩的分享。那就让我们开始吧
二蛋的标签
1. 二蛋很牛逼。这年头管人是最难的，尤其是要管好以“90后”为代表的客服一线的小朋友。能够在现场把和客户中心运营有关的几乎所有管理工作都要能串通并且顺畅地跑起来，没几年的沉淀还真不行。
2. 二蛋很苦逼。很清楚自身的岗位是冲锋在管理一线的负责人。高层管理者只要会看报表就可以了，基层小朋友只要会接电话能完成KPI，而二蛋这个名副其实的“兵头将尾”确是不折不扣的中流砥柱。重要是没话说的，但苦逼的命是真的。
3. 二蛋有追求。虽然学历起点不高，工作也算不上伟大，但二蛋他有憧憬，也有理想。希望哪一天能有机会在管理能力上再上层楼，能够成为一个更有水平的现场管理专家。
4. 二蛋也苦恼。因为二蛋的角色上不接天，因此资源总是不到位；下不落地，很多的事情他自己也协调不了。所以二蛋业余时间愿意和处境相同的同行进行交流，一则学习实用的经验，二则也是一个吐槽的好圈子。
二蛋说些啥
投诉处理思路
客户投诉在呼叫中心的价值
针对媒体投诉的几点建议
二蛋如何说
形式1：音频+少许文字（提问方式展示）
形式2：音频+文字描述
音频时长：5分钟左右
周期：每周二、周四
注：以上发文形式根据二蛋说内容决定
联系二蛋说
二蛋其实并不是一个明确的“某人”。他是你也是我，是我们这样一群客服的中流砥柱。如果您也希望加入我们的交流和分享，请您联系“客服二蛋说”团队：
编辑：张永红，135819601730（微信同号）
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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