疫情期间客户中心行业的难点和创新

客户世界 | 2020年3月1日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1369

“己亥末，庚子春，荊楚大疫，众惶恐，举国防，皆闭户。南山镇守江南都，率白衣郎中数万，抗之，且九州一心。月余，疫尽去，国泰民安。”

“疫尽去，国泰民安”正是当下众人所盼，但谈何容易？至今为止，新冠肺炎疫情已经持续两个月，奋战在一线的医务人员成为了2020年最美的逆行者，也让各行各业因无法正常复工受到极大的影响，尤其对人员密集的客户中心行业而言，更是面临着防控疫情的重大考验。

以下将以广州12345政府服务热线为例，浅谈这一特殊的客户中心类型在疫情期间的难点和创新。

一、加强防控，确保安全

广州12345政府服务热线作为政府与广大市民的连心桥，即使是在疫情期间，也依旧提供7×24小时不间断服务。为承接市民的大量来电，广州12345热线属于人员密集场所，疫情防控工作就成为一大难点。

为了防控疫情，热线现场环境也采取了多样防护措施：配备免洗洗手液、口罩等防疫物品，员工进出热线、定时测量体温，现场坐席隔位就坐、饭堂一人一桌且使用一次性餐具、固定频率进行现场消杀。但上述的各项措施也只能满足于话务岗位坐席人员未全员复工的情况，随着越来越多的企业复工、务工人员返穗，致电广州12345热线反映各项诉求的市民也必定越来越多，当话务岗位坐席全员复工，人员密集问题如何解决、感染风险如何降低仍需进一步考虑。因员工来自五湖四海，到岗途中不可避免会接触到大量陌生人员，那么做好复工人员监测排查、做好做足复工前隔离工作、确保工作人员的健康状态尤为重要。

二、流程创新，快速响应

如何快速响应市民需求，将权威的政策解读高效传达给市民，保障市民的健康权益，是广州12345政府服务热线不可推卸的重任。在做好疫情防控的同时，如何快速为市民服务是重中之重。

为了快速响应市民对于疫情的各项需求与反馈，广州12345热线时刻关注着疫情相关的各项政策更新出台，同步更新话务应答与操作规范，积极配合广东省启动公共卫生突发事件一级响应机制，重新拟定调整了IVR语音指引，全台队列紧急加载相关技能，优先受理疫情诉求。同时，因大量疫情相关的民生诉求急需分派至各承办部门处理，广州12345热线与承办单位保持密切联动，创新性地与承办单位协调优化工单流转流程，开辟了受理疫情工单后15分钟内转派的快速通道，涉及疫情相关的市民诉求按突发类事项转派办理，缩短事项处理时间，为疫情诉求快速反馈起到了重要的助力作用。

此外，因广州12345热线涉及大量用户信息安全，并不适用于居家办公。为适应疫情的发展需要，通过开发相应软件、设定部分接听权限、员工签署保密协议等措施，实现居家办公、避免人员密集交叉感染也是既能保障疫情防控又能保障快速服务的一大措施。

“抗击疫情，客服人在行动”。本文应客户世界邀约专门撰写。本文作者广州12345政府服务热线运营中心话务员-吴怡琴。