广州电信外包中心抗疫在行动

编辑郑洁 | 2020年2月21日 | 会员服务, 文库 | 评论已关闭 | 1403

庚子年的一月伴随着一场全国性的疫情匆匆开启，随着广东省紧急启动重大突发公共卫生事件一级响应，广州市成立防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作指挥部，相关防控措施和政策在密集出台和实施，广州电信外包中心各团队迅速加入这场没有硝烟的战争，提供疫情期间的城市公共服务，用实际行动为人民群众排忧解难。

【广州12345政府服务热线项目：只要有需要，我们就在一线】

在春节期间，受疫情影响广州12345政府服务热线人工电话渠道和互联网渠道接通量是往年同期的3倍。面对突如其来的话务量，项目团队第一时间协调厂家修改IVR流程，加载疫情相关指引，每天关注疫情动态、政策走向，做好各层级沟通协调，及时制定应对方案；外包团队成立应急梯队，许多一线话务员改签机票、车票，紧急赶回热线与队列同事并肩作战，近3天就有50名员工主动取消休假返岗，确保热线7×24小时服务不间断；业务热点随着疫情和政策文件在不断变化，业务管理人组加班加点拟定业务流程、修订服务口径、新增事项分类，工单回访组协调绿色工单通道、编制工单模板，缩短工单流转时间；知识库组协调知识点持续添加；数据组同步提供全程日报、专题报告和数据分析；智能研判组紧急实施机器人知识训练和界面优化，准备上线机器人服务……无论假期还是复工，只要有需要，他们就在一线。

【广东省政务资讯投诉平台项目：保障运营，做好支撑】

广东省政务咨询投诉平台项目在保障平台运营的同时，完成疫情工单情况分析报告，向客户提供平台诉求热点及主要办理情况，为政府部门调整政策措施提供支撑。同时，积极协调对接各地市热点问题与中小企业复工需求支撑。

【960169广州多语种公共服务热线项目：与异乡客共克时艰】

在广州市人民政府外事办公室发布了《致在穗外籍人士的一封公开信》后，面对快速蔓延的疫情，广州多语种公共服务平台项目团队高度响应，立即整合官方发布的疫情相关信息，并迅速与广州健康热线12320建立联动，制定了外语版的标准资料，接受外籍人士的健康咨询，为防控疫情贡献力量。同时，主动与各街道配合，协助完成外籍人士出行情况和身体状况调查工作，并拍摄多语种个人防护宣传视频，增强在穗外籍人士的自我保护意识，助力疫情防控工作。

【广州疾控中心12320项目：风雨无阻，战疫前行】

在疫情发生后，话务激增，广州疾控中心12320项目外包团队成员顾不上迎接农历新年，响应号召主动投入现场支撑，有效的应对了话务激增；技术团队半小时内将话务并发量提升1倍，应对短时间内话务激增电话打不通的问题；业务管理团队短时间内完成了普通话、粤语、英文三语的IVR内容编写，并在录音组没有上班情况下，紧急寻找人员协助完成相关录音的录制并加载，完成客户提出在IVR环节增加应对新型冠状病毒按键的要求……疫情来势汹汹，他们坚守岗位，无所畏惧！

【大数据团队：线上防疫支撑，洞察时空】

疫情期间，大数据团队从早上8点到晚上24点支撑项目不停歇，及时统计疫情相关数据，并协调省市部门提供疫情数据源，快速输出疫情数据报告。同时，根据政府需求迅速研发“春运返穗客流大数据平台”，实现城市返程人口洞察、时空分布、客流来源和人口热力图分析等，协助政府部门集中布防，动态监测全区人口。至2月14日，广州电信大数据团队已为天河、越秀、海珠、番禺、花都、南沙等6区府以及部分政务单位上线大数据平台，提供漫入客流统计分析服务。

【云客服+AI云呼+来电名片：防疫宣传专属认证】

为助力疫情防控，广州电信搭建云端分布式客服，加载文字转码人工智能机器人，升级号码认证，弹显单位权威身份和防疫信息，助力各级党政单位开展穗康系统资料收集、市民防疫宣传、返穗人员告知等紧急政务。

2月14日，天河电信了解到天河公安局（天河区疫情防控指挥部）有疫情外呼任务后，联合号百中心快速响应，立马成立了专项团队，并针对需求，确定了“来电名片”和“AI语音外呼+云客服”疫情期间免费方案支撑。在面临机器人线路紧张的情况下，紧急召开会议商讨应对办法，最终成功调配到20个100线路AI机器人应对紧急的疫情外呼任务，并建立绿色通道加班加点快速开通业务，终于在2月14日晚10点成功开通20个100线路AI语音外呼+云客服+来电名片服务。经过2月15日一天努力完成对目标2.1万清单的外呼。

目前，广州电信已为35个街道构建智能一体化方案，为91个街道居委、4个公安部门提供来电名片号码认证方案。实现电话接通率提升30%，宣传到达率100%，问卷收集率85%，极大提高了疫情防控期间的市民沟通效率，强化了政府街道等一线防疫部门的工作效能，体现出政府有为、使命必达的高度责任。疫情就是命令，防控就是责任。面对严峻的新型冠状病毒肺炎疫情，广州电信上下团结一致，攻坚克难，使命必达，全力以赴保障广州市疫情防控通信服务畅通，众志成城助力防疫阻击战。